NPS passives

Wat betekent het wanneer een klant een passive rating (7-8) geeft in je NPS?

Deze blogpost legt uit waarom de meeste klanten een 7-8 geven en hoe je het beste omgaat met passive (NPS) klanten. Degenen onder jullie die goed thuis zijn in deze materie, kunnen de volgende paragraaf overslaan. NPS (Net Promoter Score) is een methode om de tevredenheid en loyaliteit van klanten te meten. Het is een eenvoudige vraag die aan klanten wordt gesteld: “Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat je ons product/dienst zult aanbevelen aan een vriend of collega?”. De antwoorden worden verdeeld in drie categorieën: promoters, passives en detractors. Promoters zijn degenen die 9 of 10 antwoorden, passives; 7 of 8, en detractors 0-6.

Wil je meer weten, lees dan onze complete gids over Net Promoter Score.

Wat onderscheidt een 7 en een 8 in een antwoord op de NPS?

Het verschil tussen een 7 en een 8 in een NPS-reactie kan moeilijk te bepalen zijn, omdat een customer experience subjectief is. In sommige sectoren/landen verwachten klanten meer en in andere minder. Klanten die passives zijn, worden echter over het algemeen als minder betrokken beschouwd en zullen eerder andere opties overwegen. Daarentegen zullen promoters (9 of 10) het product of de dienst eerder aan anderen aanbevelen en langer blijven als je een abonnementsdienst hebt. Het is belangrijk op te merken dat het bij het NPS-resultaat niet alleen gaat om het verzamelen van punten; het is belangrijker te begrijpen wat klanten denken en hoe ze het product of de dienst ervaren.

De meeste klanten zijn passives. Veel factoren dragen ertoe bij dat de meeste klanten van bedrijven passives zijn; dat wil zeggen dat ze in NPS-onderzoeken met een 7 of 8 reageren.

Veel voorkomende redenen waarom een klant passive is, zijn onder andere:

Er is al aan de verwachtingen van de klant voldaan: Als klanten het gevoel hebben dat aan hun verwachtingen is voldaan bij het gebruik van je product of dienst, zijn ze misschien wel tevreden, maar om de hoogste score te geven in het NPS-onderzoek moeten ze nog meer onder de indruk zijn van je bedrijf. Het kan ook zijn dat ze een positieve ervaring hebben gehad, maar dat ze, om het product of de dienst aan anderen aan te bevelen, een nog betere ervaring nodig hebben.
Er zijn geen grote problemen opgetreden: Als klanten geen grote problemen hebben gehad met je product of dienst, kunnen ze ook reageren met een passive rating. Ze zijn tevreden, maar hebben meer nodig om hogere scores te geven in het onderzoek.
De klant is onverschillig: Er kunnen klanten zijn die niet betrokken zijn bij je product of dienst. Ze gebruiken het uit gewoonte of gebrek aan alternatieven, maar missen een emotionele band met je dienst/product.
De klant heeft meer tijd nodig: Soms kunnen klanten een passive rating geven in een NPS-onderzoek omdat ze het product of de dienst nog niet lang genoeg hebben gebruikt om het goed te kunnen beoordelen. Ze kunnen ook reageren met een passive rating als ze nog maar beperkte interactie met het bedrijf hebben gehad
De waarde die ze krijgen is niet hoger dan de kosten. Ze kunnen tevreden zijn met het product, maar ontevreden over bijvoorbeeld de laatste prijsverhoging of het ontbreken van een bepaalde functie.

Ongeacht waarom een klant een passive rating geeft op een NPS-onderzoek, is het essentieel om hun feedback in acht te nemen. Klanten die passives zijn, vormen een belangrijk deel van je klantenbestand en luisteren naar hun meningen en feedback is van cruciaal belang om je product of dienst te verbeteren en een betere customer experience te creëren.

Hoe kan ik een 7-8 omzetten in een 9-10?

De enige manier om te weten te komen wat ze van je vinden is door een follow-up en meer feedback te vragen. Je kunt bijvoorbeeld vragen of er iets specifieks is dat ze graag verbeterd willen zien. Dit geeft je inzicht in wat essentieel is voor de klant en waar je aan moet werken om de klantenloyaliteit te vergroten. Persoonlijke feedback geven op elk NPS-antwoord is een waardevolle tool om je passives te begrijpen. Toch is het belangrijk om te onthouden dat NPS één datapunt is die beschouwd wordt bij het evalueren van de klanttevredenheid. Naast NPS kunnen bedrijven verschillende metrics gebruiken, zoals klanttevredenheid (CSAT) scores, om een compleet beeld te krijgen van de beleving van hun klant.

Samengevat kan een passive NPS rating van 7 of 8 een uitdaging zijn om te interpreteren, maar aandacht besteden aan de feedback van deze klanten is essentieel. Door vervolgvragen te stellen en meer informatie te verzamelen, kunnen bedrijven beter begrijpen waarom een klant een passive rating gaf en wat ze kunnen doen om de customer experience te verbeteren. Door actief te luisteren naar alle klanten, ook naar degenen die passive ratings geven, kunnen bedrijven hun algehele klanttevredenheid verbeteren en sterkere, loyalere klantrelaties opbouwen.