Väärin mitattu! Mihin mittareihin myynnin palkitseminen tulisi sitoa?
Myynnistä usein sanotaan, että sitä saa mitä mittaa. Siten vääränlaisten asioiden mittaaminen sekä vääriin mittareihin sidotut myynnin kannustinjärjestelmät ohjaavat myyntiä melko yksiselitteisesti väärään suuntaan.
Mikään bonusjärjestelmä ei toimi ilman sisäistä motivaatiota
Myynnin insentiivien ja myyntityön palkitsevuuteen liittyvät keskustelut pyörivät useimmiten ainoastaan kompensaatiomallin ympärillä samalla, kun muihin motivaatiotekijöihin liittyvät asiat jäävät ohuelle käsittelylle (tai unohtuvat kokonaan).
Varsinkaan sisäiset motivaatiotekijät eivät kuitenkaan yleensä liity siihen millainen rahallinen palkitseminen myyjiä ohjaa. Juuri näiden sisäisiin motivaatiotekijöihin liittyvien asioiden on kuitenkin oltava kunnossa ennen, kuin mikään palkitsemismalli toimii siten kuin yrityksen johto haluaa (= kannustaen myyjiä myymään enemmän, paremmin ja tehokkaammin).
Sisäistä motivaatiota ohjaavat autonomia, työn hallinta sekä tarkoitus: työtä tulee voida tehdä määrätyissä rajoissa itsenäisesti, ja sitä tulee pystyä hallitsemaan niin kompetenssin kuin toimivien työkalujen ja taustaprosessienkin puolesta. Näiden lisäksi täytyy ymmärtää miksi työtä tehdään, ja mikä tarkoitus työtä ohjaa.
Kokeile Questbackia 14 päivää ilmaiseksi.
Väärin mitattu
Liian voimakkaat ja väärällä painotuksella asetetut (taloudelliset) tavoitteet ohjaavat myyjiä helposti ylittämään aidan matalimmasta kohtaa – siis etsimään keinon päästä tavoitteisiin mahdollisimman helposti. Hyväkin myyjä saattaa näin jumittua myymään helppoja ratkaisuja, jolloin korkea myyntiosaaminen jää yritykseltä hyödyntämättä.
Myyjän kannalta liian helppo työ tuskin tuntuu mielekkäältä pitkään, ja saattaa olla että uudet haasteet haetaan muualta.
Väärään suuntaan ohjaavat myynnin mittarit voivat myös saada myyjät tekemään lyhytjänteisiä yksilöratkaisuja, jotka eivät palvele yritystä. Kolme esimerkkiä:
1. Kontaktimääriin tai asiakastapaamisiin sidotut kannustimet saavat myyjät keskittymään kaupanteon sijasta asiakastapaamisten tai kontaktien määrän maksimoimiseen. Lopputuloksena tapaamisia on paljon, mutta kauppaa vähän.
2. Kauppojen lukumäärää mitattaessa voidaan päätyä myymään liian halvalla tai epärehellisesti asiakaskokemuksen kustannuksella. Jälkimmäisessä tapauksessa menetetään asiakkaita, sekä heikennetään brändin arvoa myös kaikkien niiden silmissä, joille tyytymätön asiakas kokemuksesta kertoo.
3. Kaupan kokoa mitattaessa myyjä saattaa kuormittaa muita organisaatiossa toimivia henkilöitä kohtuuttomasti yhden liikevaihdollisesti suuren yksittäisen kaupan toivossa. Tämän vuoksi olisikin tärkeää seurata asiakkaan maksaman hinnan ohella myös sitä, mitä kyseinen kauppa tuli yritykselle maksamaan. Tämä on todellisuudessa epäsuorien kulujen vuoksi haasteellista, mutta sitä kohti kannattaisi kuitenkin pyrkiä.
Millaisiin mittareihin bonus sitten PITÄISI sitoa?
Suosittuja bonukseen sidottuja mittareita ovat edellä mainittujen lisäksi myyntikate, liikevaihto sekä joskus myös asiakastyytyväisyys. Lisäksi myynnin laadun mittaaminen on noussut korkealle tähtäävien yritysten keskeiseksi tekijäksi myyjän palkkion muodostumisessa, mutta tämä vaatii usein personoitua mittaamista per myyjä.
Näissä mittareissa ei itsessään ole mitään vikaa, ja myynnin bonukset voidaan hyvin sitoa näihin. Olennaisempaa on kuitenkin pitää huolta siitä, että mitataan yrityksen kannalta strategisesti oikeita asioita.
Jokaisen työntekijän tulisi ymmärtää strategia sillä tasolla, että oma rooli yrityksessä on kristallinkirkas. Myynnissä tämä on melko suoraviivaista: strategia näet useimmiten määrittää millaisia kauppoja halutaan. Kun mittarit sidotaan näihin, ohjataan myyjää käyttämään aikaansa oikeisiin asioihin ja kulkemaan oikeaan suuntaan.
Vastaavasti jos myyjälle ei anneta minkäänlaisia mahdollisuuksia vaikuttaa omaan työhönsä, kunnollisia työvälineitä, tukea työntekoon, tai mitään syytä tavoitella yhteisiä päämääriä, ei mikään kannustinjärjestelmä tässä yhtälössä tee myyjästä tuottavaa
Autonomiaa, työn hallintaa sekä tarkoitusta pidetään usein vaikeina mitata ja todentaa, vaikka todellisuudessa ratkaisu on lähempänä kuin moni tulee asiaa edes ajatelleeksi: tilanteen saa nimittäin selville reilusti kysymällä. Jos palaute näiden kolmen osalta on positiivista, on rahalla pelaaminen siinä vaiheessa verrattain helppoa.
Tällöin bonuksista voidaan luoda aito lisäarvo myyjälle ja siten liiketoimintaa kiihdyttävä tekijä.
———–
Näin parannat asiakaskokemusta koko asiakaspolun mitalta
Haluatko luoda erinomaisen asiakasmatkan? Rakentaa kilpailuetua, nauttia paremmasta kannattavuudesta ja tarjota ylivoimaisen asiakaskokemuksen? Lataa uusi oppaamme nyt!
