Myynnin laadun mittaaminen – koko organisaation voimavara
Viime viikolla julkaisemamme Closed Lost – Myyntijohtajan käsikirja kadonneiden kauppojen metsästykseen käsittelee myynnin laadun mittaamista ja siitä saatavia hyötyjä myyntijohdon näkökulmasta.
Myyntijohto ei ole kuitenkaan ainoa, jolle saadusta palautteesta on iloa. Mitä hyötyä eri osapuolille on jatkuvasta myyntikohtaamisten laadun mittaamisesta? Keskeisimmät hyödyt liittyvät tietenkin myynnin esimiesten ja myyjien palautteesta saamaan tietoon, mutta moni muukin taho hyötyy merkittävästi. Seuraavassa keskeisimmät hyötyjät:
Myyntijohto
Myyntijohtajan tehtävä on auttaa myyjiään pääsemään tavoitteisiinsa. Jos myynnin esimies ei tiedä, miten hänen myyjänsä toimii asiakastapaamisissa, hänen on vaikeaa auttaa tätä onnistumaan paremmin työssään. Parhaimmillaan palaute ja siihen reagoiminen voi auttaa esimiestä kääntämään väärille urille ajautuneen myyntiprojektin takaisin raiteilleen. Jokaiselta myyntijohtajalta täytyy löytyä välineet, joilla saa tappioksi kääntymässä olevan kaupan väännettyä voitoksi.
Myynnin laadun mittaaminen antaa eväitä myös aina haastavien myyntiennusteiden laatimiseen. Asiakaspalaute auttaa sinua näkemään CRM:ää ja myyjän omaa näkemystä pidemmälle. Kun todella tiedät, missä avointen myynticasejen kanssa mennään, sinulla on luotettavampi näkemys tuleviin myyntilukuihinne.
Lisäksi laadun jatkuva mittaaminen auttaa myyntijohtoa näkemään pintaa syvemmälle, haistelemaan hiljaisia signaaleja. Kun asioihin tartutaan ajoissa ja oma-aloitteisesti, mahdollisesti tulehtuneet tilanteet eivät pääse eskaloitumaan konfliktiin asti. Jos asiakas itse ilmoittaa tilanteen olevan jollain tavoin huono, on usein myöhäistä, tai vaadittavat korjausliikkeet ovat radikaaleja ja kivuliaita.
Myyjä
Yksittäiselle myyjälle asiakkailta lähes reaaliaikaisesti saatava palaute oman työn laadusta on kullanarvoista, sillä se auttaa myyjää kehittymään. Jatkuvan, systemaattisen mittauksen ansiosta myyjä näkee paitsi oman kehityksensä, myös tasonsa verrattuna kollegoihin.
Mittaaminen myös ohjaa tapaamisten suunnittelua oikeaan suuntaan. Kun myyjä tietää tarkalleen, mitä asioita asiakkaalta tullaan tapaamisen jälkeen kysymään, hän rakentaa kohtaamista tietoisesti toivottuun muotoon.
Palautteen ansiosta myyjä osaa käyttää aikansa niihin myynticaseihin, jotka tuovat hänelle todennäköisimmin kauppaa. Jos esimerkiksi ensimmäisen myyntitapaamisen jälkeen asiakkaan antama palaute on negatiivista tai mitäänsanomatonta, myyjä tietää itsekin, että aika ja energia kannattaa keskittää muualle.
Mahdollisuus tarttua proaktiivisesti mahdollisiin nouseviin ongelmiin asiakassuhteessa on tietenkin myös myyjän itsensä, ei ainoastaan esimiehen etu.
Yritysjohto
Yritysjohto saa paitsi enemmän euroja kassaan, myös läpinäkyvyyden myyntityön laatuun ja mahdollisiin kipukohtiin. Yrityksen myyntihenkilöstön ammattitaidolla ja toiminnalla asiakastapaamisissa on hyvin suora yhteys asiakaskokemukseen sekä yrityksen maineeseen. Tämä taas vaikuttaa pitkällä tähtäimellä asiakaspysyvyyteen ja yrityksen kasvuun.
Markkinointi
Myynnin saama palaute antaa paljon myös markkinoinnille. Myynnin käyttämien materiaalien kehittäminen on usein markkinoinnin vastuulla. Millaista palautetta myyjä saa materiaaliensa selkeydestä ja ulkoasusta?
Todellinen pihvi markkinoinnin kannalta on siinä, jos asiakas viestii aktiivisesti tai rivien välissä, että tarvitsee lisää tietoa. Joko hän ei itse ymmärrä asiaa tarpeeksi syvällisesti, tai hän kaipaa asian sisäistä myymistä tukevaa sisältöä. Syntyy tilanne, jossa myynnin ja markkinoinnin yhteistyökyky mitataan:
Millaista sisältöä markkinoinnin tulisi tuottaa, jotta asiakkaan ostaminen (ja samalla myyjän työ) helpottuisi?
Asiakas
Asiakas haluaa olla tärkeä. Hän toivoo, että häntä kuunnellaan, ja hänen mielipiteellään on merkitystä. Myynnin laatuun liittyvän palautteen kerääminen voi itsessään olla merkittävä asiakaskokemusta parantava tekijä.
Jos palautteenkeruu tehdään oikealla tavalla, asiakas ei koe sitä tungettelevana tai painostavana. Sen sijaan hän kokee olevansa tärkeä yrityksellenne ja myyjällenne.
Palautetta kerätään, jotta voitaisiin myyntiprosessin aikana palvella asiakasta paremmin ja auttaa häntä ratkaisemaan haasteensa. Palaute auttaa myyjää ohjaamaan omaa toimintaansa, jolloin lopputuloksena on asiakkaan tarpeeseen paremmin osuva ratkaisuehdotus.
Lisäksi asiakkaan käyttämä aika tehostuu kun palaverit ja muut viestintäprosessit hoidetaan selkeästi, tavoitteellisesti ja ilman ylimääräistä rönsyilyä.
Varmista kasvu ja taistele talenteista
Kilpailu huippuosaajista käy kuumana ja “war for talent” on monelle yritysjohtajalle tuttu käsite. Kuinka houkutella näitä huippuosaajia ja ennen kaikkea kuinka pitää heidät talossa?
