Olipa kerran asiakaskokemus…

Olipa kerran yritys, joka kuvitteli tuntevansa asiakkaansa. Asiakkaat olivat kaiketi tyytyväisiä, sillä olihan yrityksellä markkinajohtajan asema, tuote meni hyvin kaupaksi ja asiakastilaisuuksissa riitti väkeä. Henkilöstökin vaikutti tyytyväiseltä – ja mikä ettei, tässähän oli kiva tehdä hommia ja mukava porukka ympärillä!

Asiakastyytyväisyydestä ei tehty sen enempää numeroa, joku kysely lähetettiin asiakkaille kerran vuodessa – henkilöstön tyytyväisyyttä kyseltiin vähän harvemmin.

Kaiken keskipisteenä tuote – vai asiakas?

Toimintaympäristö kuitenkin muuttui salakavalasti; uusia, nälkäisiä kilpailijoita tuli markkinoille kiihtyvään tahtiin. Yrityksessä ymmärrettiin toki, että jotain oli tehtävä, jotta kilpailussa pysyttäisiin jatkossakin mukana. Tuotekehitykseen päätettiin satsata voimakkaasti, tuotiin uusi tuote markkinoille.

Tuotetta myymään piti palkata aivan uudentyyppisiä myyjiä, ovi kävi ulos ja sisään. Tilanne näytti kuitenkin edelleen hyvältä, suurin osa asiakkaista pysyi uskollisesti, tosin uusien asiakkaiden hankkiminen alkoi takkuilla.

Mikä meni vikaan?

Pikkuhiljaa uusmyynnin alamäki alkoi kiihtyä, ja syitä tähän pohdittiin kiivaasti. Eikö uusi tuote olekaan niin valovoimainen kuin kuvittelimme? Vai onko vika sittenkin myyjissä? Toimiiko asiakaspalvelu kuten pitää? Onko toimituksissa ollut haasteita? Onko oma henkilöstö motivoitunut ja sitoutunut? Kysymykset sinkoilivat johtoryhmän kokouksissa, mutta vastauksia ei kokoushuoneen seinien sisältä valitettavasti löytynyt.

Lopullinen niitti arkkuun oli se, että perälauta alkoi vuotaa myös niistä tyytyväisistä asiakkaista, jotka olivat tähän asti uskollisesti maksaneet laskunsa.

Edellä kuvattu tarina on tyypillinen kriisitilanne, joka sysää yrityksen muutokseen pakon edessä. Kysymys kuuluu: miten vahvasti tuotekeskeinen ja myyntiorientoitunut organisaatio käännetään aidosti asiakaskeskeiseksi?

Johdon sitoutuminen pelasti päivän

Hyvä lähtökohta tässä tarinassa on se, että nimenomaan johtoportaassa ymmärrettiin, että näin ei voi jatkua. Johdon sitoutuminen muutokseen on yksi tärkeimmistä onnistumisen elementeistä – ellei tärkein.

Organisaation muutos vaatii tuekseen myös konkreettisia toimia. Tässä muutama neuvo, joilla pääset liikkeelle:

• Selvitä oman yrityksesi asiakkaan matka ja tunnista liiketoimintasi kannalta keskeisimmät kohtaamispisteet.

• Määrittele, mitä asiakaskokemus tarkoittaa sinun yrityksessäsi ja millaiseen asiakaskokemukseen pyrit. Tämän jälkeen kartoita nykytila – mitä asiakkaasi ajattelevat yrityksestäsi tällä hetkellä?

• Varmista, että asiakaskokemuksella on omistaja yrityksessäsi.

• Aseta realistiset tavoitteet.

• Valitse mittarit, joiden avulla seuraat kehitystä.

• Kuuntele palautetta ja aktivoi se muutokseksi – älä myöskään unohda kertoa asiakkaalle, mitä muutoksia palautteen pohjalta on tehty.

Loppu hyvin, kaikki hyvin?

Esimerkkiyrityksessä oivallettiin, että pärjätäkseen kilpailussa sen on otettava asiakas- ja henkilöstökokemuksen mittaaminen osaksi yrityksen strategiaa sekä sidottava ne myös liiketoimintatavoitteisiin. Tämän oivalluksen ja siitä johdettujen konkreettisten toimenpiteiden ansiosta tarina sai loppujen lopuksi onnellisen päätöksen.