3 tapaa kerata tietoa B2B-myyntitapaamisten laadusta

B2B-maailmassa ostamiseen liittyvä asiakaskokemus vaikuttaa kumppanin valintaan lähes yhtä paljon kuin se, millaisia tuotteita tai palveluita kumppaniehdokkailla on tarjolla.

Kun tuotteet ja hinta eivät enää riitä erottamaan kilpakumppaneita toisistaan, kauppaa tehdään asiakaskokemuksilla.

Positiivisesta asiakaskokemuksesta on muodostunut myyntivaltti, joka luo yritykselle kilpailuetua – myös B2B-liiketoiminnassa.

B2B-ostamista edeltävä ja päätökseen vahvasti vaikuttava asiakaskokemus muodostuu ennen kaikkea asiakkaan ja vastuumyyjän välisestä vuorovaikutuksesta. Siksi myyntitapaamisten laadun mittaamisesta onkin tullut entistä tärkeämpää. Jos myyntijohtaja ei tiedä, mitä kentällä tapahtuu, miten hän voi tarttua ongelmiin tai kehittää myyntityötä asiakaslähtöisempään suuntaan? Pelkistä myyntiluvuista on vaikea päätellä, mitkä osa-alueet kaipaavat viilaamista. Tarvitaan prosesseja, jotka mittaavat myyntikäyntien laatua.

Mutta miten myyntitapaamisten laatuun liittyvää tietoa voi kerätä?

1. Keskustelu myyjän kanssa

Perinteinen tapa selvittää, miten myyntitapaaminen sujui, on kysyä suoraan vastuumyyjältä. Sillä on hyvät ja huonot puolensa. Hyvä puoli on se, että tieto on heti saatavilla. Myyjä voi tarvittaessa vastata tarkentaviin lisäkysymyksiin, kun tapahtumat ovat vielä tuoreessa muistissa, ja ilmeiset ongelmat voidaan ratkoa saman tien.

Suurin huono puoli taas on se, että myyjältä kysyttäessä saa selville vain hänen näkökantansa tapaamisesta. Entä jos myyjä onkin tulkinnut tilanteen väärin, eikä asiakas olekaan ollut täysin tyytyväinen myyjän toimintaan? Entä jos kauppa jää siksi solmimatta, ja asiakas kääntyy kilpailijan puoleen?

2. Soitto asiakkaalle

Aktiivinen myynnin esimies saattaa soittaa tärkeän myyntitapaamisen jälkeen asiakkaalle ja kysyä hänen mielipidettään tapaamisen laadusta. Henkilökohtainen puhelu onkin hyvä tapa osoittaa, että asiakkaan mielipide on yritykselle tärkeä. Keskustelun aikana voi selvittää, tapahtuiko tapaamisessa jotain poikkeavaa, johon olisi syytä reagoida välittömästi.

Asiakkaalle soittaminen jokaisen myyntitapaamisen jälkeen on kuitenkin aikaa vievää ja työlästä, minkä vuoksi se jää helposti tekemättä. Vapaamuotoisen keskustelun aikana kerätty tieto ei välttämättä koskaan päädy asiakkuudenhallintajärjestelmään, ja asiakaspalautteiden analysointi on hankalaa. Jos kerätystä tiedosta on vaikea hahmottaa kriittisiä kehityskohteita, se ei palvele yrityksen tarpeita riittävällä tasolla. Yksittäiseen myynticaseen liittyvät haasteet ehkä ratkeavat, mutta miten käy myyntiprosessin kehittämisen ja myyntitiimin kehittämisen?

3. Automaattinen kysely sekä myyjälle että asiakkaalle

Tehokkain tapa kerätä myyntitapaamisten laatua koskevaa tietoa on lähettää automaattinen kysely sekä myyjälle että asiakkaalle heti myyntitapaamisen jälkeen. Kokonaiskuva on helpompi hahmottaa, kun molemmat osapuolet voivat kertoa oman näkemyksensä.

Poikkeukset ja kehityskohteet erottuvat vastauksista selkeästi, sillä kysymyspatteristo on kaikille sama. Reaaliaikaisen tiedon ansiosta poikkeamiin voidaan reagoida välittömästi, jolloin asiakkaan kokemukseen voi tarvittaessa vielä vaikuttaa ja myynticasen kurssi kääntää takaisin oikeaan suuntaan. Kerätty tieto mahdollistaa myös myynnin laadun ja koko myyntitiimin osaamisen jatkuvan kehittämisen, joka puolestaan johtaa entistä parempiin tuloksiin.

Toisin kuin keskustelu myyjän kanssa ja soitto asiakkaalle, automatisoidut kyselyt vaativat alkuinvestointeja työkaluihin. Usein investointi kuitenkin kannattaa, jos se johtaa entistä laadukkaampaan asiakaskokemukseen, selkeämpään myyntiprosessiin ja parempiin tuloksiin.