Asiakaskokemuksen kehittämisessä kulttuuri syö kaiken muun aamiaiseksi

Helsingin Sanomissa julkaistiin muutama viikko sitten mielenkiintoinen artikkeli Kämp Collection Hotels -yhtiön toimitusjohtajasta, Laura Tarkasta. Artikkelissa Tarkka kertoo onnistuneensa miltei mahdottomalta tuntuvassa yhtälössä: hintojen nostosta huolimatta – tai sen ansiosta – hotellin käyttöaste kasvoi.

Hintojen korotuksen lisäksi ketjun hotelleissa panostettiin asiakaspalvelun laatuun aivan uudella tapaa. Jokaiselle hotellille määriteltiin oma asiakastyyppinsä, joka näkyy muun muassa henkilökunnan tavassa palvella asiakkaitaan. Vastineeksi korkeammasta hinnasta asiakkaat saavat kokemuksia, jotka on suunniteltu juuri heitä varten.

Kilpailuetua ryhdyttiin siis hakemaan asiakaskokemuksen kautta. Lopputuloksesta päätellen strategia kannatti.

Yhtenäinen yrityskulttuuri on kaiken a ja o

Kämp on malliesimerkki ainutlaatuisen asiakaskokemuksen voimasta. Kun asiakkaat kokevat saavansa rahoilleen vastinetta, he ovat myös valmiita maksamaan yrityksen tuotteesta tai palvelusta enemmän. Hotellihuoneen saa halvemmalla muualtakin, mutta tietynlainen asiakaspalvelu, luksus ja elämäntyyli löytyvät vain Kämpistä. Asiakaskokemus onkin kilpailuvaltti, joka ei ole kopioitavissa.

Ainutlaatuiset asiakaskokemukset eivät kuitenkaan synny strategiakokouksissa, vaan kentällä. Niitä luovat työntekijät, joille on annettu riittävästi luottamusta, valtuuksia ja vastuuta hoitaa työnsä kunnolla. Tarkka liputtaakin artikkelissa yhtenäisen yrityskulttuurin puolesta. Huolella suunnitellulla strategialla ei ole merkitystä, jos henkilökunta ei seiso sen takana. Siksi koko henkilökunta on saatava talkoisiin mukaan.

Mitä johtoporras edellä, sitä työntekijät perässä

Vahvan ja yhtenäisen yrityskulttuurin kulmakivi on sitoutunut johto. He määrittelevät yrityksen kulttuurikoodin, johon kaikki toiminta pohjimmiltaan perustuu. Kulttuurikoodi ei saa jäädä pelkäksi sanahelinäksi, vaan sen on todella ohjattava päivittäistä toimintaa. Kun koko henkilökunta noudattaa samaa ohjenuoraa, palvelu pysyy yhtenäisenä.

Yhtenäinen palvelu ei kuitenkaan tarkoita sitä, että työntekijöiltä viedään oikeudet toimia itsenäisesti. Päinvastoin. Yrityskulttuuriin panostava johto luottaa työntekijöihinsä ja uskoo siihen, että he pyrkivät aina asiakkaan kannalta parhaaseen lopputulokseen. Virheitäkin voi sattua, mutta niistä opitaan.

Perimmäisenä ajatuksena on laittaa hyvä kiertämään. Kun johto arvostaa työntekijöitään, se välittyy myös asiakkaille.

Johda tiedolla

Yhtenäinen yrityskulttuuri ja yhteen hiileen puhaltava henkilökunta ei kuitenkaan synny tyhjästä. Tarvitaan tietoa, joka ohjaa johtoporrasta päätöksenteossa. Kun johto tuntee alaisensa hyvin, he osaavat ohjata oikeat ihmiset oikeisiin työtehtäviin, huomioida arkipäivän tähtihetket ja antaa tukea sitä tarvitseville.

Helpoiten tietoa saa kysymällä. Esimerkiksi riittävän usein toteutettu henkilöstötutkimus antaa hyvän pohjan tiedolla johtamiselle. Pyydä työntekijöiltäsi palautetta, kuuntele heidän kehitysehdotuksiaan ja ota selvää, mikä saa heidät viihtymään työssään.

Muista, että ainutlaatuisia asiakaskokemuksia syntyy vain ainutlaatuisen henkilökunnan avulla.