mittaa asiakaskokemusta reaaliaikaisesti

Asiakaskokemuksen mittaaminen tapahtuu usein päiviä, viikkoja tai jopa kuukausia asiakaskohtaamisen jälkeen. Näin ei kuitenkaan pitäisi olla.

Miksi? Koska asiakkaat ovat ihmisiä, ja heidän aivonsa toimivat sen mukaisesti. Asiakkaasi eivät muista mitä he söivät lounaaksi viime keskiviikkona. Miksi he muistaisivat kaikki brändisi kohtaamiseen liittyvät yksityiskohdat jälkikäteen? Edes todelliset brändiuskolliset fanisi eivät kykene antamaan tarkkaa palautetta pitkän ajan kuluttua kohtaamisestanne.

Ennen kuin kerromme, mitä voit tehdä asialle, kerratkaamme lyhyesti, miksi ihmisen aivot toimivat näin näennäisen vajavaisesti.

Katsaus asiakkaan mieleen

Ihmisen muisti toimii seuraavalla tavalla: kun asiakaskokemus syntyy kohtaamisen aikana, jotkin kanssakäymisen yksityiskohdat tallentuvat asiakkaasi aivojen työmuistiin. Työmuisti toimii kuin tietokoneen RAM-muisti. Se ei tallenna käsittelemäänsä tietoa pysyvästi, vaan uudet ärsykkeet ikään kuin ylikirjoittavat työmuistissa olevan tiedon.

Suurin osa kohtaamiseen liittyvistä yksityiskohdista ei päädy lainkaan asiakkaan muistiin. Esimerkiksi asiakaspalvelijan korvakorujen väri tuskin on asiakkaalle merkityksellinen asia, joten heidän aivonsa eivät rekisteröi sitä tietoisesti edes sekunnin murto-osaksi.

Kun kohtaaminen on ohi, osa asiakkaan olennaiseksi kokemasta tiedosta tallentuu lyhytkestoiseen muistiin. Tällaista tietoa voisivat olla esimerkiksi tilatun tuotteen koko tai väri.

Lyhytkestoinen muisti kykenee tallentamaan ainoastaan joitakin yksittäisiä tietoja kerrallaan, ja nämä muistijäljet pyyhkiytyvät ilman erillisiä ponnistuksia minuuteissa. Vain murto-osa asiakaskohtaamiseen liittyvistä tiedoista päätyy asiakkaan pitkäkestoiseen muistiin.

Asiakaspalautteen kerääminen päivien tai viikkojen viiveellä ei siis tule antamaan sinulle tarkkaa näkymää siihen, miltä asiakkaastasi tuntui juuri sillä hetkellä, jona kokemus muodostui.

Mielenkiintoinen yksityiskohta on se, että tutkijoiden mukaan negatiiviset kokemukset haalistuvat nopeammin kuin positiiviset. Toisin sanoen: jos lykkäät palautteen keräämistä liian kauan, tuloksista tulee harhaanjohtavan positiivisia.

Kun onnittelet itseäsi positiivisesta asiakaskokemuksen mittaustuloksesta, taustalla voi kyteä ongelma, joka pysyy piilossa haalistuneiden negatiivisten muistojen ansiosta.

Näin saat täyden hyödyn asiakaspalautteesta

Kun asiakaskokemuksen mittaamisesi tapahtuu liian kauan kyseisen kohtaamisen jälkeen, saat heikkolaatuista palautetta yksinkertaisesti siksi, että asiakas ei millään voi muistaa kaikkia yksityiskohtia – edes niitä olennaisia.

Kun kysyt asiakaspalautetta yleisellä tasolla, et siis mihinkään tiettyyn yksittäiseen kanssakäymiseen liittyen, menetät mahdollisuuden saada tietää, mitä asiakas koki juuri tietyn kohtaamisen yhteydessä. Sen sijaan saat vain valjun yleiskuvan, eräänlaisen keskiarvon kaikista asiakkaan kohtaamisista brändisi kanssa. Lopputulos on tämä esimerkiksi silloin, kun asiakaskyselyt sidotaan kalenteriin sen sijaan, että ne sidottaisiin suoraan yksittäisiin kohtaamisiin.

Jotta saisit reaaliaikaista, arvokasta ja hyödynnettävissä olevaa ymmärrystä asiakkaistasi, sinun täytyy kerätä relevanttia, kohtaamispisteisiin sidottua palautetta asiakaskokemuksista.

