Asiakaskokemuksen mittaaminen alkaa huolellisella pohjatyöllä

Yritysten välinen kilpailu asiakkaista käy kuumana. Kun erottautuminen tuotteiden kautta on entistä vaikeampaa, yritykset ovat alkaneet panostaa ainutlaatuiseen asiakaskokemukseen.

Asiakaskokemusta on kuitenkin vaikea rakentaa ja kehittää ilman tietoa. Siksi monessa yrityksessä on ryhdytty mittaamaan asiakaskokemusta. Faktoihin nojaava kehitystyö voittaa aina mutu-tuntuman.

Miten asiakaskokemusta sitten mitataan? Kuten muutkin rakennusprojektit, tämäkin alkaa perustusten luomisella. Kun perustukset ovat kunnossa, lopputulos lepää vakaalla pohjalla.

Sitoutunut johto innostaa koko tiimiä

Asiakaskokemuksen johtaminen ja kehittäminen lähtee liikkeelle johdon sitoutumisesta, jonka jälkeen asiakaskokemus otetaan osaksi yrityksen strategiaa ja mitattavia tavoitteita. Kun johto on sitoutunut prosessiin, muut työntekijät on helpompi saada talkoisiin mukaan.

Ennen hihojen käärimistä ja konkreettisiin toimiin ryhtymistä on kuitenkin tutustuttava yrityksen asiakkaisiin. Millainen on tyypillinen asiakkaan matka? Millä asiakkaan matkan kohtaamispisteillä on eniten merkitystä liiketoiminnan kehittämisen kannalta? Näihin kannattaa erityisesti panostaa asiakaskokemusta mitattaessa.

Kun kohtaamispisteet ovat selvillä, vuorossa on yrityksesi liiketoimintaa parhaiten tukevien mittarien valinta, mikä voi vaatia hieman kokeilua. Valintaa voi helpottaa esimerkiksi muiden saman alan toimijoiden benchmarkkaaminen.

Kohderyhmien määrittämisestä käytännön toimiin

Kun tunnet asiakkaasi, mieti, ketkä heistä haluat tavoittaa. Haluatko mitata koko asiakaskuntaasi, vai ainoastaan tiettyjä kriittisiä asiakassegmenttejä? Kun tiedät vastauksen, voit alkaa pohtia käytännön toimia, kuten työkaluja ja mittaamiseen liittyviä konkreettisia prosesseja.

Alusta alkaen oikeanlaisiin työkaluihin panostamalla säästät aikaa ja resursseja. Aikaa jää enemmän tulosten analysointiin ja itse kehitystyöhön.

Nykytila ja tavoitteet

Kun kohderyhmä, prosessit ja työkalut on selvillä, on aika määrittää lähtötaso. Määrittele selkeästi, mitä erinomainen asiakaskokemus tarkoittaa sinun yrityksessäsi ja selvitä, millaista asiakaskokemusta yrityksesi tuottaa tällä hetkellä. Kun tämä on tehty, voit asettaa jokaiselle organisaatiotasolle realistiset ja mitattavat tavoitteet – ja ryhtyä toimeen.