Blogi | Softapäänsärkyä? Asiakaskokemuksen mittaamisen ei tarvitse olla vaikeaa

Julkaistu 14.04.2016 Tuulia Sinijärvi

Asiakaskokemus
Softapäänsärkyä? Asiakaskokemuksen mittaamisen ei tarvitse olla vaikeaa

Kävin tänä aamuna työterveystarkastuksessa, jossa asiointi sujui varsin näppärästi: parkkipaikan sai suoraan oven edestä, jonotusaika oli lyhyt, odotushuone mukava (joskaan tarjolla ei ollut kaikista tuoreimpia naistenlehtiä), palvelu ystävällistä ja lähtiessäni sain vielä hyvät ohjeistukset siitä, miten asiani etenee jatkossa.

Ulos lähtiessäni huomasin pikapalautelaitteen, jonka tarkoitus oli kolmen kysymyksen avulla selvittää, miten asiointi mielestäni sujui. Vastausvaihtoehtoina oli kyllä / ei. Annoin positiivisen palautteeni – kyllä, kyllä, kyllä.

Entä jos kokemukseni olisi ollut negatiivinen ja liittynyt johonkin muuhun osa-alueeseen, kuin juuri näihin kolmeen kysyttyyn? Olisin todennäköisesti painanut ei-nappulaa summamutikassa, jotta olisin saanut negatiivisen fiiliksen edes osittain purettua. Samalla terveyspalveluntarjoajalle olisi lähtenyt väärä signaali korjattavasta asiasta.

Madalla kynnystä palautteen antamiseen

Pikapalautteen antamisesta keskusteltiin tällä viikolla myös Helsingin Sanomissa. Pikapalautteen hyvänä puolena mainittiin se, että palaute antaa yleisesti tietoa asiakastyytyväisyydestä esimerkiksi tietyssä liikkeessä, tiettynä ajankohtana. Kun palautetta kysytään välittömästi palvelutapahtuman jälkeen, asiointi on vielä tuoreena palautteenantajan mielessä.

Pikapalauteessa kuitenkin harvemmin kysytään yksityiskohtaista tietoa, jolloin suoria kytköksiä toiminnan kehittämiseen on vaikea tehdä. Anonyymina annettuun asiakaspalautteeseen ei myöskään voi palata.

Mielestäni pikapalaute on kuitenkin oiva esimerkki siitä, että palautteen kysyminen – ja antaminen – voi olla myös helppoa. Se on positiivista, sillä etenkin meille suomalaisille palautteen antaminen tuntuu toisinaan olevan vaikeaa.

Älä paisuta projektia – lähde liikkeelle yhdestä kohtaamispisteestä

Palautteen kysymisestä ja asiakaskokemuksen mittaamisesta ei siis tarvitse tehdä valtavaa projektia, joka imee rahat ja resurssit, vaan liikkeelle voi lähteä yksittäisestä kohtaamispisteestä.

Koska nykyään moni palvelu hoituu verkossa, otetaan konkreettiseksi esimerkiksi verkkopalvelun käyttäjäpalaute.

Toimiva verkkopalvelu jää mieleen, ja sinne palaa mielellään uudelleen, eikö? Niihin huonommin toimiviin en ainakaan itse kärsimättömänä ihmisenä jaksa vaivautua toistamiseen, vaan etsin mieluummin vastaavan tuotteen kilpailijan verkkopalvelusta. Silti harva verkkopalvelu kysyy asiakkailtaan, miten asiointi verkkopalvelussa sujui.

Yrityksen toiminnan kehittäminen on kuitenkin yksipuolista, jos asiakkaan näkemys asiasta puuttuu. Kannattaa siis lähteä reippaasti liikkeelle ja pyytää rohkeasti palautetta verkkopalvelun toiminnasta.

Määritä tavoitteet ja ryhdy toimeen

Verkkopalvelukyselyn laatiminen on hyvä aloittaa tavoitteiden määrittelemisellä, esimerkiksi näin:

Verkkopalvelukyselyn tavoitteena on…

  • Selvittää, oliko asiakas tyytyväinen verkkopalveluun ja saiko hän asiansa hoidettua
  • Kerätä ideoita palvelun kehittämiseen
  • Kasvattaa verkkopalvelun käyttäjien määrää suosittelun kautta

Kun tavoitteet ovat kirkkaana mielessä, on aika laatia kysely. Tähän voit käydä katsomassa mallia Verkkopalvelu Pulssi -esimerkkikyselystä. Halutessasi voit myös vastata kyselyyn, jonka päätteeksi ohjaamme sinut automaattisesti tulosten raportointiin. Samalla näet konkreettisen esimerkin siitä, miten kyselyn tulokset voidaan esittää.

Kun kysely on lähetetty ja palaute saatu, muista myös reagoida siihen. Etenkin negatiiviseen palautteeseen kannattaa palata nopeasti, mutta myös kehitysehdotuksen jättänyt asiakas ilahtuu varmasti kuullessaan, että verkkopalvelua on kehitetty hänen palautteensa pohjalta.

Kääritäänkö hihat?

Jos haluat päästä liikkeelle asiakaskokemuksen mittaamisessa, mutta kaipaat lisää konkreettisia vinkkejä, katso myös aiheeseen liittyvä webinaarimme!

Haluatko tietää, kuinka Questback voi auttaa yritystäsi menestymään?