Miksi asiakaspalautteen antaminen on suomalaiselle niin vaikeaa?

Jokaisella meistä on hyviä ja huonoja asiakaskokemuksia, mutta kuinka moni on antanut näistä kokemuksistaan palautetta kyseessä olevalle yritykselle?

Aivan.

Miksi palautteen antaminen tuntuu olevan suomalaiselle asiakkaalle niin kovin vaikeaa? Koska sitä ei aktiivisesti kysytä!

Saadessaan huonoa asiakaspalvelua suomalainen joko sadattelee asiasta kaikille ystävilleen, alkaa murjottamaan ja boikotoimaan kyseistä yritystä, tai pahimmassa tapauksessa kirjoittaa julkisen Facebook-päivityksen, jossa ruotii saamaansa palvelua.

Hyvää asiakaspalvelua saadessaan hän hymyilee hetken, kertoo asiasta ystävilleen ja muistaa kokemuksen kun seuraavan kerran tarvitsee vastaavaa palvelua.

Entä jos häneltä olisikin aktiivisesti kysytty mielipidettä kokemuksesta?

Muutama kuukausi sitten asioin Plantagenissa etsimässä itselleni uutta huonekasvia piristämään kotini ilmettä. En ole kummoinenkaan viherpeukalo ja kokemukseni kasveista ovat surullista kuultavaa. Olin siis täysin Plantagenin asiantuntijoiden varassa tehdessäni valintoja itselleni sopivasta huonekasvista.

Minua palvellut myyjä oli todella asiantunteva. Huomatessaan avuttomuuteni hän istutti kasvin puolestani ruukkuun, joten minun ei tarvinnut muuta kuin viedä valmis paketti kotiin.

Kokemus oli erittäin positiivinen ja tulen varmasti jatkossakin asioimaan Plantagenissa. En kuitenkaan antanut asiasta palautetta. Miksi en? Koska sitä ei kysytty.

Mikäli asioinnistani olisi lähetetty esimerkiksi lyhyt tekstiviestikysely tai saamassani kuitissa olisi ollut vaikkapa QR-koodi ja kehotus antaa palautetta, olisin taatusti kehunut kyseisen myyjän maasta taivaisiin. Samalla Plantagen olisi saanut elintärkeää asiakastietoa, jota soveltaa myös muihin asiakkaisiin.

Asiakaskokemus ei aina vastaa odotuksia

Samalla ostosreissulla kävin myös eräässä tunnetussa suomalaisessa huonekaluliikkeessä. Tämä kokemus oli täysin päinvastainen. Huonekaluliikkeen myyjä oli erittäin töykeä ja tungetteleva, eikä antanut minulle lainkaan suunvuoroa.

Pitkällisen ja kiivaan keskustelun jälkeen päädyin ostamaan kyseisestä liikkeestä itselleni uuden ruokailuryhmän. Tuli maksun aika. Myyjä yritti kovasti taivutella minua maksamaan ostokseni erissä pienellä korolla ja samalla hankkimaan itselleni heidän tarjoamansa luottokortin. Sovimme kuitenkin, että maksan koko ostoksen kerralla, enkä halua heidän tarjoamaansa luottokorttia.

Suureksi ihmetyksekseni minulle kuitenkin tupsahti kotiin uusi luottokortti sekä lasku, joka oli jaettu eriin – toisin kuin olimme sopineet. Muutaman vihaisen puhelun jälkeen asia saatiin lopulta korjattua. Kun vielä huonekalujen toimituksessa esiintyi huomattavia haasteita, oli mittani täysi kyseistä huonekalutoimittajaa kohtaan.

Yli tuhannen euron investointi ei ole kuluttaja-asiakkaalle ihan jokapäiväinen hankinta. Kysyttiinkö minulta palautetta? Ei tietenkään.

On aivan varma, että en enää astu jalallanikaan kyseiseen huonekaluliikkeeseen. Kerrottuani tarinaa eteenpäin, tuskin astuvat ystävänikään.

Kysymistä tärkeämpää on reagointi!

Mitä jälkimmäisessä tapauksessa olisikaan tapahtunut, jos minulta olisi kysytty palautetta? Eikä vain kysytty, vaan ennen kaikkea reagoitu antamaani palautteeseen.

Jos minulle olisi esimerkiksi lähetetty lyhyt kysely, olisin varmasti kertonut painavan sanani yritykselle. Mikäli tähän palautteeseen olisi reagoitu, asiaa olisi pahoiteltu ja mahdollisesti annettu korvaukseksi lahjakortti liikkeeseen, voisi tarina olla täysin toinen.

Vahinkoja sattuu kaikille. Tärkeää on se, miten tällaisiin tapauksiin reagoidaan. Siksi yritysten tulisi kerätä asiakaspalautetta aina, kun asiakas asioi liikkeessä tai käyttää palveluita, oli sitten kyseessä B2C tai B2B-puoli.

Ovatko sinun yrityksesi asiakaspalautteen keräys- ja hallinnointiprosessit kunnossa? Pystyttekö reagoimaan välittömästi poikkeaviin asiakaskokemuksiin? Voitteko kertoa ylpeinä, että asiakaspalautetta kerätään kaikilta asiakkailta?

Aivan. Parannettavaa varmasti löytyy. Ota avuksi oppaamme Asiakaskokemuksen mittaamisen ABC, jonka pääset lataamaan klikkaamalla kuvaa alta.