B2B-myynnin laadun mittaamisen suurin haaste – ja ratkaisu

Moderneissa B2B-myyntiorganisaatioissa panostetaan asiakaskokemuksen laatuun. Yrityslähtöisyys on väistymässä asiakaslähtöisyyden tieltä, ja asiakkaiden mielipiteillä on entistä enemmän painoarvoa päätöksenteossa. Asiakkaiden rehelliset kommentit myyntitapaamisista ja muista kohtaamisista yrityksenne ja edustajienne kanssa ovat kovaa valuuttaa, sillä yksikin heikko lenkki ostoprosessissa vaikuttaa negatiivisesti koko asiakaskokemukseen.

Kysyminen pelkän kysymisen vuoksi ei kuitenkaan kannata, sillä palautetta tulee voida myös hyödyntää. Monelle yritykselle myynnin laadun mittaamisen suurin haaste onkin tämä:

Miten kyselyiden avulla kerätty asiakastieto jalostetaan käytännön toimiksi, jotka lisäävät asiakastyytyväisyyttä ja tuottavat kilpailuetua? Miten sanoista siirrytään tekoihin?

Mieti tarkkaan, mitä kysyt

Ennen kuin aloitat kyselyn laatimisen, mieti, mitä haluat saada selville. Kuulostaa ehkä itsestään selvältä, mutta sitä se ei välttämättä ole. Jos esimerkiksi kysyt asiakkaalta, miten tyytyväinen hän on myynnin laatuun, ja annat vastausvaihtoehdoiksi:

• En lainkaan tyytyväinen
• Osittain tyytyväinen
• Hyvin tyytyväinen
• En osaa sanoa

Näin kysymällä saat kyllä selville tyytyväisyyden asteen, mutta et vastauksen perimmäistä syytä. Et esimerkiksi voi tietää, johtuuko tyytymättömyys väärinkäsityksestä vai aidosti puutteellisesta myyntityöstä. Miten siis päättelet, mikä osa-alue kaipaa eniten kehittämistä?

Ovatko asiakkaat tyytyväisiä vai tyytymättömiä yrityksesi palveluihin? Se on toki mielenkiintoinen tieto, mutta huomattavasti tärkeämpää on kuitenkin ymmärtää, miksi he ovat sitä mieltä mitä ovat.

Onko yrityksesi tuote ylivertainen? Ylittikö asiakaspalvelija asiakkaan odotukset? Onko vastaaja toimitusjohtajan sukulainen? Sattuiko asiakkaalla vain olemaan huono päivä?

Jos et tiedä taustoja, et voi myöskään kehittää liiketoimintaasi vastaamaan asiakkaan tarpeita. Vastausten tulkinnan kannalta onkin äärimmäisen tärkeää kysyä täsmällisiä kysymyksiä, jotta päätöksenteko perustuu faktoihin, ei mutu-tuntumaan.

Analysoi tulokset

Pelkkä kysyminen ei kuitenkaan riitä, tulokset on myös analysoitava. Analyysin voi tehdä manuaalisesti tai hyödyntämällä sopivaa ohjelmistoa. Pääasia on, että asiakkailta kerättyä tietoa myös hyödynnetään päätöksenteossa.

Asiakkaitaan arvostava yritys ei koskaan pyydä palautetta, johon heillä ei ole aikomustakaan reagoida. Jos asiakkaiden vastauksista paljastuu poikkeavuuksia, niihin on puututtava välittömästi. Siksi poikkeava palaute on analysoitava heti, kun se saapuu yrityksen tietoon.

Nopea reagointi negatiiviseen palautteeseen saattaa pelastaa kariutumassa olevan asiakassuhteen, ja pikainen vastaus positiiviseen palautteeseen voi sitouttaa tyytyväiset asiakkaat entistä tiiviimmin yritykseen. Mitä pidempi viive, sitä heikommat mahdollisuudet sinulla on vaikuttaa positiivisesti asiakkaan mielikuvaan yrityksestä.

Hyödynnä grafiikkaa

Jotta myyntityöhön liittyvästä palautteesta saisi irti suurimman mahdollisen hyödyn, kannattaa panostaa visuaalisuuteen. Tulosten esitteleminen mahdollisimman selkeässä muodossa helpottaa asian sisäistämistä, jolloin myös ongelmiin on helpompi tarttua.

Selkeä grafiikka helpottaa tiedon analysointia.

Taulukoiden ja grafiikan avulla hahmotat helposti ja nopeasti, millä osa-alueilla myyntitiimisi loistaa, ja missä he kaipaavat vielä lisäkoulutusta. Samalla säästät omaa aikaasi, kun tulosten tulkitseminen ei vaadi joka ikisen saadun vastauksen kahlaamista läpi. Poikkeavuudet erottuvat massasta hyvin suunnitellun esitystavan ansiosta.

Kaiken yllä mainitun voit tehdä käsin Exceleiden avulla, jos olet valmis investoimaan siihen omaa ja työntekijöidesi aikaa. Toinen vaihtoehto on hyödyntää automatiikkaa sisältävää kyselytyökalua. Esimerkiksi Questbackin oma Myynnin Pulssi -ratkaisu lähettää asiakaskyselyt, koostaa kerätyn tiedon ja luo grafiikat puolestasi. Voit siis rauhassa keskittyä omaan ydinosaamiseesi ja silti perustaa päätöksesi reaaliaikaiseen asiakastietoon.

Myynnin Pulssiin voit tutustua tarkemmin täältä: