Blogi | 5 universaalia totuutta asiakastyytyvaisyydesta

Julkaistu 15.09.2015 Tuulia Sinijärvi

Asiakaskokemus
5 universaalia totuutta asiakastyytyvaisyydesta

Menestyvät yritykset ymmärtävät asiakastyytyväisyyden merkityksen. Näissä yrityksissä tyytyväisyyttä myös mitataan useammin.

Asiakastyytyväisyyttä ei kuitenkaan aina ymmärretä riittävän laajasti. Tässä kirjoituksessa käsittelemme viittä asiakastyytyväisyyden piirrettä, jotka on hyvä ymmärtää. Niiden ymmärrys auttaa tekemään asiakkaista tyytyväisempiä – ja liiketoiminnasta kannattavampaa.

1. Asiakkaan uskollisuus ja tyytyväisyys ovat eri asioita

Moni vetää yhtäläisyysmerkin asiakastyytyväisyyden ja asiakkaiden uskollisuuden välille. Pohjaoletus on, että tyytyväinen asiakas on uskollinen asiakas – ja päinvastoin.

Asiakastyytyväisyys ei kuitenkaan aina tarkoita uskollisuutta. Vaikka uskollisimmat asiakkaat ovatkin usein tyytyväisiä, heidän uskollisuudelleen on lukuisia muitakin mahdollisia syitä. Uskollisuuden taustalla voi olla yrityksen arvot, brändi, tuotteet tai muut tekijät, jotka sitouttavat asiakasta yritykseen.

Asiakastyytyväisyys on toki tärkeää ja sen mittaaminen arvokasta, mutta se ei vielä itsessään riitä – pinnan alta pitää kaivaa lisää tietoa.

Jotta asiakastyytyväisyyteen liittyvien asioiden pohjalta voi tehdä päätöksiä luotettavasti, täytyy tietää mitkä asiat tyytyväisyyteen tai tyytymättömyyteen vaikuttaa. Tämä tieto tarjoaa myös parhaat oivallukset.

2. Asiakastyytyväisyys ei ole vain asiakasrajapinnan vastuulla

Jos asiakastyytyväisyydestä huolehtiminen jätetään vain asiakasrajapinnan tehtäväksi, lopputulos kärsii. Asiakasrajapinnassa toimivat työntekijät ovat suorassa kosketuksessa asiakkaisiin, ja sitä kautta huomaavat jos tyytyväisyys laskee, mutta vastuu asiakkaan kokemuksesta kuuluu koko organisaatiolle.

Jos taustaprosessi epäonnistuu, tuote ei vastaa asiakkaan odotuksia, tai yrityksen viestintä pettää, asiakasrajapinnassa voidaan yrittää paikata tilannetta. Sieltä käsin ei kuitenkaan voi korjata ongelman aiheuttanutta perimmäistä syytä.

Tämän takia asiakaspalautteen pitäisi kulkea läpi koko organisaation. Anna kaikille pääsy palautteeseen ja viesti selkeästi, mitä kaikilta työntekijöiltä odotetaan asiakastyytyväisyyden suhteen. Näin voit luoda kulttuurin, joka tukee asiakaskokemuksen kehittämistä.

3. Vuosittaiset asiakastyytyväisyyskyselyt eivät riitä

Liiketoiminnan kehittäminen kerran vuodessa kerättävän tiedon pohjalta on auttamattoman hidasta. Kahdeksan kuukauden takainen data voi erota ratkaisevasti tämän päivän tilanteesta.

Ainoastaan jatkuva mittaaminen antaa reaaliaikaista tietoa siitä, millaisia kokemuksia asiakkailla on tällä hetkellä. Sen avulla yritys voi myös reagoida tilanteen muutoksiin. Jatkuvan mittaamisen avulla päätösten tueksi saadaan realistista, hyödyllistä tietoa pelkkien keskiarvolukujen sijaan.

4. Asiakkaat välittävät muustakin kuin hinnasta ja palvelusta

Asiakaskokemus on monisyinen asia. Siihen vaikuttavat muutkin tekijät kuin vain hinta ja asiakaspalvelu. Vaikka hinnalla voi olla suuri vaikutus siihen, että ihminen ylipäänsä ryhtyy asiakkaaksi, jokainen vuorovaikutustilanne muokkaa hänen käsitystään yrityksestä – ja samalla asiakastyytyväisyyttä.

Asiakkuusprosessin jokainen kosketuspiste, ensimmäisestä myyntikontaktista läpi koko ostoprosessin aina päivittäiseen kanssakäymiseen, on tärkeä asiakkaan kokemuksen kannalta. Tästä syystä jokainen työntekijä on ratkaisevassa asemassa asiakastyytyväisyyttä ajatellen.

5. Valittava asiakas ei ole aina huono asiakas

Yksi asiakastyytyväisyyden jatkuvan seuraamisen parhaista puolista on, että asiakkailta saadaan palautetta yrityksestä ja sen tuotteista koko ajan. Joskus tämä palaute on negatiivista – mutta se ei aina ole huono asia.

Negatiivisen palautteen kuunteleminen ja analysoiminen voi paljastaa uusia mahdollisuuksia kehittää liiketoimintaa. Jos samat piirteet toistuvat useamman asiakkaan palautteessa, kritiikkiin reagoimalla voi tehdä tuotteista ja palveluista parempia kaikille asiakkaille.

Negatiivisen palautteen analysoiminen kertoo myös, miten kritiikkiä käsitellään organisaation sisällä. Tämän tiedon pohjalta voit kehittää koko asiakaspalvelutiimisi suoritusta.

Loppuanalyysi

Asiakaskokemus korreloi vahvasti koko yrityksen menestyksen kanssa, eikä sitä voi jättää vain asiakasrajapinnan tehtäväksi. Kun innostuneet työntekijät, hyvä johto ja vahva operatiivinen suoriutuminen yhdistetään reaaliaikaiseen asiakastyytyväisyysdatan hyödyntämiseen, tuloksena on väistämättä sitoutuneita, uskollisia asiakkaita. Ne puolestaan johtavat liikevaihdon kasvuun ja yrityksen menestymiseen.

Jotta asiakastyytyväisyysdatasta voidaan tehdä käyttökelpoisia johtopäätöksiä, avainsanoja ovat mittaaminen, analysointi, visualisointi – ja tiedon jakaminen. Näiden kautta voidaan luoda yrityskulttuuri, joka synnyttää aitoa asiakasuskollisuutta.

Maailman asiakkaasi silmin


Haluatko tietää, kuinka Questback voi auttaa yritystäsi menestymään?