Wat is klantervaring (CX) en waarom is het belangrijk voor jouw organisatie?

Wat is klantervaring (CX)?

Klantervaring (CX) is de algehele ervaring die een klant heeft met een bedrijf. Dit begint bij het eerste contact en loopt door tot de nazorg. Het gaat niet alleen om transacties, maar ook om de emoties, indrukken en interacties tijdens de klantreis. In een wereld vol keuzes en hoge verwachtingen is een goede ervaring van groot belang voor het succes van een bedrijf. Een positieve klantervaring leidt tot loyaliteit, herhaalaankopen en enthousiaste aanbevelingen. Het leidt daarnaast ook tot een lagere churn rate bij bedrijven die de klantervaring serieus nemen. 

Klantervaring verschilt van klantenservice en klanttevredenheid. Klantenservice is een aspect van CX en richt zich op het bieden van hulp bij problemen. Klanttevredenheid meet hoe goed een bedrijf de verwachtingen waarmaakt. Klantervaring kijkt breder naar de totale interactie en de emotionele impact. 

Bedrijven die investeren in een sterke CX-strategie zorgen niet alleen voor tevreden klanten, maar bouwen ook langere en duurzame relaties met hun klanten op. Dit leidt tot groei en een concurrentievoordeel.

Versterk het klantvertrouwen door waarde te leveren en de verwachtingen van jouw klanten te overtreffen.

Leer meer

Waarom is klantervaring belangrijk?

Een positieve klantervaring versterkt de loyaliteit en stimuleert herhaalaankopen. Klanten die zich gewaardeerd voelen, blijven langer bij een bedrijf, besteden meer en bevelen het aan anderen aan. Dit vermindert de noodzaak voor dure marketingcampagnes en verlaagt de kosten voor het aantrekken van nieuwe klanten. 

In een markt waar producten en prijzen steeds meer op elkaar lijken, is de klantervaring een belangrijke manier om op te vallen. Bedrijven die hun klantervaring goed beheren, bouwen een sterke klantenbasis op en vergroten hun concurrentievoordeel.

Een sterke klantervaring draagt bij aan een positieve merkperceptie. Klanten waarderen bedrijven die open communiceren, snel inspelen op hun behoeften en een consistente, soepele service bieden. 

Wanneer bedrijven hierin slagen, ontwikkelen ze langdurige relaties en een betrouwbare reputatie. Dit helpt niet alleen bij het behouden van bestaande klanten, maar trekt ook nieuwe klanten aan via mond-tot-mondreclame en positieve online beoordelingen. Een goede klantervaring is dus een krachtige motor voor de groei van een bedrijf.

Door actief klantfeedback te verzamelen en te analyseren, kunnen bedrijven verbeterpunten identificeren en gerichte aanpassingen doorvoeren. Dit zorgt ervoor dat de verwachtingen van klanten worden waargemaakt en zelfs overtroffen.

Een doordachte strategie voor klantervaring leidt tot hogere klanttevredenheid en duurzame groei. Bedrijven die investeren in klantervaring zien vaak een stijging in klantwaarde, een lagere churn rate en uiteindelijk meer omzet. Klantervaring is dus geen bijkomstigheid, maar een belangrijke pijler voor zakelijk succes.

Wat is een CX strategie?

Een doordachte klantervaringsstrategie helpt bedrijven om hun klanten echt centraal te stellen en duurzame relaties op te bouwen. Het gaat niet alleen om goede service; het omvat elke interactie die een klant met jouw bedrijf heeft. Een sterke CX-strategie verhoogt de tevredenheid van klanten, versterkt hun loyaliteit en stimuleert groei.

Een succesvolle strategie begint met een goed begrip van wat klanten nodig hebben en verwachten. Dit vraagt om voortdurende feedback, data analyse en een klantgerichte cultuur binnen het bedrijf. 

Belangrijke elementen zijn duidelijke processen, consistente communicatie en het proactief oplossen van problemen. Technologie speelt hierbij een belangrijke rol, zoals het bieden van gepersonaliseerde ervaringen en automatisering.

