Net Promoter Score (NPS) on -100 ja +100 välillä oleva mittari, joka on suunniteltu mittaamaan asiakkaiden uskollisuutta. Tutkimukset ovat osoittaneet, että yrityksen NPS:n ja asiakkaiden uskollisuuden välillä on vahva yhteys. Ilmeisesti meillä on tapana pysyä uskollisina brändeille, joita suosittelemme mielellämme muille.

NPS-kysymys on yksittäinen kysymys, joka yleensä muotoillaan täsmälleen seuraavasti:

Kuinka todennäköisesti suosittelet [organisaatiota] ystävällesi tai kollegallesi?

Vastaajalle tarjotaan asteikko nollasta 10:een, jossa 0 kuvaa erittäin epätodennäköistä ja 10 erittäin todennäköistä.

Vastaukset on ryhmitelty kolmeen ryhmään:

  1. Asteikolla 0–6 vastanneet koetaan arvostelijoiksi
  2. Asteikolla 7–8 vastanneet koetaan passiivisiksi
  3. Asteikolla 9–10 vastanneet koetaan promoottoreiksi

Miten NPS-pisteet lasketaan?

Perustuen näihin ryhmiin, NPS-pisteet lasketaan seuraavanlaisesti:

((Promoottoreiden määrä – Arvostelijoiden määrä) / Kokonaisvastausmäärä) x 100

Laskukaava voidaan myös ilmoittaa alla olevalla tavalla (antaen saman tuloksen kuin yllä oleva kaava):

Promoottoreiden kokonaisprosenttimäärä (%) – Arvostelijoiden kokonaisprosenttimäärä (%)

On hyvin yleistä täydentää Net Promoter -kysymystä vapaalla tekstikentällä, joka kannustaa vastaajaa perustelemaan oman arvosanansa. Tämä kysymys lisää sisältöä ja voi olla erittäin arvokas analysoitaessa ja laadittaessa NPS-mittaukseen perustuvia toimintasuunnitelmia. Jos mahdollista, tämän kysymyksen otsikko perustuu annettuun arvioon (esimerkiksi ”kerro meille, miksi et suosittele [Organisaatiota]”), millä voi olla positiivinen vaikutus vapaasti annettavien perustelujen määrään.

Try a demo NPS survey made for ’Petstore’ with Questback

View an example NPS report for ’Petstore’ in Questback

Oppaan sisältö

NPS-laskin

Calculate your NPS®

Add your number of detractors, passives and promoters in the boxes below.

0

Voit käyttää yllä olevaa net promoter-pistelaskuria kokeillaksesi erilaisia arvostelijoiden, passiivisten ja promoottorien yhdistelmiä nähdäksesi niiden vaikutuksen NPS:ään.

NPS:n esimerkkilaskelmia

Koska Net Promoter Score -pisteiden laskeminen on melko tarkkaa, on tärkeää ymmärtää, että se eroaa paljon esimerkiksi keskiarvosta, joka voitaisiin laskea kysymykselle vaihtoehdoilla 0–10. NPS:n laskutoimitus on luotu antamaan erityinen painoarvo erilaisille luokitusvaihtoehdoille, mikä mahdollistaa puolestaan sen erilaisen erottelukyvyn arvostelijoille, passiivisille ja promoottoreille. Kyseessä on siis mittari, joka todella yrittää mitata suosittelemisen halukkuutta pitäessään vain vastauksia 9 ja 10 todellisina promoottoreina, kun taas kaikilla vastauksilla välillä 0–6 katsotaan olevan aktiivinen riski osoittaa erittäin alhaista uskollisuutta.

Katsotaan seuraavaksi muutamaa esimerkkiä NPS-kyselyistä ja niiden lopputuloksista:

0–6 (arvostelijat) 7–8 (passiiviset) 9–10 (promoottorit) Vastauksia yhteensä Laskukaava NPS
20 12 10 42 ((10-20)/42) x 100 -23
20 20 20 60 ((20-20)/60) x 100 0
10 8 20 38 ((20-10)/38) x 100 26

Näistä esimerkkilaskelmista voimme oppia muutaman mielenkiintoisen seikan.

