Asiakaskokemus vuonna 2015 – 6 trendia

Asiakaskokemus on monen eri kohtaamisen summa. Oli kokemus positiivinen tai negatiivinen, se vaikuttaa asiakkaan ostopäätökseen ja suositteluun. Positiivinen asiakaskokemus on lisäarvoa, josta asiakas on valmis maksamaan. Se erottaa yrityksen edukseen kilpailijoista.

Asiakaskokemuksen merkitys kilpailuetuna kasvaa jatkuvasti, ja siksi myös kokemusten mittaaminen ja kerätyn tiedon vieminen käytäntöön mahdollisimman reaaliaikaisesti on entistä tärkeämpää.

Mitä uutta kuluva vuosi tuo tullessaan asiakaskokemukseen sekä sen mittaamiseen ja kehittämiseen? Kokosimme kuusi vahvaa trendiä, jotka mielestämme määrittävät asiakaskokemuksen kehittämistä vahvimmin vuonna 2015.

Yritykset ymmärtävät, että asiakaskokemukseen kannattaa ja täytyy investoida

Yritykset eivät enää voi ohittaa asiakaskokemuksen merkitystä olankohautuksella.

Forresterin Customer Experience Indexin mukaan asiakaskeskeisyyteen panostavat yritykset ovat vuodesta 2007 lähtien kasvaneet keskimäärin 43 %, kun taas asiakaskokemuksen suhteen perässähiihtäjät ovat samalla ajanjaksolla ottaneet 34 prosentin verran takapakkia.

Asiakaskokemuksen merkitys liiketoiminnalle on keskeinen, mutta se ei synny itsestään tai ilmaiseksi. Yritykset investoivat lähivuosina aikaisempaa enemmän esimerkiksi asiakaskokemukseen liittyvän henkilöstön palkkaamiseen sekä erilaisiin asiakaskokemuksen mittaamiseen ja kehittämiseen liittyviin teknologiaratkaisuihin sekä asiantuntijapalveluihin.

Asiakkaiden vaatimustaso kasvaa

Oli kyse kuluttajasta tai yrityspäättäjästä, yksi asia on varma: me vaadimme yrityksiltä yhä saumattomampia asiakaskokemuksia.

Me odotamme, että meitä palvellaan kaikissa kanavissa, kaikkina vuorokaudenaikoina. Me odotamme, että voimme asioida yritysten kanssa millä tahansa laitteella. Meille ei riitä enää lupausten pitäminen – me odotamme niiden ylittämistä.

Petetyistä lupauksista me rankaisemme armotta. Tiedämme, että valta on siirtynyt meille – emmekä pelkää käyttää sitä.

Ylin johto ottaa omistajuuden asiakaskokemuksesta

Viimeistään tänä vuonna ylin johto ymmärtää, että asiakaskokemus on nimenomaan heidän prioriteettinsa. Management Eventsin 2014 Strategy and Business Development Review -tutkimuksen mukaan kaksi kolmesta toimitusjohtajasta pitää asiakaskeskeisyyden kehittämistä oman yrityksensä kriittisenä menestystekijänä seuraavan 18 kuukauden aikana.

Kun asia on toimitusjohtajan pöydällä, se saa aivan uudenlaista painoarvoa.

CX-tittelit lisääntyvät

Vaikka toimitusjohtaja havahtuisi asiakaskokemuksen olevan hänen huolenaiheensa, hänellä ei ehkä ole aikaa ryhtyä johtamaan sen päivittäistä kehittämistä. Customer Experience Directorin tai Asiakaskokemuksen johtajan kaltaiset tittelit tulevat seuraavan 12 kuukauden aikana lisääntymään kiihtyvällä tahdilla.

Asiakaskokemuksen mittaaminen tulee arkeen

Asiakaskokemusten mittaaminen ja mittareiden linkittäminen liiketoimintaan tulee tänä vuonna vahvasti osaksi yritysten päivittäistä tekemistä. Määräajoin toteutettava, geneerinen asiakastyytyväisyyskysely muuttuu aktiiviseksi, jatkuvaksi asiakaskokemuksen mittaamiseksi.

Mitä reaaliaikaisempaa, mitä selkeämmin yksittäiseen asiakaskohtaamiseen liittyvää tietoa mittaamisella saadaan, sitä hyödyllisempää se yritykselle on. Vuosi 2015 tulee olemaan ketterän asiakaskokemuksen mittaamisen vuosi.

Henkilöstökokemus ja asiakaskokemus kulkevat käsi kädessä

Henkilöstökokemuksen ja asiakaskokemuksen välisestä symbioosista on tullut selkeämpi kuin koskaan. Asiakkaiden kohtaamisiin liittyvät odotukset ovat kohonneet pilviin, ja näiden kokemusten luomisesta vastaa ennen kaikkea henkilöstösi. Mitä tyytyväisempää ja sitoutuneempaa henkilöstösi on, sitä motivoituneempia he ovat tekemään asiakkaistasi onnellisia. Kyse on asiakaskeskeisestä kulttuurista.

Yritykset panostavat kuluvana vuonna asiakaskeskeisyyden kehittämiseen myös työyhteisön ja työntekijöiden kehittämisen ja sitouttamisen kautta.

photo credit: David Marcu via StockSnap.io