Lumi yllätti autoilijan – WOW-elämys voi syntyä pienin teoin
Ainutlaatuiseen asiakaskokemukseen ei aina tarvita suuryrityksen budjettia ja massiivisia järjestelyjä. Joskus hyvin pienetkin teot saavat asiakkaan hyvälle mielelle. Loistava esimerkki erinomaisesta asiakaskokemuksesta on autoliike, jossa asioin alkuvuodesta.
Olin päättänyt hankkia uuden auton ja marssin ostoprosessin yhteydessä autoliikkeeseen, joka pienestä koostaan huolimatta myy paljon autoja. Alusta lähtien minut otettiin avoimesti vastaan. Toivotettiin tervetulleeksi ja tarjottiin kahvia.
Asioin matkan varrella liikkeessä pariinkin otteeseen ja huomasin, että kaikki myyjät tunsivat minut. He tiesivät, mitä autoa olin ollut katsomassa ja millaisia keskusteluja olin käynyt. Asiointi onnistui vaivatta kenen tahansa myyjän kanssa, sillä he kaikki olivat kartalla tilanteestani.
”Tänään on varmasti hyvä päivä ostaa neliveto”
Kaupat solmittiin eräänä lumisena päivänä. Olin ajamassa hirveässä lumipyryssä Porvoosta kohti Helsinkiä, kunnes sää pakotti kääntymään takaisin. Kun pääsin kotiin, autokauppias soitti: ”Tänään on varmasti hyvä päivä ostaa neliveto”.
Autokauppias tiesi, että olin katsellut nelivetoja, ja näki ulkona pyryttävän. Nämä kaksi asiaa yhdistämällä hän varmisti kaupat – ja erinomaisen asiakaskokemuksen.
Hyvä palvelu ei kuitenkaan päättynyt kaupantekoon. Kaksi viikkoa myöhemmin postiluukkuuni kolahti käsin allekirjoitettu kirje, jossa autoliikkeen myyjä lähetti terveiset ja kirjoitti: ”Me haluamme aidosti tehdä sinusta meidän kanta-asiakkaamme. Jos sinulla on mitä tahansa kysyttävää, ota yhteyttä. Palaamme varmasti lähiaikoina asiaan.”
Pienillä teoilla yritys onnistui tekemään tähän asiakkaaseen suuren vaikutuksen.
Vahvista asiakkaiden luottamusta toimittamalla arvoa ja ylittämällä asiakkaidesi odotukset.
Opi lisääYstävällinen ele teki asiakkaasta suosittelijan
Kuten tästäkin tositarinasta käy ilmi, ainutlaatuinen asiakaskokemus ei välttämättä vaadi suuria tekoja. Hauska oivallus, ystävällinen ele ja saumaton asiakaspalvelu pelastivat tämän asiakkaan päivän – ja yritys sai yhden suosittelijan lisää.
Positiivisia kokemuksia on kuitenkin vaikea luoda, jos ei tunne asiakkaitaan ja heidän matkaansa. Mitä he ajattelevat yrityksestä ja sen palveluista? Mistä he etsivät tietoa? Millaisia kohtaamispisteitä heidän matkansa varrella on?
Vinkkejä asiakkaan matkan mittaamiseen ja kartoittamiseen löydät alla olevasta SlideSharesta. Antoisia lukuhetkiä!
