Myynnin laadun mittaaminen – mita asiakkailta kannattaa kysya

Moni myynnin esimies on auttamattomasti pihalla siitä, mitä myyjien ja asiakkaiden välisissä tapaamisissa todella tapahtuu.

Myynnin laadun mittaaminen kyselyiden avulla antaa selkeän kuvan myyntitapaamisten merkityksellisyydestä asiakkaalle. Sen avulla nähdään, miten myyjät suoriutuvat käynneistään ja kuinka vaikuttavaa heidän toimintansa on.

Kyselyllä on toinenkin positiivinen vaikutus: kun myyjä tietää, että asiakkaalta tullaan tapaamisen jälkeen kysymään tiettyjä asioita, hän yleensä huolehtii siitä, että ne ovat kunnossa.

Mistä asioista palautetta sitten kannattaa pyytää? Karkeasti kysymykset voidaan jakaa neljään kategoriaan:

Myyjän toiminta tapaamisessa

Oliko myyjä innostunut ja innostava? Jos asiakas kokee, että myyjä itse uskoo asiaansa sataprosenttisesti ja on aidosti innoissaan mahdollisuudesta tehdä yhteistyötä, on etenemiselle hyvät edellytykset.

Kuunteliko myyjä tarpeitanne ja toiveitanne? PowerPoint-monologi johtaa harvoin kauppaan, mutta siitä huolimatta moni kokenutkin myyjä sortuu esittelemään yritystään ja tarjoomaansa. Sen sijaan myyjän tulisi olla tapaamisessa aktiivinen kuuntelija.

Yllättikö myyjän toiminta positiivisesti? Riippuu tietenkin odotusarvosta, millainen suoritus yllättää, mutta lähtökohtaisesti myyjän tulisi jokaisessa tapaamisessaan kyetä ylittämään asiakkaan odotukset.

Toiko myyjä keskusteluun jotain sellaista uutta, mitä et edes osannut odottaa? Toisin sanoen: oliko myyjä näkemyksellinen asiantuntija, joka uskalsi haastaa ja ottaa kantaa, vai pelkkä laput silmillä omaan tarjoomaansa turvautuva asiakkaan mielistelijä?

Myyjän toiminta ennen ja jälkeen tapaamisen

Oliko tapaamiselle selkeä ennalta määritetty agenda ja tavoitteet? Tapaaminen ilman ennalta määritettyä agendaa ja asetettuja tavoitteita on yleensä asiakkaan (ja myyjän) ajan tuhlaamista.

Tekikö ja toimittiko myyjä yhteenvedon tapaamisessa sovituista asioista? Myyjän vastuulla on varmistaa, että yhdessä sovitut asiat kirjataan ylös ja toimitetaan läsnäolijoille.

Sovittiinko jatkotoimenpiteistä sekä niiden vastuista ja aikatauluista? Hyvä myyjä varmistaa aina, että tapaamisessa tai välittömästi sen jälkeen sovitaan ja kalenteroidaan seuraavat toimenpiteet vastuineen ja aikatauluineen. Samalla kalenteriin isketään jo seuraavat tapaamiset.

Suositteluhalukkuus

NPS tai muu yleisarvosana, jolla asiakas voi ilmaista kokonaismielipiteensä myyntitilanteen laadusta. Yksittäisenä lukuna se ei kerro vielä paljoa, mutta yhdistettynä muihin mittareihin antaa arvokasta tietoa myynnin esimiehille ja myyjälle itselleen. Suositteluhalukkuuden kautta myyjien välinen vertailu sekä pitkän aikavälin trendit tulevat hyvin esille.

Avoin palaute

Avoin palaute on usein se kaikkein arvokkain. Jopa negatiivisesta palautteesta voi iloita: jo asiakkaan halu skirjoittaa yritykselle palautettaan kertoo usein asiakkaan sitoutumisesta ja tahdosta rakentaa yhdessä uutta, vaikka tapaaminen ei olisi sujunut parhaalla mahdollisella tavalla.