Kevät yllätti huoltoyhtiön – miksi asiakaspalautteeseen ei reagoida?

Moni yritys kehuu keräävänsä asiakaspalautetta, mutta muistavatko kaikki myös reagoida saamaansa palautteeseen? Oman kokemukseni mukaan eivät läheskään aina.

Otin taannoin yhteyttä taloyhtiöön, koska lumi oli jätetty auraamatta ulko-oven edestä. Soitin huoltoyhtiöön ja puhelimeen vastasi henkilö, joka totesi, ettei osaa kertoa miksi aurausta ei ole suoritettu. Hän pyysi soittamaan myöhemmin uudelleen, jolloin asiasta tietävä henkilö olisi mahdollisesti paikalla.

Siirryin verkkoon ja yrityksen kotisivuille, jonne jätin palautteena huolellisen tilannekuvauksen. Kotisivulla todettiin, että palautteeseen vastataan 48 tunnin aikana. Näin ei kuitenkaan käynyt.

Lähetin palautteen uudelleen. Tähänkään ei vastattu. Lähetin kolmannen palautteen ja uhkasin soittaa, elleivät he palaa asiaan.

48 tunnin aikana palautteeseeni tuli varsin kohtelias vastaus, jossa kerrottiin, että pihan lumityöt on tehty auraussopimuksen mukaan. Auraussopimuksessa todetaan, että pihalla olevat rappukäytävän ovet ovat huoltoyhtiön aurausvelvoitteessa, mutta ne huoneistojen sisäänkäynnit, joihin mennään suoraan pihalta, eivät ole.

Minä puolestani totesin pienessä päässäni, että eihän tämä ratkaissut ongelmaani mitenkään. Piha on edelleen luminen ja liukas.

Miten huoltoyhtiö olisi voinut toimia toisin?

Siirryin keskustelemaan asiasta isännöitsijätoimiston kanssa, vaikkei huoltoyhtiö näin neuvonutkaan. Kolme viikkoa kyselyni jälkeen asia on edelleen isännöitsijän käsittelyssä. Kohta on kevät.

Edellinen tarina on varmasti tuttua kuultavaa monelle. Siitä voi kuitenkin myös ottaa opiksi. Miten huoltoyhtiö olisi voinut toimia toisin?

1. Kun kotisivuilla luvataan palata 48 tunnin sisällä, on lupaus pidettävä.
2. Huoltoyhtiö olisi aivan hyvin voinut todeta, että asia on sopimustekninen ja kuuluu isännöitsijän päätettäväksi.
3. Kun yrityksessä on palautekanava, on yrityksen järkevää auttaa ja kannustaa henkilökuntaansa antamaan palautetta.
4. Organisaation on mahdollista antaa henkilöille työkalut palautteen hallinnoimiseksi.

Palautetta ei kannata pelätä, sillä negatiivisenkin palautteen voi vielä kääntää voitoksi. Tärkeintä on, että siihen reagoidaan. Tyytyväinen asiakas tuo tullessaan lisää asiakkaita. Tyytymätön asiakas taas syö resursseja toimii negatiivisen viestin viejänä.

Tilastot kertovat

Tilastojen valossa tarinani huoltoyhtiö ei ole ainut, jolla riittää vielä parannettavaa palautteeseen reagoimisessa. Tutkimuksen mukaan:

1) Bain & Companyn mukaan 80% yrityksistä sanoo olevansa asiakaslähtöisiä – vain 8% asiakkaista on samaa mieltä.

2) 37 % yrityksistä on budjetti asiakaskokemuksen kehittämiseksi (Omni-Channel Customer Care).

3) 89% asiakkaista on valmis jatkamaan liiketoimintaan kilpailijan kanssa huonon asiakaskokemuksen jälkeen (RightNow Customer Experience Impact Report 2011).

Miten voit helpottaa yrityksesi henkilökunnan ja asiakkaiden välistä vuorovaikutusta?

Oikea-aikainen palautteeseen reagoiminen vaatii oikeanlaiset työvälineet. Kun viestintä työntekijän ja asiakkaan välillä tehdään helpoksi ja vaivattomaksi, lisää se asiakkaan luottamusta yritystä kohtaan.

Jos taas työntekijöillä ei ole tarpeeksi aikaa ja resursseja vastata asiakaspalautteeseen, ehtii kevät tulla ennen kuin huoli ratkeaa – ja asiakas siirtyy helposti kilpailijan leiriin.