Blogi | Asiakaskokemuksen johtamisen neljä tasoa

Julkaistu 11.09.2015 Tuulia Sinijärvi

Asiakaskokemus
Asiakaskokemuksen johtamisen neljä tasoa

Asiakaskokemuksen menestyksekkääseen johtamiseen tarvitaan asiakaskokemustiedon tulkintaa sellaiseksi liiketoimintaa ohjaavaksi viisaudeksi, joka näkyy myös yrityksen liikevaihdossa.

Mitä se käytännössä vaatii?

Asiakaskokemuksen johtamisessa ja kehittämisessä on tunnistettavissa neljä erilaista tasoa, jotka kuvaavat yrityksen kypsyyttä asiakaskokemuksen ymmärryksessä, mittaamisessa ja asiakaskokemuksen kautta saatavan tiedon hyödyntämisessä:

Taktisesti ohjattu

Asiakasymmärrystä haetaan yksittäisten kyselyiden kautta määrämuotoisesti esimerkiksi kerran vuodessa. Usein ymmärrys on siiloutunutta organisaation eri osissa. Kyselyt suoritetaan anonyymisti, jolloin ymmärrys on suhteellisen yleisellä tasolla, ja poikkeamiin on hankala reagoida. Tulokset heijastavat aina mennyttä aikaa, jolloin tuloksiin reagointi ei ole reaaliaikaista.

Välineenä käytetään usein esimerkiksi sähköpostitse lähetettäviä kyselyjä tai esimerkiksi verkkosivujen kautta tehtävää anonyymiä kyselyä, jossa vastaajien taustatietoja ei kerätä tai niitä ei ole käytössä.

Tapahtumien kautta ohjattu

Asiakasymmärrys ja sen kerääminen on linkitetty asiakkaan tekemiseen. Raportointi on keskitettyä organisaation sisällä. Tiedonkeruuta voidaan tehdä tunnistettujen taustatietojen pohjalta, jolloin asiakasymmärrystä voidaan luokitella erilaisten taustatietojen pohjalta. Mittaus on jatkuvaa, mutta yleisellä tasolla, esimerkiksi koko yritystä koskien.

Tietoa kerätään esimerkiksi hyödyntämällä tapahtumiin liittyviä kyselyjä, jotka voivat olla taustatietojen pohjalta personoituja.

Ymmärryksen kautta ohjattu

Ymmärrys asiakkaasta perustuu määriteltyyn asiakkaan elinkaareen ja asiakkaan tunnistettuihin kohtaamispisteisiin. Asiakkaan antaman palautteen pohjalta voidaan luoda vuoropuhelua: palautteeseen reagoidaan ja poikkeamiin puututaan.

Organisaatiossa on yleensä omistaja koko asiakaskokemukselle, ja tieto reaaliaikaisesta asiakaskokemuksesta pystytään jakamaan organisaation sisällä. Asiakkaalta saatu palaute on linkitetty liiketoimintaprosesseihin toiminnallisesti ja teknisesti, esimerkiksi eri järjestelmien välisten integraatioiden avulla. Palautteen avulla pystytään luomaan syvällistä ymmärrystä erilaisten asiakassegmenttien käyttäytymisestä erilaisissa kohtaamispisteissä.

Välineenä käytetään tapahtumien pohjalta lähetettyjä kyselyitä sekä vahvaa segmentointia. Asiakas tunnistetaan eri kohtaamispisteissä, ja hänelle voidaan suunnata kyselyitä aikaisempien asiointien pohjalta.

Ennustettavuuden kautta ohjattu

Asiakaskokemus on selkeä osa yrityksen koko kulttuuria: toimintaa johdetaan ja kehitetään asiakkaan palautteen pohjalta. Asiakasta osallistetaan ja häntä sitoutetaan osaksi yrityksen toimintaa mm. hakemalla aktiivisesti palautetta tuote- ja palvelukehitykseen tai tuotteiden lanseeraukseen. Johtamiskulttuuri on asiakaskeskeinen. Organisaatio ymmärtää myös sitoutuneen henkilöstön merkityksen asiakaskokemukseen ja mittaa molempia osa-alueita reaaliaikaisesti. Ymmärryksen avulla pystytään ennustamaan asiakkaan seuraavia askeleita ja näin toimimaan edelläkävijänä markkinassa.

Keinoina käytetään kokonaisvaltaista asiakaskokemuksen mittaamista eri kohtaamispisteistä, henkilöstön sitoutuneisuuden mittaamista, johtajuuden mittaamista sekä näitä yhdistävää reaaliaikaista raportointia. Usein annetaan sitoutuneille asiakkaille mahdollisuus vaikuttaa yrityksen kehittämiseen kaikilla osa-alueilla.

Lataa opas ja lue aiheesta lisää:

Maailman asiakkaasi silmin


Haluatko tietää, kuinka Questback voi auttaa yritystäsi menestymään?