Bedrijven die investeren in klantervaring onderscheiden zich van de rest. Door klantinzichten te verzamelen en deze actief te gebruiken, kun je je aanbod verbeteren en de verwachtingen van klanten overtreffen.

Klantervaring beïnvloedt de omzet 

Een sterke klantervaring draagt aanzienlijk bij aan omzetgroei. Tevreden klanten blijven langer, besteden meer en zorgen voor positieve mond-tot-mondreclame. Dit verlaagt de kosten van acquisitie en verhoogt de klantwaarde. Bedrijven die investeren in CX genieten van hogere retentiepercentages en een sterkere merkloyaliteit.

In Nederland zijn bedrijven zoals Bol.com en Coolblue voorbeelden van een uitstekende klantervaring. Coolblue’s motto Alles voor een glimlach zorgt voor snelle levering, uitstekende service en persoonlijke communicatie. Dit resulteert in hoge klanttevredenheid en sterke omzetgroei. ING laat met digitale innovaties en een gebruiksvriendelijke app zien hoe een soepele klantreis het klantbehoud bevordert.

Internationaal zetten bedrijven, zoals Amazon en Apple, klantervaring in als motor voor groei. Amazon richt zich op klantgemak, snelle levering en persoonlijke aanbevelingen, wat enorme klantloyaliteit oplevert. Apple biedt naadloze producten en uitstekende ondersteuning, waardoor klanten steeds weer terugkomen.

Door de ervaring van klanten te verbeteren, versterken bedrijven hun concurrentiepositie en bevorderen ze duurzame groei. Het is geen kostenpost, maar een strategische investering die het bedrijfsresultaat ten goede komt.

Wat is het beheren van de klantervaring? 

Het beheren van klantervaring draait om voortdurend meten, analyseren en verbeteren. Bedrijven gebruiken verschillende hulpmiddelen en methoden om beter te begrijpen wat klanten nodig hebben en waar ze tegenaan lopen. Door regelmatig feedback te vragen, kunnen ze hun processen verfijnen en klanten aangenaam verrassen.

Feedback-Enquêtes en de Net Promoter Score (NPS) zijn gebruikelijke manieren om klanttevredenheid te peilen. Nederlandse bedrijven zoals de NS vertrouwen op klantfeedback om hun diensten te verbeteren. NS werkt aan betere reisinformatie en stationsfaciliteiten, gebaseerd op de feedback van reizigers. 

Data analyse speelt ook een erg belangrijke rol in het beheer van klantervaring. Bedrijven zoals Albert Heijn maken gebruik van AI en klantdata om via de Bonuskaart gepersonaliseerde aanbiedingen te doen. Dit vergroot de betrokkenheid van klanten en stimuleert de verkoop. Ahold Delhaize gebruikt klantdata ook om de winkelervaring te verrijken.

Bedrijven zoals Questback helpen met hun feedbackplatform bedrijven om de klantervaring actief te beheren. Door voortdurend te luisteren en aanpassingen te maken, kunnen organisaties de tevredenheid van klanten verhogen en sterke relaties opbouwen.

Wat is een goede klantervaring? 

Een goede klantervaring is persoonlijk, consistent en soepel. Klanten willen snelle service, heldere communicatie en een merk dat hen begrijpt. Bedrijven die hier goed in zijn, bouwen loyale klanten op en maken het verschil met de concurrentie.

In Nederland zetten bedrijven zoals Coolblue en Tony’s Chocolonely klantervaring voorop. Coolblue zorgt voor een prettige online winkelbeleving, snelle levering en een vriendelijk team. Tony’s Chocolonely versterkt klantrelaties door transparantie, verhalen en maatschappelijke betrokkenheid.

Internationaal zijn bedrijven als Starbucks ook koplopers in klantervaring. Starbucks biedt een consistente, persoonlijke ervaring via hun app en loyaliteitsprogramma. Dit zorgt ervoor dat veel van de klanten van Starbucks consistent terugkeren naar deze koffiezaak. 

