Miljardin droppi yrityksen arvoon tunneissa, eli kuinka “Fight or Flight” sai aivan uuden merkityksen

Kaikki ovat varmasti jo ymmärtäneet asiakaskokemuksen yhteyden ja vaikutuksen viivan alla näkyviin numeroihin. Hyvästä asiakaskokemuksesta puolestaan vastaa henkilöstö. Jos asiakaskokemus on huono, on peiliin katsominen edessä paitsi henkilökunnalla, myös johdolla.

We beat the competition, not you

No, nyt kävi niin, että United Airlines ylibookkasi lentonsa ja tarvitsi paikkoja, jotta oma henkilökunta voisi päästä toiseen kaupunkiin. Neljä paikkaa piti luovuttaa vapaaehtoisesti, mutta kukaan ei tähän suostunut.

United tarjosi lennolta jääville $400 ja hotellin, mutta eipä se matkustajia hetkauttanut. Korotettiin panoksia: $800 ja hotelli. Ei kiinnostanut.

Tässä vaiheessa ilmoitettiin matkustajille, että kone arpoo ”karjaosastosta” neljä matkustajaa, jotka joutuvat siirtymään seuraavalle lennolle. Yksi ”voittajista” ei suostunut siirtymään, sillä hän oli lääkäri, jolla oli tapaamisia seuraavaksi aamuksi.

The first rule of Fight Club is: You do not talk about Fight Club.

Kieltäytymispäätöstä seuraavat tapahtumat olivat kuin suoraan Chuck Palahniukin Fight Club-kirjasta, josta on tehty myös samanniminen elokuva. Paikalle saapuivat isot vartijat, niputtivat lääkärin, ja raahasivat hänet ulos. Lääkäri syöksyi takaisin koneeseen naama verillä, ja shokissa toistellen: minun täytyy päästä kotiin.

Kaikki tämä vain, jotta hänet voitaisiin poistaa lennolta vielä uudelleen (tämä kaikki oli toki laillista – lukekaa vaikka pienellä printillä toimitusehdot, jos ette usko).

Koko tämän ajan kone oli seissyt myöhässä paikallaan. Imagotappion hinnalla olisi lennättänyt mainitut neljä omaa työntekijää yksityiskoneella seuraavaan kohteeseen – tai hankkinut heille vaikka oman laivueen.

Samalla kun pörssikurssit sukelsivat miljardilla, täyttivät entiset uskolliset fanit somekanavansa videoilla, joilla saksivat Unitedin luottokortteja paloihin.

Mitä oppeja voimme ottaa tästä omaan työhömme?

Ainakin sen, että olisi hyvä olla kartalla työntekijöiden ja yhteistyökumppaneidemme motivaation ja yritykseen sitoutumisen tasosta jo ennen, kuin paska osuu tuulettimeen, ja ylisuuret oppirahat tulevat maksettaviksi.

1. Mikä on heidän osaamisensa?

2. Mikä on heidän motivaationsa?

3. Noudattavatko he yrityksen strategiaa?

4. Noudattavatko he yrityksen arvoja?

Nämä olisi hyvä olla tiedossa reaaliaikaisesti – puoli vuotta vanha asiakaspalaute on huono mittari, jos sama meno toistuu päivittäin. United Airlinesin kannattaisi aloittaa vaikka lukemalla tekemämme opas “Asiakaskokemuksen ABC” – paitsi jos asiakkaiden pahoinpitely on kirjattu strategiaan (ks. kohta 3). Jos haluat itse varmistaa hyvän asiakaskokemuksen, voit ladata maksuttoman oppaamme tästä alta. 

Sulkekaa matkapuhelimenne ja elektroniset laitteenne lennon ajaksi. Emme halua videotodisteita internettiin.