Miksi “hyvä fiilis“ ei riitä kertomaan asiakastyytyväisyydestä?

”Kolonian tavaroita suurissa määrin ja toimitusasioita”, Gustav Paulig mainosti Uudessa Suomettaressa ja Hufvudstadsbladetissa vuonna 1876. Aikana, jolloin yrityksen kilpailuvaltiksi riitti ainutlaatuinen tuote, jollaista muilla ei ollut tarjota.

Vuosien vieriessä ajat ovat muuttuneet ja kilpailu kiristynyt. Erinomaisetkaan tuotteet eivät enää yksin riitä erottamaan yritystä kilpailijoistaan, vaan niiden rinnalle on noussut vaatimus asiakaskokemuksesta. Se yritys, joka tarjoaa asiakkaan kannalta parhaan tuotteen ja palvelun yhdistelmän, menestyy kilpailevilla markkinoilla.

Asiakaskokemusta ei kuitenkaan voi lähteä kehittämään tyhjästä. Jos et tiedä, mitä asiakkaasi haluavat, miten voit luoda heitä kiinnostavan palvelukokonaisuuden?

Asiakaskokemus kehittyy kysymällä miksi

Etenkin (hyvin menestyvissä) B2B-yrityksissä asiakassuhteet ovat usein pitkiä. Saman asiakkaan kanssa on voitu tehdä töitä vuosikausia, ja asiakkuuden kokonaisarvo hipoo pilviä. Nämä asiakkuudet ovat luonnollisesti yrityksille kullanarvoisia.

Yleensä pitkäaikainen asiakkuus on merkki siitä, että jotain on tehty oikein. Miksi muuten asiakas on pysynyt tuotteidesi ja palveluidesi parissa kuukaudesta ja vuodesta toiseen? Miksi hän on valinnut juuri teidän yrityksenne kaikkien muiden joukosta?

Miksi on juuri se kysymys, johon jokaisen yrityksen olisi löydettävä mahdollisimman tyhjentävä vastaus.

Ehkä pitkän asiakkuuden syynä on asiakkaan tarpeeseen täydellisesti sopiva tuote tai palvelu. Tai loistava vastuumyyjä. Tai yrityksen brändi. Tai ehkä yhteistyö yrityksen kanssa on vaan niin mukavaa. Jos et kysy, et voi tietää.

Mutta onko perimmäisellä syyllä loppujen lopuksi edes väliä, kunhan hyvä fiilis ja asiakkuus säilyvät? Kyllä on.

Miksi asiakkaan tunteminen kannattaa?

Asiakkaan ymmärtäminen on ensiarvoisen tärkeää kolmesta eri syystä:

1. Vanhojen asiakassuhteiden ylläpito: kun tiedät miksi asiakas pysyy luonasi, osaat panostaa asiakassuhteessa oikeisiin asioihin. Näin pidät huolen siitä, että asiakas ei karkaa kilpailijan matkaan.
2. Uusien asiakassuhteiden solmiminen: kun tunnet vanhat asiakkaasi ja heidän toiveensa, ymmärrät paremmin, mitkä osa-alueet tuotteissasi ja palveluissasi saattaisivat houkutella myös uusia asiakkaita tarjoomasi pariin. Markkinointi on helpompi kohdentaa oikeisiin asioihin.
3. Tulevaisuuden ennustaminen: kun pysyt kartalla asiakkaan ajatuksista, olet paremmin kärryillä siitä, millä tolalla asiakassuhde on. Parhaassa tapauksessa tunnistat vaaran merkit hyvissä ajoin ja ehdit tehdä korjausliikkeen ennen kuin menetät tyytymättömän asiakkaan kilpailijalle.

Asiakastyytyväisyyden ylläpitäminen vaatii jatkuvaa dialogia asiakkaan kanssa. Kun todella tunnet asiakkaasi ja tiedät heidän toiveensa, osaat myös palvella heitä paremmin. Samalla tulet osoittaneeksi, että yrityksessänne kuunnellaan asiakkaita – ja heidän mielipiteillään on merkitystä.

Ja se, jos mikä, on hyvä tapa lisätä asiakasuskollisuutta.