Asiakaskokemus on vakava asia. Ei ole liioittelua tuoda asiakaskokemusta raamatulliseen kontekstiin – niin vahva tulee olla uskomme asiakaskokemuksen ja liiketoiminnallisen menestyksen pyhään yhteyteen.
- Sinun tulee osoittaa asiakaskokemukselle sekä sen mittaamiselle ja kehittämiselle vastuullinen henkilö. Asiakas ja hänen kokemuksensa on pyhä, ja vain siihen vakavasti panostamalla yrityksesi voi selvitä ja kukoistaa.
- Sinun tulee huolehtia, että asiakaskokemus on kirkkaana ylimmän johdon agendalla ja omistuksessa läpi organisaation. Jos asiakaskokemus jää johdon silmissä sivujuonteeksi, se on sitä myös asiakasrajapinnassa.
- Sinun tulee kartoittaa ja ymmärtää kaikki asiakkuuden kohtaamispisteet yrityksesi ja asiakkaasi välillä.
- Sinun tulee ottaa käyttöön keskitetty järjestelmä kaiken asiakaspalautteen hallintaan. Vain siten saat luotettavaa tietoa onnistumisestasi.
- Sinun tulee kuunnella asiakastasi, vaikka se tekisi kipeää. Kysy vaikeita, mutta tärkeitä kysymyksiä. Kysy myös niitä asioita, joita pelkäät kysyä. Menestys vaatii rohkeita tekoja.
- Sinun tulee viedä asiakaspalaute käytäntöön – ja uskaltaa seurata sitä loppuun asti.
- Sinun tulee viestiä muutoksista ja kehityksestä asiakkaillesi. Se kertoo, että kuuntelet heitä ja haluat kehittyä heidän parhaakseen.
- Sinun tulee kohdella asiakkaitasi yksilöinä: viesti heille mahdollisimman kohdennetusti ja jousta mahdollisuuksien mukaan, jos se tekee asiakkaastasi tyytyväisemmän.
- Kunnioita negatiivista palautetta – jokainen reklamaatio on yrityksellesi mahdollisuus parantaa suoritustaan ja oppia uutta itsestään ja asiakkaistaan.
- Sinun tulee osoittaa asiakkaille, että jokainen heistä on sinulle tärkeä – he ovat olemassaolosi oikeuttajia. Olet olemassa vain palvellaksesi heitä. Jos saat asiakkaasi tuntemaan näin, olet voittajan polulla.
Näitä kymmentä käskyä noudattamalla sinun on oleva valta, voima ja kunnia: kasvava, uskollinen asiakaskunta, joka ostaa paljon ja markkinoi sinua suosittelemalla tuotteitasi ja palveluitasi omille verkostoilleen.
Liity keskusteluun! Mitä sinä olet mieltä tästä kirjoituksesta? Kommentoi ja kysy Twitterissä tai Linkedinissä!