Blogi | Asiakaskokemus vuonna 2016 - mita uutta?

Julkaistu 09.09.2015 Tuulia Sinijärvi

Asiakaskokemus
Asiakaskokemus vuonna 2016 - mita uutta?

Joku voisi väittää, että näin syyskuussa on liian aikaista puhua asiakaskokemuksen trendeistä vuonna 2016, mutta uusi vuosi on sylissä nopeammin kuin kuvittelemme. Syksy on myös budjetoinnin aikaa, ja nousevien trendien tarkastelu mahdollistaa varautumisen uudenlaisiin investointeihin asiakaskokemuksen kehittämisen alueella.

Yksi trendi toimii eräänlaisena kattona kaikelle muulle: asiakaskokemuksen merkitys ja yritysten panostukset siihen tulevat kasvamaan ensi vuonna entisestään.

Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus lähentyvät

Jos asiakaskokemuksen ja henkilöstökokemuksen välinen symbioosi on ollut selvä jo pitkään, vuonna 2016 nämä kaksi ovat lähes synonyymejä. Asiakaskokemus kuuluu organisaatiossa kaikille, ja yhä useampi työntekijä toimii suoraan asiakasrajapinnassa. Huono henkilöstökokemus heijastuu suoraan asiakaskokemukseen.

Henkilöstöstä on aina puhuttu yrityksen tärkeimpänä voimavarana, mutta joko tämän korulauseen toteuttamisesta käytännössä tulisi jotain muuta kuin poikkeus sääntöön?

Asiakkaan matkan hahmottamisesta tulee entistä tärkeämpää

Monikanavaisuus on arkea. Asiakkaat ovat tottuneet asioimaan monessa eri kanavassa, sekä fyysisesti että digitaalisesti. Asiakkaan matkalta löytyvien kohtaamispisteiden määrä monipuolistuu ja lisääntyy entisestään, ja odotukset saumatonta, kanavariippumatonta kokemusta kohtaan kasvavat. Pallon pudottamista ei sallita, vaikka kanava, ajankohta tai henkilö vaihtuisi.

Jotta yritys pystyisi tarjoamaan tämän saumattoman kokemuksen kaikissa eri kanavissa ja kohtaamisissa, sen tulee kyetä hahmottamaan asiakkaan matka kokonaisuudessaan. Yhtä tärkeää on ymmärtää jokaisen asiakkaan matkan yksilöllisyys ja se, että asiakkaiden pakottaminen yrityksen itsensä piirtämälle asiakkuuspolulle ei onnistu.

Asiakkaiden vaatimukset kasvavat

Asiakaskokemus on kyltymätön peto: mitä parempia kokemuksia yritykset asiakkailleen tarjoavat, sitä korkeammiksi nousevat odotukset. Se, mikä riitti rimaa hipoen viime vuonna, on ensi vuonna vähintäänkin kyseenalainen suoritus. Viime vuoden WAU on ensi vuoden "ihan kiva”.

Kilpailijoiden tarjoamat kokemukset vaikuttavat yhtä lailla siihen, mitä omalta yritykseltä tullaan vaatimaan. Asiakaskokemuksen kehittämiseen panostetaan yrityksissä siihen tahtiin, että jokaisen markkinalla toimivan on nostettava perustasoaan, jotta säilyy mukana pelissä.

Henkilökohtaisuus ja personointi

Me jokainen haluamme henkilökohtaista palvelua. Mieltämme lämmittää, kun hotellin vastaanottovirkailija tervehtii meitä nimellämme saapuessamme.

Digitaalisessa maailmassa ei enää riitä se, että markkinointisähköposti tervehtii meitä etunimellämme. Haluamme enemmän: henkilökohtaista palvelua ja personoituja kokemuksia, oli kyseessä sitten digitaalinen, automatisoitu markkinointi tai aito asiakaspalvelutilanne. Odotamme, että yritykset hyödyntävät meistä niin kovin innokkaasti keräämäänsä asiakastietoa tarjotakseen juuri meille räätälöityjä kokemuksia.

Mittaamisesta tulee yhä älykkäämpää

Asiakaskokemusten mittaaminen on vielä nuori ja kypsymätön asiakaskokemuksen osa-alue. Kerätyn tiedon hyödyntäminen liiketoiminnan kehittämisessä on edelleen mittaamisen suurin pullonkaula. Joko tietoa ei hyödynnetä lainkaan, tai päätöksiä tehdään kuukausia tiedon keräämisen jälkeen, jolloin muutosten tekeminen on auttamatta myöhässä.

Asiakaskokemusten mittaaminen on yksi osa-alue, joka kokee merkittävää investointien kasvua vuonna 2016. Nimettyjen asiakaskokemuksesta vastaavien päättäjien lisääntyminen organisaatioissa varmistaa, että asialla on omistaja, ja sille on varattu resursseja. Näin asiakasymmärrys päätyy yhä useammin myös hyötykäyttöön, ja se tapahtuu riittävän reaaliaikaisesti.

Mittaamisessa yhä useampi siirtyy kerran vuodessa tehtävistä tyytyväisyyskyselyistä askel kerrallaan kohti kohdennettuja, reaaliaikaisia ja yhteen kohtaamiseen liittyviä kyselyitä. Tiedon raportointi saa uusia ulottuvuuksia käyttäjäystävällisten dashboardien ja tiedon visualisointityökalujen ansiosta. Asiakaskokemustiedon hyödyntäminen helpottuu, kun järjestelmien väliset integraatiot kevenevät, jolloin tieto voidaan viedä reaaliaikaisesti kaikkiin järjestelmiin ja koko organisaation käyttöön.

Mitä uutta sinä odotat vuoden 2016 tuovan asiakaskokemuksen maailmaan? Kommentoi meille Twitterissä!


Haluatko tietää, kuinka Questback voi auttaa yritystäsi menestymään?