Een sterke klantervaringsstrategie gaat verder dan gewoon vriendelijk zijn. Het gaat om het anticiperen op wat klanten willen, slim gebruik van technologie en voortdurende verbetering. Bedrijven die klantervaring prioriteit geven, bouwen een positieve reputatie op en realiseren duurzame groei.

Voorbeelden van slechte klantervaring 

Een slechte klantervaring kan zorgen voor frustratie, negatieve reviews en zelfs het verlies van klanten. Veelvoorkomende problemen zijn lange wachttijden, onpersoonlijke service en onduidelijke communicatie. Bedrijven die dit negeren, lopen het risico hun klanten aan de concurrentie te verliezen.

Neem bijvoorbeeld het lange retourproces bij sommige webshops. Klanten willen het liefst een eenvoudige en snelle afhandeling. Bij trage terugbetalingen en ingewikkelde retourprocedures kan de frustratie snel oplopen. Dit kan leiden tot negatieve mond-tot-mondreclame.

Slechte bereikbaarheid is ook een groot probleem. Nederlandse bedrijven, zoals telecomaanbieders en energieleveranciers, krijgen vaak kritiek vanwege lange wachttijden en onpersoonlijke chatbots. Klanten willen snel geholpen worden en verwachten een menselijke benadering.

Internationaal is Ryanair berucht om zijn strikte bagagevoorschriften en extra kosten, wat vaak leidt tot klantklachten. Ook Facebook’s klantenservice voor zakelijke adverteerders heeft een slechte reputatie vanwege het gebrek aan directe ondersteuning.

Bedrijven kunnen hier veel van leren door transparanter te communiceren. Ze moeten hun processen vereenvoudigen en actief luisteren naar klantfeedback. Door de klantervaring centraal te stellen en frustraties aan te pakken, kunnen organisaties de tevredenheid en loyaliteit van klanten verbeteren.

Hoe verbeter je CX in jouw organisatie?

Een sterke klantervaring begint bij een klantgerichte mindset binnen de organisatie. Bedrijven die de ervaringen van hun klanten structureel verbeteren, onderscheiden zich van de concurrentie en bouwen duurzame klantrelaties op.

Verzamel klantfeedback 

Gebruik enquêtes, reviews en data-analyse om klantbehoeften in kaart te brengen. Tools zoals die van Questback kunnen bedrijven helpen gegevens te verzamelen en erop in te spelen. 

Optimaliseer de customer journey (klantreis)

Identificeer pijnpunten in de klantreis en vereenvoudig processen. Denk aan snellere respons op vragen of een intuïtieve ervaring op de website, of webwinkel. 

Train medewerkers 

Medewerkers spelen een cruciale rol in CX. Door hen op te leiden in klantgericht denken en proactieve service, wordt de algehele ervaring verbeterd.

Stimuleer een klantgerichte cultuur 

CX moet een kernwaarde van de organisatie zijn. Dit betekent dat beslissingen altijd genomen worden met de klant in gedachten.

Gebruik technologie

Chatbots, CRM-systemen en CX-software helpen om processen efficiënter te maken en gepersonaliseerde ervaringen te bieden.

Door klantgericht te werken en continu te optimaliseren, creëert een organisatie een positieve CX die leidt tot hogere klanttevredenheid en loyaliteit.

Het verschil tussen klantervaring en klantenservice

Klantervaring en klantenservice worden vaak door elkaar gehaald, maar ze zijn echt anders. Klantenservice draait om het helpen bij vragen en problemen. Klantervaring omvat alle momenten waarop je met een bedrijf in contact komt.

CX is meer dan alleen reageren op problemen. Het gaat om elk contactmoment, van je eerste bezoek aan de website tot de ondersteuning na de verkoop. Een goede strategie hierin richt zich dan ook op gemak, personalisatie en een emotionele connectie.

