Hilti
Haaste
Hilti oli jo useamman vuoden ajan mitannut puhelinhaastattelujen avulla yleisesti asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta. Näiden mittareiden rinnalle haluttiin entistä tarkempaa tietoa asiakaskohtaamisista, jolloin päätettiin ryhtyä keräämään palautetta ”totuuden hetkellä”, eli välittömästi jokaisen kohtaamispisteen jälkeen.
Ratkaisu
Questbackin Enterprise Feedback Suite -alustalla toteutettu verkkokysely on integroitu Hiltin SAP-järjestelmään, joten asiakasdata siirtyy järjestelmien välillä automaattisesti. Asiakkaalle lähtee kohtaamisen jälkeen sähköposti, jossa on kutsu palautekyselyyn koskien juuri kyseistä palvelutapahtumaa tai kohtaamista. Vastaaminen vie asiakkaalta noin kaksi minuuttia ja hän voi vastata siihen millä tahansa päätelaitteella.
Hyödyt
Asiakkaat, jotka antavat huonoa palautetta kontaktoidaan pikaisesti, ja 80% kaikista asiakkaiden ongelmista pystytään ratkaisemaan jo ensimmäisen puhelun aikana. Tämä tuo luonnollisesti asiakkaalle tunteen, että hän on arvokas Hiltille ja vahvistaa asiakasuskollisuutta.
Positiivinen palaute rekisteröidään niin ikään ja tallennetaan SAP järjestelmään. Dashboardeilta seurataan viikottain asiakastyytyväisyyden kehittymistä. Luvut ovat vakuuttavia; sekä asiakastyytyväisyys että -uskollisuus ovat nousseet merkittävästi verrattuna kilpailijoihin.
