Onnistuneet verkkokyselyt

Verkkokyselyihin liittyy paljon asioita, mutta yhteen kysymykseen saamme vastata toistuvasti: kuinka suunnitella ja toteuttaa täydellinen verkkokysely?

Hyvin suunniteltu ja toteutettu verkkokysely on yksi tehokkaimmista tavoista kerätä palautetta ja tietoa omilta sidosryhmiltä. Onnistuminen vaatii kuitenkin ajattelutyötä, huolellista sisällön muotoilua sekä testaamista. Tässä blogissa annamme sinulle listan asioista, jotka kannattaa ottaa huomioon kyselyä tehdessä.

Määritä kyselyn tarkoitus, mistä halutaan tietoa ja kohderyhmä

Tarkoituksen määrittely on onnistuneen kyselyn kannalta välttämätöntä. Se vaikuttaa niin menetelmän kuin vastaajienkin valintaan. Tarkoitus määrittää myös sen, miten kysymykset muotoillaan.

1. Mitä tutkitaan – mitä haluan tietää?

Mihin haluat käyttää tuloksia? Haluatko valmistella myyntihenkilöstöä tulosten perusteella tehtävien toimien täytäntöönpanoon? Esitelläänkö tuloksia yritysjohdolle? Ja niin edelleen. Valittu tarkoitus saattaa edellyttää valitsemiesi kysymysten sovittamista tarkoituksen mukaan.

2. Mikä on kohderyhmäni – kenelle haluan esittää kysymykset?  

Jotta tulokset antaisivat oikean kuvan todellisuudesta, on välttämätöntä, että kyselyn kohderyhmä ja tarkoitus on selkeästi määritelty. Näin varmistetaan, että kysymykset ovat merkityksellisiä ja  tulokset kuvastavat meille tärkeimpien kohderyhmiemme mielipiteitä – ei siis kenen tahansa mielipiteitä.       

3. Mitä aiot kysyä?

Tässä vaiheessa keskityt siihen, mitä kysymyksiä sinun täytyy kysyä saadaksesi vastauksia haluamiisi asioihin..

Olipa kyse kokousarvioinneista, kurssiarvioinneista asiakastyytyväisyyden mittaamisesta tai jäsen- tai henkilöstökyselyistä, on välttämätöntä, että sinulla on selkeä käsitys kyselyn tarkoituksesta ja siitä, keitä sen kohderyhmään kuuluu.

Sopeuta kyselylomakkeen pituus

Kyselyn tarkoitus ja kohderyhmä määräävät varsin pitkälle sen, kuinka pitkä kysely voi olla, ja kuinka pitkä sen pitäisi olla. Jos kohderyhmällä ei ole vahvaa suhdetta edustamaasi organisaatioon ja/tai kyselyn tarkoitukseen (esimerkiksi verkkosivulla oleva pop-up-kysely), et voi odottaa vastaajalta kärsivällisyyttä vastata pitkään kyselylomakkeeseen. Kommunikoi myös selkeästi ja rehellisesti, kuinka kauan kyselyyn vastaaminen kestää.

Kysy usein, mutta lyhyesti

Harvakseltaan tehtävien kattavien kyselyiden sijaan on suositeltavaa suorittaa lyhyitä, usein toistuvia kyselyitä, jotka liittyvät konkreettisiin tapahtumiin (prosessipohjainen kysely). Houkutus laajentaa kyselyä saattaa olla suuri, mutta ahnehtimalla otat riskin, että et saa lainkaan vastauksia. Vältä kysymyksiä, joiden vastaukset tarjoavat ainoastaan ”mukava tietää” -tyyppistä tietoa.

Mieti kysymysten järjestys tarkkaan

Kysymysten järjestyksellä saattaa olla suuri merkitys vastausprosentille ja vastausten luotettavuudelle.

