Huono myyntikäynti? Näin käännät sen voitoksi

Olipa kerran B2B-päättäjä Jussi, jolla oli ongelma.

Kuten moni muukin, Jussi päätti löytää ongelmaansa ratkaisun internetistä.

Kiivaan googlailun jälkeen hän päätyi yritys X:n sivustoille, joista hän löysi runsaasti hyödyllistä tietoa haasteidensa ratkaisemiseen. Jussi oli onnensa kukkuloilla! ”Nämä tyypit osaavat varmasti auttaa minua”, hän ajatteli. Jussi nappasi puhelimen käteensä ja soitti yritys X:n myyjälle sopiakseen tapaamisen.

Puhelimeen vastannut nuori myyjä oli mielissään Jussin yhteydenotosta: hän pääsisi kertomaan yrityksensä huikeista ratkaisuista uudelle korvaparille!

Myös asiakas oli tyytyväinen: hän löytäisi ratkaisun ongelmaansa!

…

Kuten moni varmasti tietää, B2B-ostokäyttäytyminen elää murrosvaihetta.

Kun aiemmin tietoa tuotteista ja ratkaisuista kyseltiin kasvotusten tai puhelimitse myyjältä, nyt ostajien pääasiallinen tietolähde on internet. Myyjään otetaan yhteyttä vasta, kun ostopäätös on pitkälti tehty.

Myyntitapaamisia on siis vähemmän, mutta niiden merkitys on entistä suurempi. Yksittäiselle tapaamiselle on tullut enemmän painoarvoa. Ei siis ihme, että tarinamme myyjä oli tyytyväinen vastatessaan potentiaalisen asiakkaan puheluun.

Mitä suuremmaksi yksittäisten myyntitapaamisten painoarvo muodostuu, sitä vähemmän virheille on varaa. Ryppyjä enää ole mahdollista silotella seuraavien tapaamisten aikana, joten myyntikäyntien laatuun on kiinnitettävä erityistä huomiota. Miten käy tarinamme myyjän?

…

Suuri päivä koitti, ja myyjä saapui Jussin luokse. Hän oli valmistautunut hyvin, materiaalit olivat siistissä pinossa ja paita silitetty. Tästä tulisi vielä hyvä päivä!

Hän kertoi Jussille yrityksestä. Ja sen tuotteista. Loppuhuipennuksena hän muisti vielä jättää asiakkaalle mukanaan tuomansa esitteet. ”Kaikki meni juuri kuten pitikin”, hän pohti poistuessaan tapaamisesta intoa puhkuen.

Mutta Jussi oli hämillään. Koko keskustelu oli pyörinyt yritys X:n tuotteiden ympärillä, ja Jussin alkuperäinen ongelma oli jäänyt taka-alalle. Ehkä hän ei ollut osannut kuvailla ongelmaansa oikein? Esitteiden tiedot hän oli ehtinyt lukea jo yrityksen nettisivuilta. Mitäs nyt, oliko tapaaminen yhtä tyhjän kanssa?

…

Heikosti mennyt myyntikäynti on yritykselle näytön paikka. Esimerkkitarinassamme yritys on viittä vaille menettämässä asiakkaan, joka oli vielä hetki sitten hyvin potentiaalinen, jopa oma-aloitteinen uusi ostaja. Miten ongelmallisen tilanteen saisi käännettyä voitoksi?

1. Ensinnäkin myyjän ja myyntijohtajan on tiedettävä, että asiakas on tyytymätön. Miten muuten ongelman voisi korjata? Erään tutkimuksen mukaan vain 4 % tyytymättömistä asiakkaista valittaa huonosta kokemuksesta – samaa voi tietyin varauksin soveltaa B2B-myynnin maailmaan. Sinun täytyy siis itse selvittää, mitä asiakas ajatteli tapaamisesta. Automatisoitu myyntitapaamisen laatua käsittelevä verkkokysely on hyvä vaihtoehto.
2. Kun ongelma on tiedossa, on ryhdyttävä toimiin – välittömästi. Jos viivyttelet, asiakas ehtii siirtyä kilpailijan leiriin. Siksi on tärkeää, että ongelma tulee yrityksen tietoon mahdollisimman varhaisessa vaiheessa. Reagointi vaatii myös selkeän, ennalta määritellyn prosessin tuekseen.
3. Kuuntele asiakastasi ja korjaa ongelma. Aiemmin julkaisemamme infograafin mukaan 70 % valittavista asiakkaista jatkaa asiakkuuttaan, jos asia ratkaistaan heidän edukseen. Hanskoja ei siis kannata lyödä tiskiin yhden huonosti menneen asiakastapaamisen vuoksi.

Asiakkaan menettäminen tekee syvän loven yrityksen kukkaroon. Tutkimuksen mukaan on 6-7 kertaa kalliimpaa hankkia uusi asiakas kuin säilyttää vanha. Onnistuuko yritys X säilyttämään asiakkaansa?

…

Jussi pohtii tapaamista ja päättää harmistuneena jatkaa avun etsimistä muualta. Juuri kun hän on etsimässä vaihtoehtoisen palveluntarjoajan yhteystietoja verkosta, hänen sähköpostinsa kilahtaa. Viestissä tiedustellaan Jussin mielipidettä aikaisemmasta tapaamisesta. Jussi päättää antaa rakentavan palautteen vastaamalla kyselyyn.

Yritys X toimii välittömästi. Myyntijohtaja soittaa Jussille ja pahoittelee väärille raiteille ajautunutta tapaamista puhelimitse. Samalla hän kuuntelee tarkalla korvalla Jussin ongelmaa ja pyrkii jo puhelimessa löytämään siihen parhaan mahdollisen ratkaisun. Jussin mielestä yritys osoittaa nopealla yhteydenotollaan todellista halua korjata tapahtunut ja auttaa häntä ratkaisemaan haasteensa. Jussi päättää antaa yritys X:lle uuden mahdollisuuden.

Soitettuaan asiakkaalle myyntijohtaja keskustelee myös Jussin tavanneen myyjän kanssa. He käyvät myyntitapaamisen ja siitä saadun palautteen läpi ja pohtivat, mikä meni pieleen. Rakentava palaute hyödyttää myös myyjää. Tulevaisuudessa hän osaa kuunnella asiakkaitaan entistä herkemmällä korvalla sen sijaan, että lataisi asiakkailleen täyslaidallisen tuoteoksennusta heti ensitapaamisessa.

…

Edellä kuvattu tarina olisi hyvin voinut saada myös vähemmän ruusuisen päätöksen.

Jussi olisi voinut vaikkapa valittaa huonoa kokemustaan julkisesti sosiaalisessa mediassa – tai äänestää kaikessa hiljaisuudessa jaloillaan. Ensimmäisessä tapauksessa yrityksen maine olisi saattanut saada kolhun, mutta asiakassuhde olisi vielä ollut pelastettavissa.

Jälkimmäisessä tapauksessa yritys olisi tietämättään menettänyt asiakkaan ja mahdollisen arvokkaan puolestapuhujan.

Kaikkia asiakassuhteita ei voi pelastaa, eikä kaikkia kauppoja voittaa. Mutta mitä enemmän tiedät, sitä todennäköisemmin onnistut.