Reaaliaikaisen asiakaspalautteen todellinen voima

Pelkällä hinnalla tai laadulla kilpailu ei enää kannata, vaan todellinen kilpailuetu luodaan asiakaskokemuksiin keskittymällä. Sosiaalisen median myötä valta keskustelusta ja sen suunnasta on siirtynyt asiakkaalle, sillä asiakas voi kommunikoida suoraan valitsemiensa yritysten kanssa. Keskustelua saaduista kokemuksista käydään myös omien verkostojen kanssa, jolloin palautteet löytävät tiensä julkisiin portaaleihin, haluttiin sitä tai ei.

On myös syytä muistaa, että asiakaskokemus on yksilöllinen. Kokemus syntyy siitä, miten kukin asiakas kokee brändin itselleen relevanteissa kohtaamispisteissä, oli kyse sitten ensimmäisestä nettisivuvierailusta, tuoteostosta tai asiakaspalvelijan kanssa käydystä keskustelusta. Jokainen näistä yksittäisistä kanssakäymisistä yrityksen ja asiakkaan välillä muovaa asiakaskokemusta.

Ymmärrä asiakastasi – tarjoa parempaa palvelua

Asiakkaalle tarjotun kokemuksen on syytä jättää positiivinen muistijälki. Asiakkaat nimittäin ovat valmiita maksamaan enemmän hyvästä palvelusta. Tämän todistaa vuonna 2011 toteutettu Harris Interactive Survey, jonka tulokset paljastivat, että noin 86 % asiakkaista maksaa mielellään korkeampaa hintaa tuotteesta saadessaan parempaa palvelua.

Asiakaskokemus ja -palvelu ovat nykyajan valuuttaa. Siksi onkin syytä miettiä seuraavia kysymyksiä:

Kuinka hyvin yrityksesi kestää toimialakohtaisen palveluvertailun?
Millainen on yrityksesi julkinen tarina?
Millainen on se brändi, jonka asiakkaasi haluaisivat muille jakaa?

Jos et tiedä, kysy!

Liian moni johtaja ohjaa joukkojaan oletusten pohjalta. Tämä ei missään nimessä luo kestävää kehitystä. Vaihtoehtoisesti, reaaliaikaista asiakastyytyväisyyttä mittaamalla voidaan luoda johtajille koko liiketoiminnan kattava kokonaiskuva. Kokonaiskuvan pohjalta tarvittavien toimenpiteiden suunnittelu helpottuu. Yrityksen tilaa ei siis missään nimessä kannata jäädä arvuuttelemaan, vaan sitä kannattaa kysyä suoraan niin henkilökunnalta kuin asiakkailta.

Hyödyt ovat itsestäänselviä. Kysymällä asiakkailtasi, mitä he oikeasti haluavat ja tarvitsevat, pystyt palvelemaan heitä huomattavasti tehokkaammin jokaisessa kohtaamispisteessä.

Palautetta kannattaa myös kerätä useammin kuin kerran tai kaksi vuodessa. Asiakasdataa tulee koota jokaisesta asiakastapaamisesta ja jokaisesta kanavasta jatkuvasti. Ja kun data on reaaliaikaista, voi yrityksesi tarttua jokaiseen epäkohtaan välittömästi. Datan avulla päätöksenteko nopeutuu, ja asiakaskokemukseen päästään vaikuttamaan ennen vahingon sattumista.

Näin paljastaa vuonna 2012 toteutettu Aberdeen Researchin selvitys. Tutkimus nimittäin kertoo, että VoC ( Voice of the Customer) -ohjelmia toteuttaneet yritykset nauttivat vuodesta toiseen noin 28,3 % korkeammasta liikevaihdosta, ja että asiakkaat olivat keskimäärin 14,5 % tyytyväisempiä.

Kaikki asiakasdata ei ole samanarvoista

Asiakastyytyväisyyden ja -datan mittaaminen ja sen ymmärtäminen saattaa tarkoittaa isommille toimijoille jopa miljoonien lisätuloja. Siksi tämän suhteen ei kannata pelleillä. Datan laatu sekä sen onnistunut analysointi luovat kestävän pohjan toiminnalle.

Jotta yritys saa kerättyä laadukasta dataa, on ensisijaisen tärkeää, että kysymme oikeita kysymyksiä. Älä siis tee sitä virhettä, että jätät kysymysten laatimisen harjoittelijan käsiin.

On myös syytä muistaa, että asiakaspalautteen tulee mennä syvemmälle kuin yksin asiakastyytyväisyyteen. Palautteen ja datan tulee käsitellä asiakkaan omaa missiota sekä sisäisiä tahtotiloja ja tarpeita.

Mikäli datan keruu on jalkautettu jokaiselle kohtaamispisteelle, kuten chattiin, sähköpostiin, puhelinkeskuksiin ja sosiaaliseen mediaan, saadaan datasta rikasta ja kaikenkattavaa.

Yhteenveto

Oikean datan avulla saat tiimillesi holistisen näkymän toimintakenttään, valmiuden toimia ja tehdä nopeita päätöksiä. Jatkuvalla tietovirralla on myös muita hyötyjä, kuten tilanneraportoinnin helpottuminen. Esimerkiksi NPS:n (Net Promoter Score) toteuttaminen onnistuu helpommin, kun tietoa on riittävästi ajasta ja paikasta riippumatta.

Reaaliaikainen data muuttaa tavan, jolla liiketoimintaa tehdään. Datan avulla asiakaskokemuksen luominen helpottuu ja tuloksesta tulee ennustettavaa.