Asiakastyytyväisyyskysely – vuosittainen riesa vai jatkuva dialogi?

”Ja sitten olisi vielä agendalla asiakastyytyväisyyskysely, kellä ne tunnarit olikaan?”

Olen istunut urani aikana melko monessa palaverissa, jossa agendalle nostetaan vielä viimeisenä ennen palaverin päättymistä asiakastyytyväisyyskysely. Joku on juuri muistanut, että ainahan me olemme tehneet sen tähän aikaan vuodesta ja eikö nyt olisi muutenkin hyvä hetki kysellä niiltä asiakkailta missä mennään.

Jos ollaan ihan tarkkoja, suuressa osassa yrityksiä kyselytyökalu on 95% ajasta käyttämättömänä ja se kaivetaan naftaliinista silloin, kun pitää toteuttaa ”se vuosittain tehtävä kysely”. Aikaa kyselyn teettämiselle on annettu muutama päivä ja kysymyksinä kierrätetään viimevuotisia – niin on sitä vertailupohjaa.

Asiakaskyselyn tuloksia tulee myös hyödyntää

Harvemmin tässä kohtaa pysähdytään miettimään sitä, miten edellisen vuoden kyselyn tuloksia on hyödynnetty. Muistaako joku, millaisia tuloksia saatiin ja mitä niiden pohjalta muutettiin, vai muutettiinko mitään?

On syytä pitää mielessä, että jokainen kysely on aina kohtaaminen asiakkaan kanssa. Miltä sinusta tuntuisi saada hajuton ja mauton kysely kerran vuodessa? Etenkin, jos edellisestä asiointikerrasta on kulunut jo tovi.

Usein kysymällä saat tuoreinta tietoa

Entä jos asiaa ajattelisi toisella tapaa? Ryhtyisi kyselemään asiakkaiden fiiliksiä silloin, kun he asioivat kanssamme. Jos heti asiakaspalvelussa asioinnin jälkeen lähettäisikin asiakkaalle sähköpostitse kutsun vastata juuri siihen asiointikertaan liittyvään kyselyyn. Tai verkkosivuilla olisi aina esimerkiksi pop up -kysely satunnaisotannalla.

Kun vauhtiin on päästy, voisihan sitä kysyä asiakkailta vaikka jo myymälässä tabletilla, miten asiointi sujui. Kuukauden taukoa pitänyttä kuntosaliasiakasta voisi puolestaan herätellä tiedustelemalla kuulumisia tai laittamalla sähköpostin allekirjoitukseen fiilispulssin.

Kyselytyökalu on myös viestintäväline

Olisi hyvä huomioida, että kyselytyökalua ei ole tarkoitettu vain kertaluontoisia kyselyitä varten, vaan sitä voi käyttää myös viestintävälineenä. Kyselytyökalun avulla asiakkaan kanssa voi käydä dialogia, ajoittaa kyselyt juuri oikeaan aikaan ja korjata virheet saman tien (eikä vasta vuoden kuluttua).

Kun käytössäsi on hyvä kyselytyökalu, on asiakaspalautteen kerääminen joustavaa. Voit kohdata asiakkaasi juuri siellä, missä hän on – monella eri tapaa.

P.S. Tiesitkö, että kyselytyökalua voi hyödyntää myös rekrytoinnissa?