  • Jos sinulla on enemmän arvostelijoita kuin promoottoreita – lopputuloksena on negatiivinen NPS (ja kun promoottoreita on enemmän kuin arvostelijoita lopputulos on positiivinen)
  • Positiivisen tai negatiivisen NPS lopputuloksen kohdalla passiivisten määrällä ei ole merkitystä – mutta se joko laskee kokonaislopputulostasi, jos NPS on positiivinen, tai lisää sitä, jos se on negatiivinen. Tällä tavalla passiiviset toimivat eräänlaisena pisteytyksen ”vaimentimena”. Voit nähdä tämän kokeilemalla passiivisten määrän lisäämistä tai vähentämistä yllä olevissa esimerkeissä (koska passiiviset eivät sisälly NPS-laskelmaan, niiden vaikutus vain lisää laskennassa käytettyjen vastausten kokonaismäärää)
  • Jos sinulla on yhtä suuri määrä arvostelijoita ja promoottoreita NPS pysyy nollassa riippumatta passiivisten määrästä
  • Korkean NPS:n saaminen vaatii paljon promoottoreita ja jopa vain kourallinen arvostelijoita voi estää sinua pääsemästä huippupisteisiin

NPS:n vertailuarvot

NPS on vakioitu kysymys ja se on suunniteltu sellaiseksi vertailemaan tuotteita, yrityksiä, maita tai muita tahoja. Tämä on myös keskeinen syy siihen, miksi NPS-kysymys tulisi pitää mahdollisimman lähellä tarkkaa sanamuotoa kaikissa tapauksissa – sekä yksittäisen yrityksen että eri yritysten välisissä kyselyissä.

Etsimme nopeita ja helppoja vastauksia, mutta valitettavasti niitä ei ole vertailuarvojen ja vertailujen kohdalla. Net Promoter Score vaihtelee suuresti eri alojen, tuotetyyppien ja palveluiden välillä erityisesti siten, miten ja milloin kysymys esitetään.

Questbackista saamamme kokemuksen perusteella näemme erityisen suuren vaikutuksen Net Promoter Score -pisteisiin, jos se mitataan:

  • Hiljattain yrityksen edustajan kanssa käydyn vuorovaikutuksen jälkeen
  • Positiivisen kokemuksen jälkeen
  • Tapahtuma- /triggerperusteisesti tai toistuvasti (esim. vuosittain), vastausprosentti ja yrityksen kanssa hiljattain käyty vuorovaikutus korreloivat yleensä positiivisesti

Net Promote Score -pisteiden paras vertailuarvo on luonnollisesti oma organisaatiosi. Questbackissa suosittelemme aina jatkuvan tai kosketuspisteen NPS:n mittaamista, jolloin keräät vastaustrendin, jota voidaan seurata ajan mittaan. Näin voit saada yleiskatsauksen asioiden nykytilasta ja näet selvästi NPS:n parantamiseen tähtäävien toimien vaikutuksen. On myös mahdollista verrata NPS:ääsi eri maiden, osastojen, tuotteiden ja niin edelleen välillä sekä luoda yrityksen sisäisiä NPS-tavoitteita, joihin pyritään.

Yleisissä vertailuissa voidaan sanoa, että kilpailevilla aloilla (kuten vakuutus, vähittäiskauppa ja sähköinen kaupankäynti) NPS-vertailuarvot ovat usein yli 50, kun taas monimutkaisemmilla palveluntarjoajilla, kuten hotelleilla ja IT-palveluilla, vertailuarvot ovat 30 ja 50 välillä. Hyvin harvat toimialat kuitenkaan mittaavat vertailuarvoja alle nollassa (tai ehkä yritykset eivät vain ole yhtä innokkaita jakamaan tietojaan pisteiden ollessa todella alhaiset).

Mikä on hyvä NPS-pistemäärä?

Sen lisäksi, että Net Promoter Score -pisteiden vertailu on monimutkaista yritysten välillä, voidaan kuitenkin helposti sanoa, että korkea NPS on parempi kuin matala. Ihanteellisessa tilanteessa kaikki vuorovaikutukset keräisivät asiakkaan arvosanan 10, mutta tiedämme, että tämä on todellisuudessa erittäin harvinaista ja on vaikea realistisesti odottaa yritykseltä 100 pisteen NPS:ää. Ei ole kuitenkaan lainkaan epätodennäköistä, että yritys kokee -100 NPS:n, vaikka se onkin harvinaista – yhden pisteen poistaminen sadasta vaatii vain yhden vastauksen välillä 0–8, kun taas -100:n saaminen edellyttää, että kukaan ei anna yli kuutta, kuten olemme nähneet.