Bijvoorbeeld, klantenservice is wanneer een callcentermedewerker een probleem met een bestelling oplost. Klantervaring is de gehele winkelbeleving, van productaanbevelingen tot hoe makkelijk het is om te betalen en te laten bezorgen. Bedrijven zoals Coolblue en Apple zijn echt goed in CX, omdat ze niet alleen problemen oplossen, maar ook de klantreis verbeteren.

Klantenservice is een belangrijk onderdeel van CX. Bedrijven die hier alleen in investeren, zonder het bredere plaatje te zien, lopen kansen mis. Een sterke klantervaring vraagt om een holistische aanpak. Service, technologie en strategie moeten samenkomen voor een consistente en positieve ervaring voor klanten.

KPI’s voor klantervaring

Het meten van klantervaring (CX) is essentieel om verbeteringen door te voeren en succes te bepalen. Hiervoor worden verschillende KPI’s gebruikt die inzicht geven in klanttevredenheid en loyaliteit.

Belangrijke Klantervaring KPI’s

• Net Promoter Score (NPS): Meet klantloyaliteit door de vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt? Scores variëren van -100 tot 100. Een hoge NPS betekent dat klanten positief over een bedrijf praten.
• Customer Satisfaction Score (CSAT): Meet directe tevredenheid na een interactie, bijvoorbeeld een aankoop of klantenservicegesprek. Klanten geven een score van 1 tot 5 of 1 tot 10.
• Customer Effort Score (CES): Meet hoe makkelijk klanten een taak kunnen voltooien, zoals het oplossen van een probleem of het afronden van een bestelling. Lagere moeite leidt tot een betere CX.
• Retention Rate: Geeft aan hoeveel klanten blijven terugkomen. Een hoge retentie wijst op een sterke CX-strategie.
• First Contact Resolution (FCR): Meet hoe vaak klantproblemen direct bij het eerste contact worden opgelost. Dit verhoogt klanttevredenheid en verlaagt kosten.

Door deze KPI’s structureel te monitoren en analyseren, kunnen bedrijven CX optimaliseren en een concurrentievoordeel behalen.

Wie is verantwoordelijk voor de klantervaring? 

Klantervaring is een gedeelde verantwoordelijkheid binnen een organisatie. Hoewel een customer experience manager of CX-team de strategie bewaakt, speelt iedere afdeling een rol in het leveren van een optimale klantervaring.

Belangrijke rollen binnen een bedrijf 

• Customer Experience Manager: Coördineert CX-initiatieven, analyseert klantfeedback en implementeert verbeteringen.
• Marketingteam: Zorgt voor consistente merkbeleving en heldere communicatie. Gepersonaliseerde content en campagnes dragen bij aan een positieve CX.
• Klantenservice: Staat direct in contact met klanten en speelt een cruciale rol in klanttevredenheid. Snelle en effectieve ondersteuning verhoogt de NPS en CSAT-score.
• Product- en ontwikkelteams: Werken aan gebruiksvriendelijke producten en diensten. Een intuïtieve interface en soepele gebruikservaring versterken de klantervaring.
• Salesafdeling: Bouwt relaties op en zorgt voor een soepele klantreis van eerste contact tot aankoop en aftersales service.

Wat is de ROI van een goede klantervaring?

Investeren in klantervaring levert meetbare financiële voordelen op. Een positieve ervaring verhoogt klantloyaliteit, verbetert de merkperceptie en verlaagt acquisitiekosten.

Hoe draagt een sterke ervaring bij aan de winst van het bedrijf? 

• Hogere klantwaarde: Tevreden klanten besteden meer en blijven langer klant. Studies tonen aan dat bedrijven met een sterke CX-strategie tot 60% meer omzet uit bestaande klanten halen.
• Lagere churn: Ontevreden klanten vertrekken sneller. Door te investeren in CX kunnen bedrijven klantverloop verminderen en retentie verhogen.
• Meer mond-tot-mondreclame: Klanten die een uitstekende ervaring hebben, delen dit met anderen. Dit verlaagt de noodzaak voor dure marketingcampagnes en verhoogt organische groei.
• Efficiëntie in klantenservice: Goed georganiseerde processen, verminderen supportkosten en verbeteren de FCR-score.

Hoewel deze investeringen initiële kosten met zich meebrengen, wegen de langetermijnvoordelen ruimschoots op tegen de uitgaven. Bedrijven die klanttevredenheid centraal stellen, kunnen duurzaam groeien, en hebben vaak een hogere ROI.

Hoe stimuleert de klantervaring de groei van een bedrijf? 

Bedrijven met een sterke strategie in klantervaring groeien sneller en bouwen een duurzaam concurrentievoordeel op. Klanten kiezen niet alleen op basis van prijs of product, maar ook op basis van de ervaring die een bedrijf biedt.

Waarom draagt het bij aan de groei? 

• Hogere klantloyaliteit: Tevreden klanten blijven langer en verhogen hun bestedingen. Dit verlaagt acquisitiekosten en verhoogt omzet per klant.
• Sterkere merkpositie: Bedrijven met een uitstekende CX, zoals Coolblue en Bol.com, hebben een sterke reputatie en worden vaker aanbevolen.
• Meer terugkerende klanten: Klanten die een positieve ervaring hebben, komen terug. Dit zorgt voor stabiele inkomsten en maakt bedrijven minder afhankelijk van nieuwe klantwerving.
• Beter concurrentievermogen: In markten waar producten vergelijkbaar zijn, is klantervaring dé onderscheidende factor. Bedrijven die CX optimaliseren, winnen marktaandeel.

Klantervaring is geen eenmalig project, maar een langetermijnstrategie. Door klantbehoeften centraal te stellen en continu te verbeteren, kunnen bedrijven niet alleen hun omzet verhogen, maar ook een loyale klantenbasis opbouwen die bijdraagt aan duurzame groei.

Veelgestelde vragen over klantervaring

Wat is klantervaring?

Klantervaring omvat alle interacties die een klant met een bedrijf heeft, van het eerste contact tot after-sales service. Het gaat niet alleen om klantenservice, maar om de totale beleving, inclusief gebruiksgemak, communicatie en emoties.

Wat is een CX-strategie?

Een CX-strategie is een plan waarmee bedrijven hun klantervaring optimaliseren en structureel verbeteren. Het doel is om klanttevredenheid en loyaliteit te verhogen door in te spelen op klantbehoeften en verwachtingen.

Een sterke CX-strategie begint met het in kaart brengen van de klantreis (customer journey). Dit helpt bedrijven knelpunten te identificeren en processen te verbeteren. Belangrijke onderdelen van een CX-strategie zijn:

• Het verzamelen en analyseren van klantfeedback.
• Het optimaliseren van communicatie en servicekanalen.
• Het trainen van medewerkers in klantgericht werken.
• Het inzetten van technologie, zoals AI en automatisering.

Bedrijven die CX strategisch benaderen, bouwen een sterke merkloyaliteit op en onderscheiden zich in de markt.

Hoe meet je klantervaring?

Het meten van klantervaring is essentieel om verbeteringen door te voeren en klantbehoeften beter te begrijpen. Hiervoor worden verschillende KPI’s en meetmethoden gebruikt:

• Net Promoter Score (NPS): Meet klantloyaliteit door te vragen hoe waarschijnlijk het is dat een klant het bedrijf aanbeveelt.
• Customer Satisfaction Score (CSAT): Meet klanttevredenheid na een specifieke interactie, zoals een aankoop of klantenservicecontact.
• Customer Effort Score (CES): Meet hoe eenvoudig klanten een taak kunnen voltooien, zoals een bestelling plaatsen of een probleem oplossen.
• Klantfeedback en enquêtes: Actieve feedback via vragenlijsten helpt bedrijven om verbeterpunten te identificeren.

Door deze meetmethoden structureel toe te passen, kunnen bedrijven knelpunten oplossen en CX continu optimaliseren.