Viisi takuuvarmaa tapaa romuttaa asiakaskokemus

Asiakaskokemus muodostuu kaikista niistä kohtaamisista, jotka asiakkaalla on yrityksen kanssa.

Kohtaamiset voivat olla asiointeja kivijalkakaupassa, Facebookissa pyörivä yrityksen mainos, internetin keskustelupalstalla käyty keskustelu yrityksen tuotteista, tai ostotapahtuma verkkokaupassa.

Kaikkiin kohtaamisiin, kuten internetkeskusteluihin, yritys ei voi vaikuttaa. Siksi onkin erityisen tärkeää panostaa niihin osa-alueisiin, jotka ovat yrityksen tiedossa.

Aina se ei kuitenkaan ole helppoa.

Kokosimme viisi yleistä sudenkuoppaa, jotka voivat pahimmillaan romuttaa koko vaivalla vaalitun asiakaskokemuksen.

1. Kysyt, mutta et reagoi vastauksiin

Monessa yrityksessä asiakaskokemusta mitataan säännöllisesti kyselyiden avulla. Kyselyt ovatkin hyvä tapa selvittää, mitä mieltä asiakas on yrityksen palveluista.

Kysyminen pelkän kysymisen vuoksi on kuitenkin varma keino saada asiakaskokemus säröilemään.

Mieti asiaa asiakkaan kannalta: miltä sinusta tuntuisi, jos olisit nähnyt vaivaa kyselyn vastaamiseen, kertoisit rehellisen mielipiteesi ja ehkä esittäisit pari asiaan liittyvää kysymystä, mutta et koskaan saisi vastausta? Kannustaisiko se antamaan arvokasta palautetta myös tulevaisuudessa? Viestisikö se, että yritys arvostaa mielipidettäsi?

Asiakaskokemuksen kehittämisen kannalta on äärimmäisen tärkeää, että yritys käy aktiivista vuoropuhelua asiakkaidensa kanssa. Aktiivinen vuoropuhelu vaatii kuitenkin molempien osapuolten panosta – yksin se ei onnistu.

2. Unohdat henkilöstökokemuksen

Henkilöstöllä on suuri vaikutus asiakaskokemukseen. He ovat yrityksen kasvot, ja heidän kanssaan asiakas ensisijaisesti ratkoo ongelmiaan.

Tyytyväinen asiakaspalvelija tai myyjä on valmis tekemään kaikkensa asiakkaan eteen. Tyytymätön asiakaspalvelija puolestaan…noh, olemme varmasti kaikki joskus kohdanneet tiskin takana lymyilevän elämäänsä kyllästyneen myyjän. Haluaisitko hänen edustavan yritystäsi?

Henkilöstökokemuksen laadun kehittäminen on aivan yhtä tärkeää kuin asiakaskokemuksen. Tyytyväinen henkilöstö takaa entistä paremman asiakaskokemuksen. Kyse ei ole pelkästään asiakaspalveluhenkilöstön ja asiakkaiden kohtaamisista. Jokainen yrityksen työntekijä vaikuttaa omalta osaltaan asiakaskokemuksen muodostumiseen.

3. Piiloudut siiloihin

Asiakas näkee yrityksen yhtenä suurena kokonaisuutena, ei erillisinä osastoina. Kun asiakas esimerkiksi siirtyy markkinoinnilta myynnin vastuulle, hän olettaa myynnin tietävän, mitä markkinoinnin kanssa on keskusteltu.

Jos markkinointi ja myynti piileskelevät omissa siiloissaan eivätkä kommunikoi keskenään, asiakaskokemus kärsii. Asiakas ei ymmärrä, miksi samat asiat käydään läpi yhä uudestaan ja uudestaan eri tahojen kanssa.

Siiloutumisen sijaan on panostettava osastojen väliseen yhteistyöhön ja yhtenäiseen asiakaskokemukseen, joka johtaa entistä parempiin tuloksiin.

4. Unohdat yhtenäisen kokemuksen kaikissa kanavissa

Kuten kohdassa 3 jo mainittiin, yritys näyttäytyy asiakkaalle yhtenä suurena kokonaisuutena. Verkkokauppa, kivijalkakauppa ja sosiaalinen media ovat kaikki tämän kokonaisuuden osia, aivan kuten eri osastotkin.

Kun asiakas viestii yrityksen kanssa sähköpostitse, sosiaalisessa mediassa tai puhelimitse, hän ei mieti, kuka vastaa mistäkin kanavasta. Hän olettaa saavansa samanlaista palvelua niistä kaikista, ja näistä kohtaamisista muodostuu hänen henkilökohtainen asiakaskokemuksensa.

Sirpaleinen ja laadullisesti vaihteleva kommunikointi vaikuttaa väkisinkin asiakaskokemuksen kokonaislaatuun. Siksi asiakaspalveluun tulee panostaa kanavassa kuin kanavassa.

5. Et saa johtoa sitoutumaan asiakaskeskeisyyteen

Millään yllä mainituista ei ole merkitystä, jos johto ei sitoudu asiakaskeskeisyyteen. Yhtenäisen yrityskulttuurin ja siten myös asiakaskokemuksen luominen on aina viime kädessä yritysjohdon vastuulla.

Heidän tehtävänään on kannustaa henkilöstöä reagoimaan asiakaspalautteeseen oikea-aikaisesti, pitää huolta siitä, että henkilöstökokemus on kunnossa, kiskoa eri osastot ulos omista siiloistaan saman pöydän ääreen ja varmistaa, että asiakas saa hyvää palvelua jokaisesta yrityksen käyttämästä kanavasta.

Tehtävää siis riittää, mutta saavutetut tulokset ovat varmasti vaivan arvoiset. Lue lisää asiakaskokemuksen mittaamisesta ja kehittämisestä: