Skip to content

Asiakaskokemus vuonna 2015 – 6 trendia

Jukka Nupponen
Blogi
3 minuuttia lukemista
Employee Experience
Asiakaskokemus vuonna 2015 – 6 trendia

Asiakaskokemus on monen eri kohtaamisen summa. Oli kokemus positiivinen tai negatiivinen, se vaikuttaa asiakkaan ostopäätökseen ja suositteluun. Positiivinen asiakaskokemus on lisäarvoa, josta asiakas on valmis maksamaan. Se erottaa yrityksen edukseen kilpailijoista.

Asiakaskokemuksen merkitys kilpailuetuna kasvaa jatkuvasti, ja siksi myös kokemusten mittaaminen ja kerätyn tiedon vieminen käytäntöön mahdollisimman reaaliaikaisesti on entistä tärkeämpää.

Mitä uutta kuluva vuosi tuo tullessaan asiakaskokemukseen sekä sen mittaamiseen ja kehittämiseen? Kokosimme kuusi vahvaa trendiä, jotka mielestämme määrittävät asiakaskokemuksen kehittämistä vahvimmin vuonna 2015.

Yritykset ymmärtävät, että asiakaskokemukseen kannattaa ja täytyy investoida

Yritykset eivät enää voi ohittaa asiakaskokemuksen merkitystä olankohautuksella.

Forresterin Customer Experience Indexin mukaan asiakaskeskeisyyteen panostavat yritykset ovat vuodesta 2007 lähtien kasvaneet keskimäärin 43 %, kun taas asiakaskokemuksen suhteen perässähiihtäjät ovat samalla ajanjaksolla ottaneet 34 prosentin verran takapakkia.

Asiakaskokemuksen merkitys liiketoiminnalle on keskeinen, mutta se ei synny itsestään tai ilmaiseksi. Yritykset investoivat lähivuosina aikaisempaa enemmän esimerkiksi asiakaskokemukseen liittyvän henkilöstön palkkaamiseen sekä erilaisiin asiakaskokemuksen mittaamiseen ja kehittämiseen liittyviin teknologiaratkaisuihin sekä asiantuntijapalveluihin.

Asiakkaiden vaatimustaso kasvaa

Oli kyse kuluttajasta tai yrityspäättäjästä, yksi asia on varma: me vaadimme yrityksiltä yhä saumattomampia asiakaskokemuksia.

Me odotamme, että meitä palvellaan kaikissa kanavissa, kaikkina vuorokaudenaikoina. Me odotamme, että voimme asioida yritysten kanssa millä tahansa laitteella. Meille ei riitä enää lupausten pitäminen – me odotamme niiden ylittämistä.

Petetyistä lupauksista me rankaisemme armotta. Tiedämme, että valta on siirtynyt meille – emmekä pelkää käyttää sitä.

Ylin johto ottaa omistajuuden asiakaskokemuksesta

Viimeistään tänä vuonna ylin johto ymmärtää, että asiakaskokemus on nimenomaan heidän prioriteettinsa. Management Eventsin 2014 Strategy and Business Development Review -tutkimuksen mukaan kaksi kolmesta toimitusjohtajasta pitää asiakaskeskeisyyden kehittämistä oman yrityksensä kriittisenä menestystekijänä seuraavan 18 kuukauden aikana.

Kun asia on toimitusjohtajan pöydällä, se saa aivan uudenlaista painoarvoa.

CX-tittelit lisääntyvät

Vaikka toimitusjohtaja havahtuisi asiakaskokemuksen olevan hänen huolenaiheensa, hänellä ei ehkä ole aikaa ryhtyä johtamaan sen päivittäistä kehittämistä. Customer Experience Directorin tai Asiakaskokemuksen johtajan kaltaiset tittelit tulevat seuraavan 12 kuukauden aikana lisääntymään kiihtyvällä tahdilla.

Asiakaskokemuksen mittaaminen tulee arkeen

Asiakaskokemusten mittaaminen ja mittareiden linkittäminen liiketoimintaan tulee tänä vuonna vahvasti osaksi yritysten päivittäistä tekemistä. Määräajoin toteutettava, geneerinen asiakastyytyväisyyskysely muuttuu aktiiviseksi, jatkuvaksi asiakaskokemuksen mittaamiseksi.

Mitä reaaliaikaisempaa, mitä selkeämmin yksittäiseen asiakaskohtaamiseen liittyvää tietoa mittaamisella saadaan, sitä hyödyllisempää se yritykselle on. Vuosi 2015 tulee olemaan ketterän asiakaskokemuksen mittaamisen vuosi.

Henkilöstökokemus ja asiakaskokemus kulkevat käsi kädessä

Henkilöstökokemuksen ja asiakaskokemuksen välisestä symbioosista on tullut selkeämpi kuin koskaan. Asiakkaiden kohtaamisiin liittyvät odotukset ovat kohonneet pilviin, ja näiden kokemusten luomisesta vastaa ennen kaikkea henkilöstösi. Mitä tyytyväisempää ja sitoutuneempaa henkilöstösi on, sitä motivoituneempia he ovat tekemään asiakkaistasi onnellisia. Kyse on asiakaskeskeisestä kulttuurista.

Yritykset panostavat kuluvana vuonna asiakaskeskeisyyden kehittämiseen myös työyhteisön ja työntekijöiden kehittämisen ja sitouttamisen kautta.

photo credit: David Marcu via StockSnap.io

Whitepaper

Varmista kasvu ja taistele talenteista

Kilpailu huippuosaajista käy kuumana ja “war for talent” on monelle yritysjohtajalle tuttu käsite. Kuinka houkutella näitä huippuosaajia ja ennen kaikkea kuinka pitää heidät talossa?

Lisää artikkeleita tästä aiheesta

Ota yhteyttä

Questback Kansainvälinen Questback Suomi Questback Benelux Questback Norja Questback Ruotsi Questback Saksa

Kansainvälinen

Tuki sales@questback.com
Bogstadveien 54, 0366 Oslo

Suomi

Tuki sales.fi@questback.com
Keilaniementie 1, 02150 Espoo

Benelux

Tuki sales.nl@questback.com
Millennium Tower, Radarweg 29, 1043NX Amsterdam
Tuki:  +47 21 02 70 70
Myynti:  +31 61 66 97 463

Norja

Tuki sales.no@questback.com
Bogstadveien 54, 0366 Oslo
Tuki:  +47 21 02 70 80
Myynti:  +47 21 02 70 70

Ruotsi

Tuki sales.se@questback.com
Sveavägen 59, 113 59 Stockholm
Tuki:  +468 440 88 21
Myynti:  +468 440 88 00

Saksa

Tuki sales.de@questback.com
Kurfürstendamm 30, 10719 Berlin

Monien luottama