Blogi | Nain myyt asiakaskokemuksen mittaamisen merkityksen ylimmalle johdolle

Julkaistu 15.10.2015 Tuulia Sinijärvi

Asiakaskokemus
Nain myyt asiakaskokemuksen mittaamisen merkityksen ylimmalle johdolle

Uskollisten asiakkaiden tärkeys yrityksen menestykselle tunnustettu tosiasia.

Siitä huolimatta asiakaskokemuksen mittaaminen ja sen aktiivinen kehittäminen jää usein liian vähäiselle huomiolle.

Miten saada yrityksen ylin johto ymmärtämään, että asiakaskokemuksen mittaamisella on suora yhteys asiakkaiden uskollisuuteen ja sitä kautta yrityksen kasvuun ja kannattavuuteen?

Tuotteilla ja niiden ominaisuuksilla on toki merkitystä, mutta useimmiten asiakkaat voivat valita suosikkinsa monen samankaltaisen tuotteen joukosta. Silloin muiden asiakaskokemukseen vaikuttavien tekijöiden merkitys valintaan kasvaa. Viime kädessä yritykset erottuvat kilpailijoistaan asiakaskokemuksen avulla. Yritys, joka ymmärtää tämän, on aina askeleen edellä muita.

Jotta saisit johdon tuen asiakaskokemuksen mittaamiselle sekä siihen vaadittaville investoinneille, sinun täytyy kyetä perustelemaan asia aukottomasti kielellä, jota ylin johto ymmärtää. Kokosimme muutamia keskeisiä argumentteja, jotka vievät keskustelua eteenpäin.

1. Kilpailuetu kasvaa

Yrityksissä eletään siinä uskossa, että jos tuotteet ja palvelut toimivat kitkatta ja tyydyttävät asiakkaan tarpeet, asiakas on tyytyväinen ja ostaa jatkossakin. Yhtälö ei ole niin yksinkertainen.

Menestyvän yrityksen on tunnettava asiakkaansa. Vain siten yritys voi vastata asiakkaiden odotuksiin tai ylittää ne.

Kyky luoda odotukset ylittäviä asiakaskokemuksia on kilpailuetu, joka erottaa yrityksesi massasta. Se vapauttaa sinut hintakilpailusta. Se ei ole ostettavissa rahalla tai kopioitavissa. Se täytyy ansaita teoilla, joka päivä ja jokaisessa kohtaamisessa.

Asiakaskokemuksen systemaattinen mittaaminen ja saatuun palautteeseen reagoiminen on avain tämän kilpailuedun saavuttamiseen.

2. Sitoutuneita asiakkaita

Sitoutuneet asiakkaat ovat yritykselle kallisarvoisia. He ovat valmiita ostamaan lisää tuotteita, mutta myös suosittelemaan niitä muille. He levittävät positiivista sanomaa yrityksestäsi kuluttamatta senttiäkään markkinoinnille korvamerkittyjä euroja.

Heidän avullaan yrityksesi saa lisää asiakkaita – ja kasvattaa siinä sivussa liikevaihtoaan. Asiakaskokemuksen mittaaminen auttaa yritystä kehittämään keinoja asiakasuskollisuuden kasvattamiseen sekä suosittelun lisäämiseen.

3. Oikea suunta kehitykseen

Asiakaskokemuksen mittaaminen ei kerro ainoastaan menneestä tai nykyhetkestä. Fiksut yritykset ottavat asiakkaat aktiivisesti mukaan yrityksensä liiketoiminnan tulevaisuuden kehittämiseen.

Asiakkaiden tulevaisuuden toiveita ja tarpeita on vaikea ennustaa, ellei niitä kysy asiakkaalta itseltään. Pyytämällä ja hyödyntämällä aktiivisesti asiakkailta palautetta ja ideoita esimerkiksi liittyen tuote- ja palvelukehitykseen, asiakaspalvelukanaviin tai markkinointiin yritys pysyy kehityksen kärjessä.

Mitä lisäisit? Kommentoi Twitterissä tai Linkedin-ryhmässämme!

Maailman asiakkaasi silmin


Haluatko tietää, kuinka Questback voi auttaa yritystäsi menestymään?