Vinkit merkityksellisen asiakaspalautteen keräämiseen

Kuten varmasti tiedät, asiakkaiden kuunteleminen on elintärkeä osa liiketoimintasi kehittämistä, mutta kuinka asiakaspalautteen voi kerätä helposti?

Asiakaspalvelukyselyjen tarjoamasta merkityksellisestä tiedosta on helppo innostua ja syystä: 10 prosentin parannus asiakasuskollisuudessa nostaa yritysarvoa jopa kolmanneksella.

Asiakaspalautetta kerätessä ja tiedon karttuessa tiedon nälkä saattaa kasvaa syödessä. Siksi on tärkeää varmistaa, että kerättyä tietoa todella hyödynnetään. Seuraavassa muutamia vinkkejä, joilla saat asiakaspalautteesta mahdollisimman suuren hyödyn.

Keskity olennaisiin kohtaamisiin

Luonnollisinta ja helpointa on kerätä asiakaspalautetta siellä missä asiakkaita kohdataan, esimerkiksi sosiaalisessa mediassa, messuilla tai verkkokaupan kassalla. Helppo ja kätevä ei tosin aina tarkoita tehokasta. Arvioi, mikä on relevanttia.

• Mitä tietoa haluat saada?
• Keskittyykö kyselysi varmasti tähän asiaan?
• Mitä hyötyä kyselystä on liiketoiminnalle?

Jos haluat esimerkiksi asiakaspalvelutiimisi kanssa ymmärtää asiakaskokemusta paremmin, kysely verkkokaupan kassalla ei anna riittävän monimuotoista tietoa. Sen sijaan kysely asiakaspalveluun soittamisen jälkeen on luultavasti parempi vaihtoehto.

Kysely verkkokaupan kassalla olisi hyvä tapa tutkia ostokokemusta verkossa. Ei olisi loogista tutkia samaa asiaa vaikkapa messuilla. Huomioi aina ostajan matka valitessasi kyselyn kohtaamispistettä asiakkaan kanssa.

Napakkaa ja kohdennettua

Kyselyiden ei aina tarvitse olla monisivuisia pumaskoja. Mieti tarkkaan, mitä tietoa todella tarvitset ja kysy kohdennettuja kysymyksiä. Näin saat selville, mistä asioista tarvitset lisää tietoa ja voit jatkokyselyissä syventää näitä teemoja. Kehitä palautekyselyjä ajan mittaan ja muokkaa niitä aina tiedon tarpeesi mukaan.

Kysy usein, mutta älä liian usein

Riittävän usein kysyminen on tärkeä, mutta tässäkin asiassa on mahdollisuus liioitella. Suunnittele kyselyiden ajoitus ja jaksotus. Ennen kyselyn lähettämistä kysy itseltäsi:

• Koska on sopiva aika kyselylle?
• Voinko tehdä jo uuden kyselyn?
• Onko kyselystä hyötyä liiketoiminnalle?
• Miten yksityiskohtainen edellinen kysely oli?
• Miten henkilökohtainen edellinen kysely oli?

Jos juuri lähetit yksityiskohtaisen kyselylomakkeen sähköpostilla, ei kannata heti seuraavana päivänä lähettää uutta kyselyä. Muutamassa viikossa asiakkaalla saattaa tulla asiaa asiakaspalveluun, yhteydenoton jälkeen hänellä on jälleen uutta kerrottavaa saamastaan palvelusta.

Tee parempia kyselyitä

Asiakkaiden kuunteleminen voi muuttaa liiketoimintasi, mutta tiedon keräämisen tulee olla suunniteltua ja hallittua. Näin voit keräämisen ja tallentamisen sijaan keskittyä tulosten tulkitsemiseen ja hyödyntämiseen liiketoiminnan kehittämisessä.