Asiakaskokemusta voi oikeasti parantaa asiakkaita kuuntelemalla

Asiakaskokemuksella on suuri merkitys yrityksen menestykselle – niin nyt kuin tulevaisuudessakin – sanotaan monessa yrityksessä. Kyseessä lieneekin jo totuudeksi mielletty väittämä, jota vastaan harva asettuu.

Miksi sitten yritysten asiakkaat eivät aina koe, että heidän kokemuksensa olisi merkityksellistä, saati sitten tärkeää?

Oletko varma, että mittaat oikeita asioita?

Asiakaskokemusta voi mitata monella eri tapaa ja monilla eri mittareilla. Uusia mittareita syntyy jatkuvasti sitä mukaan, kun asiakaskokemuksen merkitys kasvaa. Yrityksissä käytetään NPS-mittaria, lasketaan suosittelijoiden määrää tai asiakastyytyväisyyden osuutta. Ja mittaaminen onkin tärkeä ponnahduslauta asiakaskokemuksen kehittämiselle.

Niin maailmalla kuin Suomessakin herätään kuitenkin yhä useammin mittaamistulosten seuraamisen horroksesta huomaamaan, ettei mittaaminen enää riitä – tai että mittari junnaa paikallaan.

Aika ajoin kannattaakin arvioida mitataanko oikeita asioita ja oikeita kohtaamisia. Siis niitä, jotka ovat asiakkaalle merkityksellisiä, ja jotka vaikuttavat asiakkaan kokemukseen.

Miten asiakaskokemukseen voi vaikuttaa?

Yrityksen omien prosessien ja toimintatapojen mittaaminen ja arviointi auttavat hiomaan ja tehostamaan yrityksen toimintaa, mutta asiakkaalle sillä ei välttämättä ole merkitystä. Miten yritys voi arvioida omaa asiakaskeskeisyyttään ja etsiä niitä tekijöitä, joilla asiakaskokemukseen tällä hetkellä vaikutetaan?

Yksi hyväksi havaittu keino on katsoa niitä tilanteita, joissa asiakas kohtaa yrityksen, sen tuotteen tai palvelun. Miten asiakasta kuunnellaan näissä tilanteissa tänään?

1. Asiakas on oma-aloitteisesti yhteydessä brändiin, tuotteeseen tai palveluun.

Asiakaspalvelutilanne on mahtava tilaisuus kuunnella asiakasta, oli kanava mikä tahansa (kivijalka, nettikauppa, facebook tai muu sosiaalinen media). Kun asiakas on itse yhteydessä yritykseen tai brändiin, kannattaa miettiä huolella sitä, miten tämä luonteva rajapinta ja sitä kautta saatava tieto voidaan hyödyntää asiakaskokemuksen kehittämisessä. Uusissa digitaalisissa kanavissa dialogi voi säilyä, jolloin sitä pystytään analysoimaan myöhemminkin, mutta miten henkilökohtaisen asiakaspalvelun tilanteet ja niistä saadut palautteet hyödynnetään?

2. Yritys pyytää asiakkaalta palautetta esimerkiksi palaute- tai tyytyväisyyskyselyssä.

Tutkimuksiin ja palautekyselyihin osallistuneiden vastausten hyödyntäminen edellyttää sitä, että kerättyä palautetta kunnioitetaan ja uskotaan. Jos palaute ei vastaa yrityksen nykyistä toimintamallia tai periaatteita, palautteen hyöty on saatavissa vasta silloin, kun yrityksen toimintamallia tai periaatetta muutetaan. Jos palaute taas nollataan toteamalla, että asiakkaan palaute on väärä, on kyselyyn käytetty aika ja raha heitetty täysin hukkaan. Vaikka muutos onkin aina työlästä ja vaikeaa, asiakaspalautteen rooli on olla muutoksen ajuri, jonka avulla asiakaskokemus kehittyy.

3. Yrityksen oma henkilökunta asettuu asiakkaan saappaisiin.

Kuinka monessa organisaatiossa johdolla on oikeasti kokemusta siitä, miten yrityksen tuote tai palvelu päätyy asiakkaalle? Miten helppoa tai vaikeaa hankinta asiakkaalle on? Ulkomaisissa tosi-TV-ohjelmissa yrityspomot toimivat valepuvuissa oman yrityksen asiakaspalvelussa tai varastossa kokeakseen itse ruohonjuuritason todellisuuden niin työntekijän kuin asiakkaankin näkökulmasta. Voidaankin kysyä, kuuluuko asiakkaan ääni kirkkaammin yrityksen johdossa, kun asiakkaan kokemuksen elää omakohtaisesti?

Uudenlaiset tilanteet voivat avata silmiä näkemään erilaisia asiakaskokemuksia. Oli yrityksesi asiakaskokemuksen mittaaminen sitten jo hyvin vakiintunutta tai vasta lähtökuopissaan, eri tilanteiden huomioiminen kirkastaa asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät!

Pia Solatie on asiakasymmärryksen ja -kuuntelun väsymätönpuolestapuhuja. Hänen sanomansa on se, että asiakasta kuuntelemalla tehdäänparempia päätöksiä, tuotteita tai palveluita kuin sisäisellä pohdinnalla.Kuuntelun oppiminen ja aito hyödyntäminen yrityksessä on menestyksen ydinelementti. Pia kannustaa innostukseen ja ideointiin, jolla asiat saadaaneteenpäin. Pia on myös itse innovaattori: hän on Dibitassut menestyssarjan (yli50 milj. katsojaa + useita palkintoja alan kilpailuissa) taustahahmo.