5 työkalua asiakaskokemuksen johtamiseen

Asiakaskokemuksen mittaamisen ja johtamisen tärkeys yritykselle on helppo ymmärtää. Mutta miten se käytännössä tehdään? Millä työkaluilla rakennetaan asiakaskokemuksen johtamisen mallisuoritus?

1. Ymmärrys

Kaikki lähtee asiakaskokemuksen tärkeyden tunnustamisesta. Tästä eivät ole osoituksena pelkästään hienolta kuulostavat tavoitetilat strategiassa, vaan konkreettiset kirjatut toimenpiteet. Välittäminen on tekoja.

2. Asiakastuntemus

On tärkeää pohtia riittävän perusteellisesti, mitä jo tiedetään asiakkaista. Vain näin osataan tutkimuksessa kysyä oikeilta ihmisiltä oikeita asioita. Keitä asiakkaat ovat, miten heitä voi ryhmitellä ja ketkä ovat yritykselle niitä tärkeistä tärkeimpiä? Millaisia kohtaamisia asiakkaalla ja yrityksellä on pitkin yhteistä matkaa?

3. Omistajuus

Vanha totuus: yhteinen vastuu ei ole kenenkään vastuu. On siis tärkeää nimetä yrityksessä asiakaskokemuksen omistaja ja antaa hänelle riittävät resurssit huolehtia, että asiakaskokemusta johdetaan sovitusti. Vielä ei ole valitettavasti keksitty ohjelmistoa, joka hoitaisi aivan kaiken itsenäisesti. Niin paljon liiketoiminnan ymmärrystä ja johtamistaitoja menestyksekäs omistajuus vaatii.

4. Työkalut ja prosessit

Rakennuspiirrustukset eivät auta, jos vasara puuttuu. Asiakaskokemuksen rakentamisessa työkalut ovat ohjelmistoja ja prosesseja. Millä tietoa kerätään, analysoidaan ja esitetään? Miten tieto saadaan jaettua eri järjestelmien välillä? Onko toimintatapa selkeästi kuvattu kaikille asianosaisille viestitty? Järjestelmien käyttöön ja hyödyntämiseen on myös hyvä valita vastuuhenkilö.

5. Viestintä

Asiakaskokemuksen mittaamisesta jalostunut asiakasymmärrys tulee jakaa sekä organisaation sisällä että oikeille sidosryhmille, jotta se saadaan hyötykäyttöön. Puhuttele eri kohderyhmiä niin, että viesti otetaan vastaan.

Tällä viiden kohdan listalla pääset asiakaskokemuksen mittaamisessa jo pitkälle. Lisäneuvoja löydät oppaastamme, jonka voit ladata maksutta klikkaamalla linkkiä alla: