huonoa palautetta vai ei palautetta ollenkaan

Tuhannen taalan kysymys jokaiselle myynnin esimiestehtävissä työskentelevälle:

Tiedätkö, mitä myyjäsi tekevät kentällä?

Tai tarkemmin, asiakkaan näkökulmasta katsottuna: millaisia kokemuksia he luovat asiakkaillenne?

Myyntitapaamisten laadun mittaaminen, asiakkaiden kuunteleminen ja palautteisiin reagoiminen näkyy yrityksen tuloksessa viivan alla.

Kun asiakaspalautetta pyydetään, sitä myös useimmiten saadaan. Kaikki palaute ei varmasti tule olemaan positiivista.

Kehuja on aina mukava vastaanottaa, kun taas risujen saaminen omasta mielestä hyvin menneen myyntitapaamisen jälkeen tuntuu kuin iskulta vyön alle. Entä jos palaute on mitäänsanomatonta? Tai sitä ei tule lainkaan?

Myyntijohtajan tai myynnin esimiesten vastuulle jää palautteen (tai sen puutteen) käsittely ja siitä mahdollisimman laajan hyödyn saaminen.

Miten eri tyyppiseen palautteeseen kannattaisi suhtautua?

Negatiivinen palaute

Kielteinen palaute voi oikein käsiteltynä olla kaikkein arvokkainta palautetta. Kaikissa myyntiorganisaatioissa tulee eteen tilanteita, joissa asiakas ei kokenut tapaamisen vastaavan odotuksiaan. Kehittävään palautteeseen tulee aina reagoida nopeasti ja mieluiten puhelimitse.

Yrityksessä tulee sopia eskalointiprosessi, jossa määritellään, kuka soittaa ja mitä asiakkaan kanssa käydään läpi. Paikalla ollut myyjä ei ole oikea henkilö, jolle asiakkaan käsittely tulee jättää. Myynnin esimies tai myyntijohtaja on avainroolissa. Asiakasta tulee kuunnella ja olla aidosti pahoillaan tapahtuneesta. Lähes poikkeuksetta asiakas arvostaa elettä ja on valmis ryhtymään yhdessä korjaaviin toimenpiteisiin.

Positiivinen palaute

Positiivinen palaute tulee myyntijohtajan toimesta käsitellä aina vähintään myyjän itsensä kanssa. Samalla voi auttaa myös muita oppimaan juuri tästä käynnistä. Tee onnistuminen näkyväksi omassa organisaatiossasi – se ruokkii menestystä! Asiakaskaan tuskin jää kylmäksi, vaikka myyntijohtaja kiittäisi henkilökohtaisesti mukavasta palautteesta.

Epäselvä palaute

Joskus palaute on niin hiirenharmaata tai epäloogista, että siitä on lähes mahdotonta tulkita, mitä mieltä asiakas todella on. Jos asiakkaan antamasta palautteesta herää kysymyksiä, kannattaa asia selvittää. Epäselvyyden takana on useimmiten selvät syyt. Jos asiakas ei ole viitsinyt panostaa palautteen antamiseen, se kertoo usein myös siitä, että myyjän asia ei ole hänelle kovin tärkeä. Toisaalta se voi kieliä myös siitä, että asiakas ei ymmärtänyt ollenkaan myyjän puheita, ja yrittää piilottaa epävarmuutensa ympäripyöreän palautteen taakse.

Ei palautetta ollenkaan

Entä jos palautetta ei tule? Jos palautetta pyydetään, mutta sitä ei saada, täytyy hälytyskellojen soida. Ensimmäisenä kannattaa käydä läpi prosessi: mitä kysyttiin, miten pian ja oliko asiakas oikea henkilö vastaamaan kysymyksiin? Menikö kysely varmasti perille? Lähetettiinkö se oikeaan aikaan? Jos selitys puuttuvalle palautteelle ei löydy näistä, asiaan on todella syytä perehtyä.

Onko tapaaminen tällöin ollut asiakkaalle lainkaan merkityksellinen? Jos hän ei ole valmis käyttämään kahta minuuttia arvioidakseen tapaamisen onnistumista, se kertoo välinpitämättömyydestä käsiteltyä asiaa kohtaan. Se voi kieliä epäselvän palautteen tapaan myös siitä, että asiakas ei ole kokenut ymmärtäneensä täysin tapaamisen tarkoitusta tai myyjän sanomaa.

Yksittäisestä palautteen puutteesta ei kannata huolestua, mutta jos mittaus paljastaa selkeitä poikkeamia esimerkiksi tietyn myyjän tai tietyn ratkaisualueen kohdalla, voi asiaa tutkia tarkemmin. Sisäinen arviointi on hyvä tehdä ensin, mutta toki aina voi asiaa myös henkilökohtaisesti kysyä asiakkaalta.

Käsikirja myynnin laadun mittaamiseen

Myynnin laatua systemaattisesti mittaamalla ja ohjaamalla organisaatiosi myy paremmin ja enemmän, koska myyntitapahtumilla on tarkempi tavoite, ne kohdistetaan oikeisiin henkilöihin ja niihin valmistaudutaan paremmin.