Blogi | Asiakasrajapinnassa kilpailija tunnetaan

Julkaistu 09.06.2015 Tuulia Sinijärvi

Palautteenhallinta
Asiakasrajapinnassa kilpailija tunnetaan

Työntekijät ovat yrityksesi etulinja. Tästä syystä heillä on ainutlaatuinen näkökulma siihen, mitä kilpailijasi tekevät.

Työntekijöiden näkemyksiä kannattaakin hyödyntää osana kilpailijakartoitusta ja markkinatutkimusta. Sitä kautta saat uuden näkökulman kilpailukenttään – ja saatat jopa löytää uusia mahdollisuuksia liiketoiminnan kehittämiseen.

Käytä sitä, mitä henkilöstö kuulee

Antoivatpa asiakkaasi ruusuja tai risuja, työntekijäsi ottavat ne vastaan. Kysy asiakasrajapinnastasi, mitä asiakkaat (tai ei-asiakkaat) sanovat:

  • Myyntiprosessin aikana
  • Asiakastukipuheluiden aikana
  • Tuotteiden palautusprosessin aikana
  • Yrityksen sosiaalisen median sivuilla (tai jos luottamusta löytyy, myös työntekijöiden omissa some-viestivirroissa)
  • Toimiston ulkopuolella

Kysy työntekijöiltä myös tarkempia kysymyksiä. Ovatko he kuulleet, että kilpailijat tekisivät jotain paremmin kuin te? Mitä kilpailijat tekevät paremmin? Minkälaisista asioista asiakkaat valittavat yrityksesi tai kilpailijoiden suhteen?

Tämän palautteen hyödyntäminen on helpointa keskitetyn palauteprosessin ja -järjestelmän avulla. Hyödynnä tietoa säännöllisesti kilpailijakartoituksissa, ja saatat yllättyä, miten paljon työntekijät saavat selville vain pitämällä korvat auki arjessa.

Hyödynnä työntekijöiden kokemuksia

Kokemukset asiakasrajapinnassa voivat johtaa sinut myös tarkempien tutkimuskohteiden äärelle.

Keskustele myyntitiimien, asiakastuen ja palautuksia hoitavien ihmisten kanssa. Minkälaiset tilanteet toistuvat arjessa? Millaisia trendejä he ovat havainneet?

Jos asiakkaasi ovat viime aikoina vaihtaneet kilpailijan tuotteesta yrityksesi tuotteeseen, voi olla järkevää tehdä kohdennettua markkinatutkimusta, jotta näet, onko taustalla joku laajempi trendi.

Tai jos asiakastuki huomaa, että yhä useammat asiakkaat vertaavat teidän tuotettanne kilpailijan tuotteeseen, voit tutkia tarkemmin, tekeekö kilpailijasi jotain paremmin.

Tärkeintä on kuitenkin kysyä työntekijöiltä suoraan heidän kokemuksistaan arjessa. Käy avointa vuoropuhelua, kannusta heitä samaan, ja anna heidän jakaa kokemuksiaan kanssasi.

Johdon rooli

Asiakasrajapinnasta kerätty kilpailijatieto kannattaa koostaa ja keskittää yhteen paikkaan niin, että avainhenkilöt löytävät sen helposti ja voivat hyödyntää sitä. Tässäkin tehtävässä auttaa hyvä palautetyökalu.

Kun tieto on kerätty yhteen kasaan, vastuuta ihmisiä jalostamaan sitä ja lisäämään omia näkemyksiään kilpailijoista ja kilpailutilanteesta, jotta saat laajemman kokonaiskuvan.

Rohkaise myös esimiehiä kertomaan alaisilleen, miten heidän antamaansa tietoa on hyödynnetty liiketoiminnan kehittämisessä. Tämä osoittaa työntekijöille, että heitä kuunnellaan. Eli samalla kun keräät kilpailijadataa, sitoutat henkilöstöä – kaksi kärpästä yhdellä iskulla!


Haluatko tietää, kuinka Questback voi auttaa yritystäsi menestymään?