NPS-vertailukohtaraportteja voi helposti googlettaa tai ostaa, mutta meidän neuvomme kuitenkin on, ettet ponnistele liikaa tai keskity muiden organisaatioiden NPS-pisteisiin. On parempi keskittyä oman organisaatiosi sisäiseen ja osien väliseen vertailukohtaan. Mittauksen tarkoitus on aina tulosten perusteella aloitettavat toimet – ja tämän voit toivottavasti tehdä ilman vertailuarvoja. NPS-mittari kertoo myös melko selvästi, jos yli- tai alioptimoit tietyn aihealueen. Sinun pitäisi ehkä keskittyä muihin parannuskohteisiin, jos saavutat NPS-pistemäärän yli 70 tai tuplaa ponnistelujasi, jos se on alle 30.

NPS-kysymyksen yhdistäminen avoimeen vastaukseen

NPS-kysymys antaa sinulle mittarin, jonka kanssa voit työskennellä, kommunikoida ja viedä aloitteita kohti parannusta. Mutta miten voit parantaa omia NPS-pisteitäsi?

Arvailun sijaan useimmat organisaatiot päättävät jatkaa NPS-kysymystä avoimella vastauksella, jotta vastaaja voi lisätä sisältöä vastaukseensa. Tässä piilee usein tämän kysymyksen todellinen taika, kun on kyse tulosten analysoinnista.

Suuntauksien havaitseminen on helppoa sekä pienissä että suurissa vastausjoukoissa, kun avoimet vastaukset jaetaan arvostelijoiden, passiivisten ja promoottorien vastauksiin. Jos sinulla on erittäin suuret vastausjoukot ja ehkä jopa useilla kielillä, voit käyttää automaattista tekstianalyysiä tai sanapilviä isompien teemojen keräämiseen. Usein todellinen arvo on kuitenkin yksittäisissä vastauksissa, jotka tarjoavat näkemyksiä asiakkaasi maailmasta, jota pääset muuten harvoin näkemään.

Yleensä Questbackissa suosittelemme aina lisäämään avoimen vastauksen syötteen NPS-kysymyksen jälkeen, jotta voit kerätä laadukkaampaa palautetta yhdessä NPS-tulosten kanssa. Voit myös luoda laukaisimia ja ilmoituksia, jotta voit ryhtyä toimiin nähdessäsi yksittäisiä vastauksia, joissa on konkreettisia ongelmia tai parannusehdotuksia.

Työskentely NPS-vastaajien ja vastausprosentin kanssa

Hyvän NPS-mittauksen tekeminen edellyttää sen varmistamista, että keräät vastauksia oikealta yleisöltä ja että tämä yleisö edustaa jossain määrin yleistä yleisöäsi.

Yksi tapa varmasti vääristää NPS-tuloksiasi on olla valikoiva sen suhteen, kuka kyselyn vastaanottaa, tai aliedustaa tahattomasti tiettyjä ryhmiä.

Yleisin syy harhaanjohtavaan NPS:ään on kysymyksen vastaanottajan manuaalinen valinta. Näin voi valitettavasti tapahtua, jos kyselyn lähettämiseen liittyy manuaalisia vaiheita. Nämä voivat vaikuttaa esimerkiksi asiakastuen edustajan tahtoon lähettää kysely tietylle asiakkaalle tai jos eri työntekijöiden välillä on erilaisia prosesseja, mikä vääristää kuvausta siitä, keneltä he kysyvät.

Tahattomampi tapa esittää vääriä tietoja liittyy usein siihen, miten NPS-kysymys jaellaan vastaajille. Mobiilikokemuksen tarjoamatta jättäminen vastausten keräämiseen, vain sähköpostikyselyiden tarjoaminen, ei tekstiviestien ja niin edelleen, voi vahingossa vääristää tuloksia aliedustamalla esimerkiksi nuorempia ihmisiä.

Jos haluat varmistaa, että esität NPS-kysymyksen kaikille oikeille ihmisille, on tärkeää seurata kyselyn vastausprosenttia tarkasti ja etsiä malleja, jotka voivat osoittaa, että tiedoistasi puuttuu tärkeitä ääniä.

