Miksi asiakas ei vastaa? 11 vinkkiä toimivan kyselyn laatimiseen

Nykyään lähes jokaisessa yrityksessä tehdään asiakastyytyväisyyskyselyitä – mutta kaikki eivät kuitenkaan välttämättä saa parasta mahdollista vastausprosenttia.

Lähetetäänkö yrityksessäsi säännöllisesti asiakaskyselyitä? Hyödynnetäänkö niiden tuloksia prosessien kehittämisessä ja asiakasuskollisuuden parantamisessa? Jos vastasit kyllä: hienoa! Se on aivan oikea tapa toimia.

Mutta entä jos joku kyselyn saaneista ei jaksakaan vastata kyselyysi – tai tekee sen puolihuolimattomasti? Miten liiketoimintaa voi kehittää puolittaisten tai olemattomien vastausten pohjalta? Ei mitenkään. Siksi on tärkeää varmistaa, että vastausprosentti pysyy riittävän korkeana.

Määrittele lähtöpiste – ja tähtää korkeammalle

Vastausprosentti lasketaan jakamalla kyselyihin vastanneiden määrä otoskoolla (otoskoko on se ihmismäärä, jonka tavoitit lähettämällä kyselyn). Yleisesti ottaen kyselyiden keskimääräinen vastausprosentti on 10-20 %, mutta se vaihtelee huomattavasti riippuen kyselyn aiheesta ja kohderyhmästä. Siksi aivan ensiksi kannattaa määritellä juuri sinun yrityksellesi sopiva lähtöpiste.

• Määrittele yrityksesi lähettämien kyselyiden keskimääräinen vastausaste
• Pyri parantamaan vastausastetta lähtötilanteesta ylöspäin

Nyt kun lähtöpiste selvillä, miten vastausastetta saisi parannettua?

Valitse sopiva aihealue – hyppää kohderyhmäsi saappaisiin

Jotkut aiheet nyt vain ovat helpommin sulatettavia – ja mielenkiintoisempia – kuin toiset.

Hyppää kohderyhmäsi saappaisiin. Millaisia kysymyksiä heiltä kannattaa kysyä? Jos kysyt yritysten toimitusjohtajilta heidän kokemuksiaan printterin musteen ostamisesta, saat todennäköisesti huomattavasti vähemmän laadukkaita vastauksia, kuin jos kysyisit heiltä kokemuksia golfklubeista.

Valitse oikea kohderyhmä – se vaikuttaa myös vastausprosenttiin

Tavoittelemaasi kohderyhmää ei ole aina helppo saavuttaa. Esimerkiksi korkean tason toimitusjohtajat voivat olla hankalammin tavoitettavissa kuin keskiverto yliopisto-opiskelijat.

Kyselyn vastausprosenttiin vaikuttaa kaksi merkittävää tekijää:

• Tunnettuus
• Panostus yritykseesi

Ensinnäkin: mitä paremmin kohderyhmäsi tuntee yrityksesi, sitä korkeampi vastausprosentti tulee olemaan.

Toisekseen: mitä enemmän vastaaja kokee investoineensa yritykseesi, sitä todennäköisemmin hän vastaa kyselyysi. Toisin sanoen, uusien asiakkaiden ja pitkäaikaisten asiakkaiden vastausasteiden välillä on merkittäviä eroja.

Kuinka parantaa asiakaskyselyiden vastausastetta?

Kun sopiva aihealue ja oikea kohderyhmä on valittu, on aika paneutua itse kyselyyn. Miten siitä tehdään mahdollisimman vastaajaystävällinen? Alla on lueteltuna 11 vinkkiä, jotka kannattaa ottaa huomioon kyselyä tehdessä.

1. Pituus. Lyhyemmät kyselyt saavat yleensä paremmin vastauksia kuin pitkät kyselyt. Yleisesti ottaen 10 kysymystä tai vähemmän on sopivan tiivis paketti.

2. Kysymystyypit. Suljetuilla kysymyksillä (esim. monivalinnat) on parempi vastausprosentti kuin avoimilla kysymyksillä, koska edellä mainittuihin on helpompi ja nopeampi vastata.

3. Frekvenssi. Vaikka kannatammekin säännöllisiä, pulssimaisia tutkimuksia, kyselyiden lähettäminen tietylle yleisölle liian usein madaltaa takuulla vastausastetta.

4. Vältä toistoa. Älä kysy kysymyksiä, joihin tiedät jo vastauksen. Ylläpidä tietokantaa aiemmin kerätyistä vastauksista, jotta voit tarvittaessa esitäyttää osan kyselystä vastaajan puolesta.

5. Myyntiprosessi. Pidä huoli siitä, kysely on olennainen osa myyntiprosessia. Kun asiakkaat tietävät, että heidän vastauksensa voivat vaikuttaa yrityksen tuotteiden ja palveluiden parantamiseen, on vastausaste yleensä korkeampi.

6. Kannustimet. Paras tapa saada nostettua kyselyidesi vastaustasoa on luvata jokin houkutteleva palkinto kyselyn täyttäneille.

7. Muistutukset. Lähetä ystävälliset muistutukset henkilöille, jotka eivät ole vielä vastanneet kyselyyn. Esimerkiksi viikon ja kahden viikon kuluttua lähetettävät muistutukset nostavat parhaimmillaan vastausastetta 20-30 %:sta jopa 85 %:iin.

8. Optimoi mobiiliin. Nykyään yli puolet kyselyistä katsotaan mobiililaitteella. Pidä siis huolta siitä, että kyselysi näyttää hyvältä millä tahansa laitteella, niin PC:llä kuin kännykälläkin.

9. Interaktiivisuus. Käytä alustaa, jonka avulla kyselystä voi tehdä interaktiivisen esimerkiksi arviointiasteikkojen tai liukupalkkien avulla.

10. Brändäys. Vastaajat pitävät siitä, että kysely tulee sellaiselta yritykseltä, jonka brändin he tuntevat ja johon he voivat luottaa. Tämä rakentaa uskollisuutta brändiä kohtaan ja nostaa myös vastausastetta.

11. Anonyymiteetti. Kyselyihin vastaajat haluavat useimmiten pitäytyä anonyymeina. Siten he uskaltavat vastata kyselyyn totuudenmukaisemmin.

Oletko valmis? On aika kokeilla neuvoja käytännössä

Edellä mainittuja vinkkejä ja strategioita hyödyntämällä kyselyidesi vastausaste tulee kohoamaan huimasti! Muista kuitenkin myös varmistaa, että käytössäsi on paras mahdollinen kyselyalusta