Skip to content

Miksi “hyvä fiilis“ ei riitä kertomaan asiakastyytyväisyydestä?

Tuulia Sinijärvi
Blogi
2 minuuttia lukemista
Employee Experience
Miksi “hyvä fiilis“ ei riitä kertomaan asiakastyytyväisyydestä?

”Kolonian tavaroita suurissa määrin ja toimitusasioita”, Gustav Paulig mainosti Uudessa Suomettaressa ja Hufvudstadsbladetissa vuonna 1876. Aikana, jolloin yrityksen kilpailuvaltiksi riitti ainutlaatuinen tuote, jollaista muilla ei ollut tarjota.

Vuosien vieriessä ajat ovat muuttuneet ja kilpailu kiristynyt. Erinomaisetkaan tuotteet eivät enää yksin riitä erottamaan yritystä kilpailijoistaan, vaan niiden rinnalle on noussut vaatimus asiakaskokemuksesta. Se yritys, joka tarjoaa asiakkaan kannalta parhaan tuotteen ja palvelun yhdistelmän, menestyy kilpailevilla markkinoilla.

Asiakaskokemusta ei kuitenkaan voi lähteä kehittämään tyhjästä. Jos et tiedä, mitä asiakkaasi haluavat, miten voit luoda heitä kiinnostavan palvelukokonaisuuden?

Asiakaskokemus kehittyy kysymällä miksi

Etenkin (hyvin menestyvissä) B2B-yrityksissä asiakassuhteet ovat usein pitkiä. Saman asiakkaan kanssa on voitu tehdä töitä vuosikausia, ja asiakkuuden kokonaisarvo hipoo pilviä. Nämä asiakkuudet ovat luonnollisesti yrityksille kullanarvoisia.

Yleensä pitkäaikainen asiakkuus on merkki siitä, että jotain on tehty oikein. Miksi muuten asiakas on pysynyt tuotteidesi ja palveluidesi parissa kuukaudesta ja vuodesta toiseen? Miksi hän on valinnut juuri teidän yrityksenne kaikkien muiden joukosta?

Miksi on juuri se kysymys, johon jokaisen yrityksen olisi löydettävä mahdollisimman tyhjentävä vastaus.

Ehkä pitkän asiakkuuden syynä on asiakkaan tarpeeseen täydellisesti sopiva tuote tai palvelu. Tai loistava vastuumyyjä. Tai yrityksen brändi. Tai ehkä yhteistyö yrityksen kanssa on vaan niin mukavaa. Jos et kysy, et voi tietää.

Mutta onko perimmäisellä syyllä loppujen lopuksi edes väliä, kunhan hyvä fiilis ja asiakkuus säilyvät? Kyllä on.

Miksi asiakkaan tunteminen kannattaa?

Asiakkaan ymmärtäminen on ensiarvoisen tärkeää kolmesta eri syystä:

  1. Vanhojen asiakassuhteiden ylläpito: kun tiedät miksi asiakas pysyy luonasi, osaat panostaa asiakassuhteessa oikeisiin asioihin. Näin pidät huolen siitä, että asiakas ei karkaa kilpailijan matkaan.
  2. Uusien asiakassuhteiden solmiminen: kun tunnet vanhat asiakkaasi ja heidän toiveensa, ymmärrät paremmin, mitkä osa-alueet tuotteissasi ja palveluissasi saattaisivat houkutella myös uusia asiakkaita tarjoomasi pariin. Markkinointi on helpompi kohdentaa oikeisiin asioihin.
  3. Tulevaisuuden ennustaminen: kun pysyt kartalla asiakkaan ajatuksista, olet paremmin kärryillä siitä, millä tolalla asiakassuhde on. Parhaassa tapauksessa tunnistat vaaran merkit hyvissä ajoin ja ehdit tehdä korjausliikkeen ennen kuin menetät tyytymättömän asiakkaan kilpailijalle.

    Asiakastyytyväisyyden ylläpitäminen vaatii jatkuvaa dialogia asiakkaan kanssa. Kun todella tunnet asiakkaasi ja tiedät heidän toiveensa, osaat myös palvella heitä paremmin. Samalla tulet osoittaneeksi, että yrityksessänne kuunnellaan asiakkaita – ja heidän mielipiteillään on merkitystä.

    Ja se, jos mikä, on hyvä tapa lisätä asiakasuskollisuutta.

    Maailman asiakkaasi silmin

    Whitepaper

    Varmista kasvu ja taistele talenteista

    Kilpailu huippuosaajista käy kuumana ja “war for talent” on monelle yritysjohtajalle tuttu käsite. Kuinka houkutella näitä huippuosaajia ja ennen kaikkea kuinka pitää heidät talossa?

    Lisää artikkeleita tästä aiheesta

    Ota yhteyttä

    Questback Kansainvälinen Questback Suomi Questback Benelux Questback Norja Questback Ruotsi Questback Saksa Questback Espanja Questback Ranska Questback Italia Questback Etelä-Afrikka Questback Yhdistynyt kuningaskunta

    Kansainvälinen

    Tuki sales@questback.com
    Bogstadveien 54, 0366 Oslo
    Questback AS

    Suomi

    Tuki sales.fi@questback.com
    Keilaniementie 1, 02150 Espoo
    Questback OY

    Benelux

    Tuki sales.nl@questback.com
    Millennium Tower, Radarweg 29, 1043NX Amsterdam
    Tuki:  +47 21 02 70 70
    Myynti:  +31 61 66 97 463
    Questback Nederland B.V.

    Norja

    Tuki sales.no@questback.com
    Bogstadveien 54, 0366 Oslo
    Tuki:  +47 21 02 70 80
    Myynti:  +47 21 02 70 70
    Questback AS

    Ruotsi

    Tuki sales.se@questback.com
    Sveavägen 59, 113 59 Stockholm
    Tuki:  +468 440 88 21
    Myynti:  +468 440 88 00
    Questback Sweden AB

    Saksa

    Tuki sales.de@questback.com
    Kurfürstendamm 30, 10719 Berlin
    Questback Deutschland GMBH

    Espanja

    ssarrate@questback.es
    C/ O´Donnell18, 3ª Pta, 28009 Madrid
    Tech Feedback Solutions sl (authorized partner)

    Ranska

    contact@valmaison.fr
    2 chemin de l’Acre St Pierre, 27120 Chaignes
    Valmaison Sarl (authorized partner)

    Italia

    gianluca.poscente@questback.it
    Via Delle Gondole, 13, 00121 Rome
    Gianluca Poscente (authorized partner)

    Etelä-Afrikka

    info@questback.co.za
    16 General Hendrik Schoeman Str, Cape Town
    QB insights cc (authorized partner)

    Yhdistynyt kuningaskunta

    sales.uk@questback.com
    Questback UK Ltd

    Asiakkaiden luottamus maailmanlaajuisesti