Some haltuun verkkokyselyiden avulla
Asiakaskokemuksen kehittämiseen tarvitaan tietoa. Jos et tiedä, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestäsi ja sen palveluista, et voi myöskään kehittää niitä asiakaslähtöisempään suuntaan.
Koska asiakaskokemus kehittyy ja muuttuu jatkuvasti, kerätyn tiedon on oltava reaaliaikaista ja kerryttävä kaikista asiakkaan käyttämistä kanavista. Siksi asiakaskokemuksen mittaamisessa kannattaa suosia verkkopohjaisia kyselyitä.
Verkkopohjaisten kyselyjen etuna on joustavuus. Voit laittaa kyselylinkin miltei mihin tahansa asiakkaan käyttämään kanavaan ja kerätä arvokasta asiakastietoa useasta eri lähteestä. Myös tiedon analysointi onnistuu helposti, sillä kyselytyökalu muodostaa automaattisesti kyselyihin tulleista vastauksista reaaliaikaisen raportin.
Alla on esiteltynä muutamia tapoja, miten verkkokyselyt auttavat kehittämään asiakaskokemusta.
1. Opi ymmärtämään asiakkaiden käyttäytymistä
Kokoamalla yhteen sosiaalisesta mediasta ja asiakaspalautteena kerätyt tiedot, ymmärrät paremmin asiakkaidesi käyttäytymistä.
Jos he ovat tyytymättömiä, valittavatko he välittömästi sosiaalisessa mediassa? Vai ottavatko he kenties ensin yhteyttä asiakaspalveluun? Milloin he suosittelevat yritystäsi muille, ja mikä saa heidät jakamaan tietoa sosiaalisessa mediassa?
Kerätystä tiedosta on hyötyä, sillä sen avulla on helpompi muokata asiakaskokemusta ja esimerkiksi markkinointikampanjoita haluttuun suuntaan. Samalla saat tietoa siitä, miten sosiaalista mediaa kannattaa hyödyntää asiakaspalvelussa ja negatiivisen palautteen käsittelemisessä.
Vahvista asiakkaiden luottamusta toimittamalla arvoa ja ylittämällä asiakkaidesi odotukset.
Opi lisää2. Sitouta asiakkaat brändiin
Kun asiakas etsii tietoa yrityksen tuotteista ja palveluista, hän suuntaa lähes poikkeuksetta ensimmäisenä verkkoon. Käy läpi yrityksen verkkosivut ja lukee tuotetta koskevat keskustelut sosiaalisessa mediassa. Millaisen ensivaikutelman sinun yrityksesi tekee verkossa?
Sosiaalinen media on merkittävä osa asiakaskokemusta ja siksi sitä on syytä hyödyntää myös yritystoiminnassa. Keräämällä oikeanlaista tietoa kyselyiden avulla ja seuraamalla oikeita kanavia voit olla vahvasti läsnä sosiaalisessa mediassa. Siellä, missä asiakkaatkin ovat.
Sosiaalisen median kautta voit tuoda esiin yrityksesi tavoitteita ja sitouttaa lisää asiakkaita brändin pariin.
3. Ota opiksi negatiivisesta palautteesta
Kun keräät asiakaspalautetta säännöllisesti ja riittävän usein, olet aina perillä siitä, mitä asiakkaasi todella ajattelevat yrityksestäsi ja tuotteistasi. Toisinaan palaute voi olla myös negatiivista, mikä ei kuitenkaan ole välttämättä huono asia.
Negatiivisen palautteen avulla tiedät, missä asioissa yritykselläsi on vielä parantamisen varaa. Sen avulla voit kehittää tuotteita, palveluita ja yrityksen prosesseja entistä paremmiksi ja samalla parantaa asiakaskokemusta.
Negatiivisen palautteen kääntäminen positiiviseksi vaatii oikea-aikaista reagointia ja jatkuvaa mittaamista. Parhaimmillaan palautteen kerääminen voikin parantaa koko asiakaspalvelutiimin suoritusta, kun epäkohtiin tartutaan välittömästi.