Aloita kyselylomake yksinkertaisilla kysymyksillä, mieluiten koskien vastaajaa itseään, kuten sukupuoli tai ikä (jos et tiedä näitä jo etukäteen). Tämän jälkeen voit jatkaa kysymyksillä, joiden on tarkoitus tuottaa kyselyn päätavoitteeseen liittyviä vastauksia. Jos jotkut kysymykset ovat luonteeltaan arkaluonteisia, hankalia tai provosoivia, esitä ne kysymysten pääryhmän lopussa.

Kysymyslomakkeen lopussa voit esittää yhteenvetona toimivia kysymyksiä. Voit esimerkiksi esittää avoimen kysymyksen, joka tarjoaa tilaisuuden antaa yleisiä kommentteja ja palautetta. Samalla on tärkeää, että kysymykset ovat loogisessa järjestyksessä. Älä esimerkiksi kysy, minkälaista autoa vastaaja ajaa, jos vastaaja on jo edellisessä kysymyksessä vastannut, ettei hänellä ole autoa.

Kysymysten jäsentäminen tällä tavoin antaa kysymyslomakkeelle selkeän rakenteen ja rytmin sekä tarjoaa myös paremmat mahdollisuudet saada vastauksia herkkiin ja/tai vaativiin kysymyksiin.

Panosta kysymyksissä käytettyyn kieleen

Sanavalinnat ovat merkittävässä roolissa. Hyvissä kyselyissä kysymyksillä on usein tiettyjä ominaisuuksia:

• Kysymyksillä tulee olla selkeä yhteys siihen, mitä kyselyllä halutaan kokonaisuutena selvittää.
• Niiden tulisi olla helposti ymmärrettäviä ja yksiselitteisiä ts. tarkoittaa samaa kaikille kohderyhmään kuuluville
• Niiden ei pitäisi vaikuttaa loukkaavilta, hyökkääviltä, ärsyttäviltä tai provosoivilta, eikä sisältää slangia, lyhenteitä, asiantuntijoiden käyttämää tai tärkeilevää terminologiaa jne.

Miten tähän sitten päästään? Tässä muutama tärkeä seikka yksiselitteisten ja merkityksellisten kysymysten rakentamiseen:

Vältä johdattelevia kysymyksiä

Kysymykset pitää niin pitkälle kuin mahdollista muotoilla siten, että ne ovat mahdollisimman neutraaleja. On vältettävä sellaisten kysymysten esittämistä, jotka johdattelevat vastaajaa tiettyjen vastausten suuntaan. Tämä on ehkä kyselytutkimusten suurin ja yleisin synti.

Esimerkki:

”Ympäristöhaitat ovat Suomen suurin haaste. Missä määrin olet samaa tai eri mieltä siitä, että hallituksen olisi myönnettävä enemmän varoja ympäristönsuojeluun?”

Edellä olevassa esimerkissä pidetään itsestäänselvyytenä, että ympäristöhaitat ovat Suomen tärkein haaste. Näin ollen voidaan päätellä, että tämä kysymys ei ole puolueeton vaan johdatteleva.

Varmista kysymyksen selkeys

Mikäli kysymys sisältää liian yleisluontoisia sanamuotoja tai monimerkityksellisiä sanoja, voi se tarkoittaa eri asioita eri ihmisille. Tulokset eivät ole kovin luotettavia, eivätkä yleistettävissä, jos ei olla varmoja, miten eri vastaajat ovat kysymyksen käsittäneet.

Kommunikoi kiihkottomasti

Voi tuntua hyvältä idealta käyttää kyselyssä värikkäämpää kieltä. Monessa tapauksessa tämä voi kuitenkin johdatella tai provosoida vastaajia. Tällaisia voimasanoja voivat olla esimerkiksi ”radikaali”, ”vanhan koulukunnan”, ”progressiivinen”, ”äärimmäinen”. Slangia, kliseitä, vierasperäisiä sanoja sekä lyhenteitä tulisi myös välttää, sille ne voivat aiheuttaa vastaajassa sekaannusta.

