5 huonoa syyta olla mittaamatta asiakaskokemusta

Viikosta toiseen alaspäin osoittava myyntikäyrä aiheuttaa kokeneellekin myyntijohtajalle unettomia öitä. Tuotteet ja palvelut ovat yhtä laadukkaita kuin ennenkin. Asiakaspalvelijat eivät ole raportoineet kasvaneista reklamaatioista. Kassavirtaa ei vain synny samaan tahtiin kuin aikaisemmin. Kilpailija toisensa perään viheltää ohi kovaa ja korkealta. Mikä neuvoksi?

Usein tässä vaiheessa yrityksissä herätään siihen, että palapelistä puuttuu yksi tärkeä palanen – asiakkaat ja heidän näkemyksensä. Heidän mielipidettään kysytään ehkä kerran tai kahdesti vuodessa, mutta reaaliaikaista tietoa asiakkaiden kokemuksista ei kerätä lainkaan. Miksi ei?

Olemme koonneet alle yleisimpiä selityksiä sille, miksi asiakaskokemuksen aktiivista mittaamista ei vielä ole aloitettu yrityksissä. Onko sinun syysi niiden joukossa?

”Toimiva tuote takaa menestyksemme.”

Toimiva tuote on liiketoiminnan ydin, mutta ilman asiakkaita yritys ei voi menestyä. Asiakkaan ostopäätös pohjautuu yleensä useaan eri kohtaamiseen yrityksen kanssa, jolloin kokonaisvaltaiseen asiakaskokemukseen panostavat yritykset erottuvat edukseen muiden palveluntarjoajien joukosta. Esimerkiksi tästä Zendeskin infograafista käy ilmi, että 40 % asiakkaista vaihtoi yritystä tai brändiä paremman asiakaspalvelun perässä. Asiakaskokemusta mittaamalla yrityksesi saa siis arvokasta kilpailuetua eikä jää muiden jalkoihin.

”Lähetämme asiakastyytyväisyyskyselyn kahdesti vuodessa, eikö se riitä?”

Kerran tai kahdesti vuodessa lähetettävä asiakastyytyväisyyskysely on hyvä alku, mutta asiakaskokemuksen kokonaisvaltaiseen mittaamiseen se ei riitä. Jatkuva dialogi asiakkaan ja yrityksen välillä takaa keskusteluyhteyden säilymisen, jolloin olet koko ajan kartalla asiakkaidesi toiveista. Lisäksi kuulet heti, jos yrityksesi toiminta tai tuote ei vastaa asiakkaan odotuksia. Silloin sinulla on mahdollisuus reagoida poikkeustilanteisiin välittömästi.

”Emme halua häiritä asiakkaitamme.”

Yleensä asiakkaat arvostavat sitä, että heidän mielipidettään kysytään. Harva kokee kyselyn häiritseväksi, jos se on oikea-aikainen ja liittyy oleellisesti asiakkaan tekemiseen. Aina on kuitenkin syytä miettiä tarkkaan, mitä ja milloin kannattaa kysyä. Jos asiakas ei ymmärrä kyselyn tarkoitusta tai kokee sen itselleen merkityksettömäksi, hän tuskin myöskään vastaa siihen.

”Asiakkaamme kyllä kertovat, jos he eivät ole tyytyväisiä.”

Tutkimuksen mukaan vain 4 % tyytymättömistä asiakkaista valittaa saamastaan palvelusta suoraan yritykselle. Loput kärsivät hiljaisuudessa ja äänestävät jaloillaan. Tai jakavat tyytymättömyytensä sosiaalisessa mediassa. Ongelmiin puuttuminen hyvissä ajoin voi parhaassa tapauksessa muuttaa negatiivisen kokemuksen positiiviseksi ja sitouttaa asiakkaan entistä tiiviimmin yritykseesi. Samalla luot asiakkaallesi lisäarvoa, jonka ansioista hän on valmis suosittelemaan yritystäsi myös muille.

”Tunnemme asiakkaamme ilman mittaamistakin.”

Asiakaskokemus rakentuu mielikuvista, tunteista ja kohtaamisista yrityksen kanssa eri kanavissa. Jokainen kokemus on subjektiivinen, eikä sen pohjalta voi tehdä yleistyksiä. Asiakaskokemuksia mittaamalla opit ymmärtämään asiakkaitasi entistä paremmin, jolloin voit räätälöidä tuotteesi ja palvelusi juuri heille sopiviksi. Sen ansioista asiakkaasi pysyvät luonasi myös jatkossa, ja yrityksesi myyntijohtaja saa nukkua yönsä rauhassa.

Lue oppaastamme lisää asiakaskokemuksen mittaamisesta: