Blogi | 5 tehokasta keinoa vaikuttaa NPS-lukuun

Julkaistu 11.10.2016 Marika Tenhunen

Palautteenhallinta
5 tehokasta keinoa vaikuttaa NPS-lukuun

NPS:n (Net Promoter Score) avulla mitataan asiakkaiden halukkuutta suositella yrityksen tuotteita tai palveluita muille. Samalla se on hyvä keino tehdä tutkimusta.

Yrityksen NPS-luku selviää yhdellä kysymyksellä: suosittelisitko yrityksemme tuotetta ystavillesi, perheellesi, kollegallesi  tai jollekin muulle? Suosittelijoiden maarasta vahennetaan ne, jotka eivat suosittelisi tuotetta, jolloin saadaan laskettua NPS-luku.

Tiivistäen sanottuna: mita parempi lukema, sita enemman uskollisia asiakkaita sinulla on.

Jos NPS laahaa, mikä neuvoksi?

Ainut tapa parantaa NPS-lukua on kehittää asiakaskokemusta. Siihen on muutama tehokas keino:

1. Laheta kohdistettuja asiakaskyselyita riittavan usein

Asiakaspalautekyselyt ovat paras keino oppia ymmartamaan asiakkaita ja saada selville, missa asioissa yrityksellasi on vielä varaa kehittyä. Jos et kysy riittavan usein ja kohdistetusti, menetat valtavan maaran arvokasta asiakastietoa.

2. Reagoi saamaasi palautteeseen

Varmista, etta kaikki tyontekijasi paasevat kasiksi asiakkailta kerattyyn tietoon, jotta he voivat kehittya palautteen avulla.

Asiakaspalvelijat hyotyvat, kun he ymmartavat, miten asiakkaat kokevat myyntiprosessin. Huollon on puolestaan hyva tietaa, mita asiakas ajattelee asiakaspalveluprosessista. Asiakkaiden kokemuksista on apua yrityksen kaikille osastoille.

3. Auta suosittelijoitasi suosittelemaan

Tee suosittelusta helppoa ja kannattavaa. Kirjoita sosiaaliseen mediaan hauskoja postauksia, joita suosittelijat voivat jakaa seuraajilleen, ja palkitse jakajat.

Muista myos aina vastata asiakkaidesi sosiaalisessa mediassa lahettamiin viesteihin. NM Inciten tutkimuksen (Social Care Survey) mukaan 71 % asiakkaista, joiden viesteihin reagoitiin sosiaalisessa mediassa positiivisesti, olivat valmiita suosittelemaan brandia myos muille.

Toinen tapa auttaa asiakkaita tukemaan brandiasi on kehittaa asiakasuskollisuusohjelma, joka palkitsee suosittelijat. Tärkeää on, että suosittelusta on molemmille osapuolille iloa ja hyötyä.

4. Yhtenaista brandikokemus

Kehita asiakaskokemusta koko asiakkaan matkalta. Varmista, etta asiakkaasi saa hyvaa palvelua jokaisen kohtaamispisteen aikana. Jos myyjien asiakaspalvelutaidot ovat huippuluokkaa, mutta huollosta saa huonoa palvelua, NPS karsii.

5. Sailyta palvelun taso ja pida lupauksesi

Yrityksen sisaiset palvelut eivat ole ainoita, joita tulisi kehittaa asiakaspalautteen perusteella. Sovella palautetta myos tuotteiden ja myytyjen palveluiden kehittamiseen. Paranna tarjoomaasi jatkuvasti ja varmista ensiluokkainen asiakaskokemus.

Tärkeintä on täyttää lupaukset

Varmista, etta asiakkaasi saavat sen, mita heille luvattiin  hyvissa ajoin ja odotukset täyttäen, mieluiten ylittäen. Vaihda rikkinaiset tuotteet uuteen ja pida kiinni mainoksessa virheellisesti ilmoitetusta edullisemmasta hinnasta.

Lupausten pitaminen on paras lahtokohta NPS-luvun parantamiselle.

Lisää vinkkejä verkkokyselyiden hyödyntämiseen asiakaskokemuksen kehittämisessä löydät Asiakaspalautteen anatomiasta. Voit ladata ilmaisen oppaan itsellesi alta.

Asiakaspalautteen anatomia -opas


Haluatko tietää, kuinka Questback voi auttaa yritystäsi menestymään?