Kuinka arvioida palauteratkaisun ROI?

Nykypäivän muuttuvassa toimintaympäristössä on ratkaisevan tärkeää ymmärtää, miten hyvin organisaatiosi suoriutuu, kun on kyse työntekijöiden ja asiakkaiden tyytyväisyydestä. Palauteratkaisu voi tarjota arvokasta tietoa näillä osa-alueilta, mutta on myös tärkeää arvioida sen sijoitetun pääoman tuottoa (ROI). Tässä artikkelissa keskustelemme siitä, miten palauteratkaisun ROI:ta voidaan arvioida tehokkaasti.

Keskeisten arviointimittareiden määrittäminen

Jotta palauteratkaisun onnistumista voidaan mitata tarkasti, on ensin määritettävä, mitkä mittarit ovat olennaisimpia sen suorituskyvyn arvioinnin kannalta. Näitä voivat olla esimerkiksi:

• Työntekijöiden sitoutumisen taso (eNPS)
• Asiakastyytyväisyysarvosanat
• Net Promoter Score (NPS)
• Pysyvyys (sekä työntekijöiden että asiakkaiden osalta)
• Tulojen kasvu, joka on suoraan tai epäsuorasti sidoksissa parempiin kokemuksiin

Valitsemalla sopivia mittareita, jotka ovat linjassa organisaatiosi tavoitteiden kanssa, pystyt paremmin mittaamaan, vaikuttaako palauteratkaisuun investoiminen myönteisesti kokonaissuorituskykyyn.

Parannetuista prosesseista saatavien kustannussäästöjen arviointi

Palauteratkaisun kannattavuutta arvioitaessa yksi usein unohdettu näkökulma on tunnistaa sen avulla kerätyn datan ansiosta tehdyt parannukset sekä niiden tuottamat kustannussäästöt. Esimerkiksi:

– Työntekijöiden vaihtuvuus vähenee, mikä vähentää rekrytointikustannuksia.

– Tuottavuuden parantaminen virtaviivaistettujen prosessien tai tehokkaampien koulutusohjelmien avulla, jotka perustuvat tutkimustuloksiin.

– Asiakkaiden vähentynyt vaihtuvuus heidän palautteensa perusteella parannellun tuotetarjonnan ansiosta.

Näiden kustannussäästöjen laskeminen auttaa osoittamaan, miten Questbackin kaltaisen tehokkaan alustan käyttö johtaa laadullisiin parannuksiin ja taloudellisiin hyötyihin.

Sijoitetun pääoman tuoton laskeminen

Kun keskeiset mittarit ja kustannussäästöt on tunnistettu, on mahdollista laskea todellinen ROI. Tee seuraavaksi näin:

1. Määritä palauteratkaisun käyttöönoton ja ylläpidon kokonaiskustannukset, mukaan lukien tilausmaksut, koulutuskustannukset ja muut asiaan liittyvät kulut.
2. Laske palautejärjestelmään sidotuista parannuksista saatavat taloudelliset hyödyt (esim. lisääntyneet tulot tai pienentyneet toimintakustannukset).
3. Jaa taloudelliset kokonaishyödyt käyttöönoton kokonaiskustannuksilla.

ROI = (Taloudelliset kokonaishyödyt / Kokonaiskulut) x 100

Tämä laskelma antaa sinulle prosentuaalisen arvon, joka edustaa palauteratkaisuinvestoinnin kannattavuutta.

Suorituskyvyn jatkuva seuranta

Muista, että ROI:n arvioinnin tulisi olla jatkuva prosessi eikä kertaluonteinen harjoitus. Suorituskykymittareiden säännöllinen tarkastelu auttaa varmistamaan jatkuvan parantamisen ja mahdollistaa samalla tarvittavat mukautukset vaikutusten maksimoimiseksi. Kun seuraat keskeisiä indikaattoreita ajan mittaan, saat syvällisempää tietoa siitä, miten hyvin organisaatiosi suoriutuu työntekijä- ja asiakastyytyväisyystasoista, mikä mahdollistaa paremmin tietoon perustuvan päätöksenteon kaikilla liiketoiminnan osa-alueilla.

Yhteenvetona voidaan todeta, että palauteratkaisun sijoitetun pääoman tuoton (ROI) arvioiminen edellyttää arvioinnin kannalta merkityksellisten mittareiden määrittämistä, kerätyn tiedon ansiosta parantuneista prosesseista johtuvien mahdollisten kustannussäästöjen kvantifiointia, näiden panosten perusteella tapahtuvien todellisten ROI-lukujen laskemista ja suorituskyvyn jatkuvaa seurantaa ajan mittaan. Questbackin alusta tarjoaa organisaatioille tarvittavat työkalut, joiden avulla ne voivat kerätä olennaisia tietoja ja muuntaa ne toimintakelpoisiksi oivalluksiksi, jotka johtavat älykkäämpiin päätöksiin. Näin varmistetaan, että henkilöstö- ja asiakaskokemusratkaisuihin tehdyistä investoinneista saadaan suurin mahdollinen arvo.