Itse asiassa kohtaamispisteisiin sidottu tieto on ainoaa informaatiota, jota asiakkaasi aivot kykenevät oikeasti tallentamaan. Liian yleisluontoisen ja epärelevantin palautteen kerääminen väärään aikaan tuottaa parhaimmillaan sen haalean yleiskuvan – ja pahimmillaan täysin harhaanjohtavaa näkemystä asiakkaidesi kokemuksesta. Joka tapauksessa se on ajan ja rahan tuhlaamista.

Älykäs, oikea-aikaisen ja luotettavan palautteen keräämiseen soveltuva teknologia on olemassa ja kaikkien saatavilla. On yrityksestä itsestään kiinni, käytetäänkö sitä.

Miten ja miksi kerätä asiakaspalautetta kohtaamispisteistä?

Reaaliaikaisen asiakaspalautteen kerääminen on juuri sitä, miltä se kuulostaa: asiakkaiden kokemuksien mittaamista kohtaamisen aikana tai välittömästi sen jälkeen. Oikean teknologian avulla tämä osuus on helppo.

Suunnittele sähköiset asiakaskyselysi mobiili edellä. Kutsu asiakkaat vastaamaan tekstiviestillä tai mobiilissa toimivalla sähköpostilla, tai anna heille kyselyn lyhennetty url-osoite paperilla tai QR-koodin kautta. Riippumatta siitä, miten ja missä asiakas brändisi kohtaa, hänellä on aina vähintään yksi luonteva tapa antaa palautetta.

Kun mittaat asiakaskokemusta reaaliaikaisesti:

Saat todellista, relevanttia palautetta yksittäisistä kohtaamisista.
Saat mahdollisuuden korjata negatiivisen asiakaskokemuksen välittömästi ja ennaltaehkäistä sen leviämistä.
Voit kiittää ja palkita asiakkaitasi palautteesta – näin saat heidät mukaan vuorovaikutukseen jatkossakin.
Näet päivittäin, miten liiketoimintaasi liittyvät trendit muuttuvat, ja voit reagoida välittömästi.
Voit integroida asiakaskokemusdatan esimerkiksi transaktiodatan, markkinatutkimusdatan sekä talouslukujen kanssa ja näet välittömästi näiden väliset yhteydet.
Kykenet tarjoamaan henkilöstöllesi arvokasta reaaliaikaista palautetta omien toimien ja asiakaskokemuksen välisestä yhteydestä.
Voit tehdä liiketoimintaasi liittyviä päätöksiä ja pieniä suunnanmuutoksia nopeasti ja usein sen sijaan, että korjaisit kurssiasi raskaasti vain kerran vuodessa.

Miksi asiakkaasi rakastavat kohtaamispisteisiin sidottua palautetta

Kun keräät kohtaamispisteistä reaaliaikaista palautetta, saatat saada positiivisempia tuloksia kuin perinteisellä, vähemmän ajankohtaisella lähestymistavalla.

Hetkinen – eikös tämä ole ristiriidassa sen kanssa, että ajan myötä positiivisia nopeammin haalistuvat negatiiviset muistot antaisivat harhaanjohtavan positiivisen kuvan asiakaskokemuksesta, jos palautetta kerätään vasta viikkojen jälkeen?

Ei ole. Reaaliaikaisista kyselyistä saadaan positiivisempaa palautetta siksi, että asiakkaat itse asiassa pitävät siitä, että heidän mielipidettään kysytään silloin, kun sitä pitääkin kysyä. Palautteen antaminen ”totuuden hetkellä” tuntuu asiakkaista paljon luontevammalta ja merkityksellisemmältä. Positiivisuus ei siis ole optinen harha, vaan tämä asiakaskokemuksen mittaamiseen liittyvä tunne todella vaikuttaa positiivisesti kaikkiin asiakkaasi kokemuksiin brändinne kanssa.

Kun keräät säännöllisesti palautetta kohtaamisen yhteydessä, toimintatavasta tulee kiinteä osa brändisi ja asiakkaasi suhdetta. Asiakaskokemuksen mittaamiseen liittyvä kokemus on kiinteä osa itse asiakaskokemusta.

Mitä relevantimpi on tapasi kerätä asiakaspalautetta, sitä sitoutuneempia asiakkaistasi sen seurauksena tulee. Ja mitä arvokkaampaa tietoa saat asiakkaidesi kokemuksista, sitä suurempia kilpailuetuja saavutettu ymmärrys sinulle tulee tarjoamaan.