Älä pidä mitään itsestään selvänä

Kyselyn vastaajilla ei tarvitse olla selkeää käsitystä tai mielipidettä jostakin, joka ei vaikuta heidän jokapäiväiseen elämäänsä. Tämän vuoksi on tärkeää varmistaa, että vastaaja ymmärtää samalla tavalla sen, mitä tarkoitamme sanalla, ajatuksella/käsitteellä tai tulkinnalla, ja meidän on oltava tietoisia siitä, että sanat ja ajatukset voivat tarkoittaa eri asioita eri henkilöille ja eri ryhmille. Kysely ei saa olla vastaajalle yleistiedon testi. Pysyttele selkeissä faktoissa!

Rakenna toisensa poissulkevat vastausvaihtoehdot

Usein tehdään se virhe, että vastausvaihtoehdot eivät ole toisiaan poissulkevia. Tässä on helppo tehdä virhe ja esimerkiksi määritellä ikäluokat seuraavasti:

”Kuinka vanha olet?”                                     

Alle 20 vuotta                                      
20–30 vuotta                                       
30–40 vuotta 40–50 vuotta                                        
50 vuotta tai vanhempi                                         

Tässä tapauksessa vastaajalta pyydetään vain yhtä vastausta, mutta jos vastaaja on esimerkiksi 30 vuotta vanha, oikeita vaihtoehtoja on kaksi. Alla on esimerkki siitä, miten vastausvaihtoehdot voitaisiin muotoilla paremmin:

”Kuinka vanha olet?”                                           

Alle 20 vuotta                                            
20–29 vuotta                                             
30–39 vuotta                                              
40–49 vuotta                                               
50 vuotta tai vanhempi                                                

Sekaannusta voi aiheuttaa myös skaala tai vastausten kirjo, jossa ei ole tarkkoja määritelmiä, jolloin asiakas joutuu olettamaan asioita.

”Kuinka usein syöt pizzaa?”                                                  

Kahdesti viikossa                                                   
Joskus                                                    
Silloin tällöin                                                     
Harvoin                                                      

Kahdesti viikossa on konkreettisemmin liitetty tiettyyn määreeseen kuin muut vaihtoehdot.

Kata kaikki vastausvaihtoehdot

On tärkeää sisällyttää vastausvaihtoehdot, jotka kattavat jokaisen mahdollisen (ja ehkä jopa mahdottomankin) vastauksen, jonka vastaaja saattaa antaa kysymykseen. Jos vastausvaihtoehtojen määrä on riittämätön, se voi tuloksia tulkittaessa olla mahdollinen virheen lähde.

”Mikä on sinulle tärkein seikka valitessasi huoltoasemaa?”                                                          

Aukioloajat                                                           
Huoltoasemaketju                                                            
Polttoaineen hinta                                                             

Tässä tapauksessa useita vastausvaihtoehtoja puuttuu, kuten ”valikoima”, ”aukioloajat”, ”muu seikka” ja ”en osaa sanoa”. Jos vastaajalle ei tarjota riittävästi vastausvaihtoehtoja, hän ei voi antaa oikeaa vastausta etkä saa vastausta kysymykseesi.

Helpolta tuntuva ratkaisu olisi lisätä vaihtoehdoiksi esimerkiksi Jokin muu ja/tai En osaa sanoa. Näiden lisääminen on hyvä käytäntö, mutta pelkästään lisäämällä nämä vaihtoehdot lista jäisi edelleen vajaaksi. Siitä puuttuu esimerkiksi todennäköisesti se kaikkein todennäköisin vastausvaihtoehto, eli sijainti.

Toinen esimerkki on jättää rahaa, aikaa tai muuta mitattavaa suuretta käsittelevistä kysymyksistä pois vaihtoehto ”Ei yhtään”. Tämä pakottaa vastaajan joko vastaamaan virheellisesti tai jättämään kokonaan vastaamatta kysymykseen.