Hoe evalueer je de ROI van je feedbackoplossing

Inzicht in hoe goed jouw organisatie presteert op het gebied van medewerkers- en klanttevredenheid is cruciaal in de snel veranderende omgeving van vandaag. Een feedbackoplossing kan waardevolle inzichten verschaffen in deze domeinen, maar het is ook essentieel om de return on investment (ROI) te evalueren. In dit artikel bespreken we hoe je op een effectieve manier de ROI van een feedbackoplossing kunt evalueren.

Identificeren van KPI’s voor evaluatie

Om het succes van jouw feedbackoplossing nauwkeurig te meten, moet je eerst bepalen welke maatstaven het meest relevant zijn om de prestaties ervan te evalueren. Dit kunnen bijvoorbeeld zijn:

• Betrokkenheid van werknemers (eNPS)
• Klanttevredenheidsscores
• Netto Promotor Score (NPS)
• Retentiegraad (voor zowel medewerkers als klanten)
• Omzetgroei die direct of indirect verband houdt met verbeterde employee en/of customer experiences

Door de juiste maatstaven te selecteren, die aansluiten bij de doelstellingen van jouw organisatie, kun je beter meten of de investering in een feedbackoplossing de algemene prestatie positief beïnvloedt.

Het beoordelen van kostenbesparingen door procesverbeteringen

Eén aspect dat vaak over het hoofd wordt gezien bij de beoordeling van de ROI van een feedbackoplossing, is het identificeren van kostenbesparingen als gevolg van verbeteringen die zijn gerealiseerd dankzij de door de oplossing verzamelde gegevens. Bijvoorbeeld:

– Minder personeelsverloop, wat leidt tot lagere wervingskosten

– Hogere productiviteit door gestroomlijnde processen of effectievere opleidingsprogramma’s, op basis van de resultaten van het onderzoek

– Minder klantenverloop dankzij een verbeterd productaanbod, gebaseerd op hun input

Het kwantificeren van deze kostenbesparingen helpt aan te tonen hoe het gebruik van een robuust platform zoals Questback leidt tot kwalitatieve verbeteringen en financiële voordelen.

ROI berekenen

Met vastgestelde KPI’s en geëvalueerde kostenbesparingen wordt het mogelijk jouw werkelijke ROI te berekenen. Dit doe je door de volgende stappen:

1. Bepaal de totale kosten van de implementatie en het onderhoud van jouw feedbackoplossing, inclusief abonnementskosten, opleidingskosten en andere bijbehorende uitgaven.
2. Bereken de financiële voordelen die voortvloeien uit verbeteringen gekoppeld aan het feedbacksysteem (bijvoorbeeld hogere inkomsten of lagere operationele kosten).
3. Deel de totale financiële voordelen door de totale kosten van de implementatie.

ROI = (Totale financiële voordelen / Totale kosten) x 100

Deze berekening resulteert in een procentuele waarde die jouw ROI op je investering in de feedbackoplossing weergeeft.

Voortdurend prestaties opvolgen

Vergeet niet dat het evalueren van de ROI geen eenmalige oefening is, maar een continu proces moet zijn. Door de prestatiecijfers regelmatig te evalueren, kan je zorgen voor voortdurende verbetering en zonodig aanpassingen doorvoeren om het effect te maximaliseren. Door in de loop der tijd de belangrijkste indicatoren bij te houden, krijg je meer inzicht in hoe goed je organisatie presteert op het vlak van tevredenheid van werknemers en klanten, zodat je beter geïnformeerde beslissingen kunt nemen over alle aspecten van de bedrijfsvoering.

We vatten nog even kort samen. Om de return on investment (ROI) van een feedbackoplossing te beoordelen, moeten relevante meetgegevens voor evaluatie worden geïdentificeerd, moeten potentiële kostenbesparingen worden gekwantificeerd die voortvloeien uit de dankzij de verzamelde gegevens verbeterde processen, moeten werkelijke ROI-cijfers worden berekend op basis van deze gegevens en moeten de prestaties in de loop van de tijd voortdurend worden opgevolgd. Het platform van Questback biedt organisaties de tools die nodig zijn om essentiële gegevens te verzamelen en deze om te zetten in bruikbare inzichten die leiden tot slimmere beslissingen – zodat ze maximale waarde halen uit hun investeringen in oplossingen voor werknemers- en klantervaring.