Whitepaper

Maailma asiakkaasi silmin

Johtajan opas asiakaskokemuksen mittaamiseen ja tiedon hyödyntämiseen

Milloin NPS kannattaa mitata?

NPS-kysymyksen voi esittää kolmessa eri tilanteessa:

  • Kosketuspiste-/trigger-pohjainentilanteessa, jossa Net Promoter Score -kysely lähetetään tapahtuman seurauksena, kuten asiakkaan oston, tukipyynnön suorittamisen tai asiakkaaksi tulemisen jälkeen.
  • Toistuvasti , sillä monet organisaatiot haluavat seurata NPS:ää toistuvasti kuuden kuukauden välein tai vuosittain. Näin on mahdollista seurata trendiä ja tarkastella NPS:n parantamiseksi tehtyjen toimien vaikutuksia.
  • Tarvittaessa , sillä aina on mahdollista tehdä tilapäisiä NPS-mittauksia tietylle asiakasryhmälle tai ehkä vain siksi, että tällä hetkellä ei ole aktiivista toistuvaa NPS-mittausprosessia.

Kaikilla kolmella menetelmällä NPS-kyselyn käynnistämiseksi on erilaisia etuja ja haittoja, mutta joitain asioita voidaan mainita yleisemmin:

  • Saat korkeamman vastausprosentin, jos käynnistät NPS-kyselyn asiakasvuorovaikutuksen yhteydessä. Asiakkaan on helpompi antaa tasapainoinen arvio, kun vuorovaikutus on vielä tuoreena asiakkaan mielessä.
  • Toistuvat NPS-tutkimukset ovat hyviä seuraamaan NPS:ää ajan mittaan, mutta ne luovat riskin kyselyväsymisestä vastaajien keskuudessa, ja siksi niitä tulisi käyttää säästeliäästi vain otoksiin asiakaskunnasta kerrallaan tai pitkällä aikavälillä (vähintään 6 kuukauden välein).
  • Nimenomaiset NPS-tutkimukset tehdään usein hyvin selkeällä tarkoituksella, ja ne voivat olla mahtavia siinä mielessä, että ne ovat yksi useimmin toteutetuista tutkimuksista, kun on kyse tuloksiin liittyvien toimien toteuttamisesta tai tietojen analysoinnin käyttämisestä. Mutta ne ovat kuitenkin vaarassa muuttua harvinaisiksi ja pitkiksi välillä, miksi se ei ole suositeltava pitkän aikavälin NPS-mittausstrategia.

Kun tarkastellaan kosketuspiste- ja trigger-pohjaisia NPS-tutkimuksia, niitä voidaan käyttää yrityksen Net Promoter Score -pisteiden mittaamiseen, mutta kokemuksemme ja tietomme osoittavat, että pisteet vaihtelevat paljon saman organisaation kohdalla kysymyksen kontekstista riippuen. Tässä tapauksessa on tärkeää käsitellä Net Promoter Score -pisteitä erittäin huolellisesti, jotta omenoita ei verrata päärynöihin, sekä sisäisesti että ulkoisesti.

Questbackissa näemme paljon erilaisia kosketuspisteitä, joissa NPS:ää käytetään, tässä on joitain yleisimmistä:

  • Asiakaspalvelu on usein yhteydessä tapauksen lopulliseen ratkaisuun
  • Myyntikokoukset aloittivat tapaamisen arvioinnin sekä sen, kuinka se vaikutti yleisvaikutelmaan yrityksestä
  • Tuote ”tuote NPS:llä” voidaan mitata uskollisuutta tuotetta kohtaan verrattuna yritykseen
  • Ostoksen jälkeinen ehkä yleisin tänä päivänä, kun olemme tehneet ostoksen kaupassa

Toimenpiteet NPS:n suhteen

Net Promotor Score -pisteet ovat vain numeroita ja sellaisenaan niiden eteen ei voi tehdä paljon toimenpiteitä. Pisteet ovat joko alhaisia tai korkeita, tai siltä väliltä, ja saat niiden avulla tunteen siitä teetkö jotain oikein tai väärin. Mielenkiintoiseksi ne muuttuvat vasta sitten, kun alat seuraamaan NPS:ää ajan myötä ja näet muutoksia toimissa ja sisäisissä olosuhteissa. Ei ole harvinaista nähdä NPS:n alenemista johtuen pitkistä odotusajoista asiakastuessa esimerkiksi silloin, kun henkilöstöä on vähän, tai epäterveiden liiketoimintatapojen vaikutuksesta asiakkaiden uskollisuuteen ja haluun suositella yritystä muille.

Jotta saat kaiken irti NPS:stäsi, sinun tulee kuitenkin aina yhdistää se vapaaseen tekstinsyöttöön ja yrittää mahdollisuuksien mukaan tunnistaa muut ohjaimet mittaamalla, miten ne korreloivat NPS:si kanssa. Tämä voidaan tehdä lisäämällä asiakaskokemukseen liittyviä mittakaavakysymyksiä yhdistettynä NPS:ään, jonka avulla näet, miten esimerkiksi odotusajat tai myyntiedustajan taidot vaikuttavat NPS:ään.

NPS-kysymyksen lisääminen muihin kyselyihin

NPS-kysymys on lyhyt, helppo ymmärtää ja voi auttaa sinua tulkitsemaan vastauksia kyselyn muihin kysymyksiin. Tällä tavalla NPS-kysymys on vaivaton tapa lisätä arvokasta tietoa myös muihin kyselyihin, kuten vuosittaiseen asiakaskyselyyn, vaihtuvuuskyselyyn tai myyntipotentiaalin voitto-/tappiokyselyyn.

Tässä yhteydessä olevan NPS-kysymyksen avulla voit helposti hajottaa NPS:n ajurit katsomalla, kuinka arvostelijat, passiiviset ja promoottorit arvioivat muita kysymyksiä. Tämäntyyppisestä analyysistä saatavat oivallukset vaihtelevat sen tunnistamisesta, mikä tarjouksessasi on korkein korrelaatiossa NPS:si kanssa (tällaisessa analyysissä ei ole harvinaista, että asiakastuella on hyvä tai huono vaikutus NPS:ään tai miten yksityiskohdat, kuten maksuvaihtoehdot voivat vaikuttaa tunteeseen koko liiketoimintaa kohtaan).

Net Promotor Score -pisteiden tieteellinen pohja

NPS-kysymys luotiin tarkoituksena löytää yksi kysymys, joka otti huomioon asiakkaan täyden kokemuksen ja antoi selkeän osoituksen kokonaistyytyväisyydestä. Tutkimuksen tarkoituksena ja ideana oli etsiä kysymys, jolla oli vahva korrelaatio sekä asiakasuskollisuuden että yrityksen kannattavuuden kanssa.

Yli kahden vuoden tutkimuksen jälkeen Fred Reichheld saattoi päätellä, että kysyminen halukkuudesta suositella ystävälle tai kollegalle teki juuri niin, ja näin syntyi NPS-kysymys. Monissa paikoissa NPS-kysymys korvasi useita kysymyksiä sisältävät monimutkaiset kyselylomakkeet, jotka kattavat kaikki asiakaskokemuksen osa-alueet yhdellä yksinkertaisella mittarilla, jota voidaan käyttää optimoimaan liiketoimintaa kohti kannattavuutta.

Nykyään Net Promotor Score on Fredin, Bain & Companyn ja Satmetrixin, omistama väline.

Laajempi NPS-historia on artikkelissamme ’NPS:n lyhyt historia’.

Vinkki: NPS:n laskeminen Excelissä

NPS in excel

Tässä on pieni harvojen tiedossa oleva näppärä temppu – NPS on itse asiassa melko helppo laskea 0–10 vastausten raakatietojen perusteella ja tarvitset vain yhden älykkään kaavan. Excelissä se näyttäisi tältä:

=IF(CELLVALUE < 7, -1, IF(CELLVALUE > 8, 1, 0))

Tämä kaava antaa sinulle arvon joko -1, 0 tai 1, jossa SOLUARVO viittaa soluun, jossa sinulla on vastaajan vastauksen raakatiedot (arvosana välillä 0 ja 10). Saadaksesi NPS:si vastausryhmästä, käytä SUM() -toimintoa laskemaan yhteen kaikki kaavan luomat vastaukset ja jakamalla tämä arvo vastausten kokonaismäärällä ja kertomalla 100:lla. Näin voit helposti laskea NPS:n esimerkiksi pivot-taulukossa.

Try Questback

Questback is a leading Customer and Employee Experience solution that makes it easy to collect, analyse and take action on key stakeholder insights.

Learn more