Asiakaskokemuksen mittaamisen hyödyt

Datan kerääminen ilman selkeää suunnitelmaa sen hyödyntämisestä on silkkaa ajan ja rahan hukkaamista. Asiakaskokemuksen mittaaminen ei ole tässä suhteessa poikkeus. Jos tieto ei johda ymmärrykseen ja sitä kautta toimintaan, se on hyödytöntä.

Miksi asiakaskokemuksen mittaaminen sitten kannattaa?

Asiaan on monta näkökulmaa. Seuraavassa kuvaukset asiakaskokemuksen mittaamisen keskeisimmistä hyötyjistä ja näiden potentiaalisista hyödyistä.

Hyödyt yritykselle

Asiakaskokemuksen kehittäminen mittaamalla saadun tiedon perusteella tuo sellaista kilpailuetua, joka ei ole kopioitavissa. Ylivertainen asiakaskokemus vapauttaa yrityksen tiukasta hintakilpailusta ja siihen liittyvistä matalista myyntikatteista. Asiakaskokemuksen mittaamisella voidaan vaikuttaa suoraan asioihin jotka tuovat lisää myyntiä tai parantavat asiakaspitoa:

Asiakaskokemusta aktiivisesti mittaamalla yritys voi esimerkiksi…

• vahvistaa asiakkaiden sitoutumista yritykseen
• kasvattaa suosittelijoiden määrää
• lisätä asiakkaiden antamien kehitysideoiden määrää
• löytää lisä- ja riistiinmyyntimahdollisuuksia
• reagoida oikea-aikaisesti negatiivisiin asiakaspalautteisiin
• pienentää asiakaspoistumaa
• tehostaa yrityksen myyntiprosesseja
• varmistaa toimitusprosessin onnistumisen.

Hyödyt asiakkaalle

Asiakaskokemuksen mittaaminen tähtää tietenkin asiakaskokemuksen parantamiseen. Se on asiakkaan kokema konkreettinen hyöty. Asiakas voi palautteen kautta kertoa tyytymättömyydestään ja saada siten yrityksen korjaamaan negatiivisen kokemuksensa välittömästi.

Hyödyt johdolle

Johto saa käyttöönsä luotettavaa, reaaliaikaista tietoa yrityksen liiketoiminnan johtamiseen ja kehittämiseen. Yritys elää asiakkaistaan, ja asiakkaiden kokemukseen liittyvä ymmärrys on yksi tärkeimmistä työkaluista, joita johto voi saada käyttöönsä.

Hyödyt henkilöstölle

Henkilöstökokemuksen ja asiakaskokemuksen välinen vahva riippuvuussuhde on todettu lukuisissa tutkimuksissa. Vaikutus on molemminpuolinen: mitä sitoutuneempi henkilöstö, sitä sitoutuneemmat asiakkaat – ja päinvastoin.

Mittaaminen tekee asiakkaiden kokemuksen henkilöstölle näkyväksi ja auttaa heitä kehittämään omaa työskentelyään asiakaskokemuksen parantamiseen tähtääväksi.