Täydellinen opas asiakasvaihtuvuusasteen ymmärtämiseen

Ymmärrys asiakasvaihtuvuusasteen ehkäisemisestä ja vähentämisestä on tehokkain tapa lisätä asiakkaiden säilyttämistä, uskollisuutta ja tyytyväisyyttä.

Tämän oppaan avulla opit kaiken, mitä sinun tarvitsee tietää asiakasvaihtuvuusasteesta, sekä miten voit arvioida optimaalisen vaihtuvuusasteen ja käyttää vaihtuvuusastelaskuriamme. Löydät myös monia hyväksi todettuja mahdollisuuksia, kuten vaihtuvuuskyselyitä ja win-back-strategioita, joilla estetään ja vähennetään asiakasvaihtuvuutta.

Asiakasvaihtuvuusaste on loistava mittari monille erilaisille liiketoimille, varsinkin jos työskentelet toistuvien asiakassuhteiden tai tilausmallien parissa. On kuitenkin tärkeää huomata, että säilyttämisprosentti (kuinka monta asiakasta jää) voi sisältää yhtä paljon tietoa kuin vaihtuvuusaste, ja monta kertaa jääneet asiakkaat voivat antaa sinulle syvemmän käsityksen siitä, miksi jotkut asiakkaat lähtevät. Tiedon kerääminen kummaltakin asiakasryhmältä (vaihtuneet ja jääneet) on siksi erittäin suositeltavaa.

Sisältö

• Mikä on asiakasvaihtuvuusaste?
• Vaihtuvuusastelaskuri
• Kuukausittainen vai vuosittainen vaihtuvuusaste
• Maksimoi asiakkaiden säilyttäminen ja lisääminen
• Miten ymmärtää paremmin asiakasvaihtuvuusastetta ja vähentää sitä
• Mitä, milloin ja miten asiakavaihtuvuusastetta ja vähentää sitä
• Miten, vaihtuvuuskyselyitä käytetään?
• Asiakasvaihtuvuuden ennustaminen
• Winback-strategiat vaihtuvuusasteen laskemiseen
• Nykyisten asiakkaiden saaminen takaisin
• Lähtevien asiakkaiden takaisin saaminen
• Menetettyjen asiakkaiden voittaminen takaisin
• Loppusanat asiakasvaihtuvuudesta

Mikä on asiakasvaihtuvuusaste?

Asiakasvaihtuvuusaste, joka joskus tunnetaan myös poistumisprosenttina, on keskeinen mittari, jonka avulla voidaan laskea prosenttiosuus asiakkaista, jotka yritys menettää tietyn ajan kuluessa. Vaihtuvuusaste näyttää prosenteissa, kuinka suuri osa asiakaskunnasta lähti tietyn ajanjakson kuluessa. Ajanjakso voi olla mikä tahansa kuukaudesta tai neljännesvuodesta vuoteen, tai mitä tahansa muuta. Ajanjakso riippuu täysin siitä, miten mittaria käytetään.

Tietenkin yritysten, joilla on toistuvia asiakassuhteita, on seurattava tarkasti vaihtuvuuttaan sekä sen syitä ja seurauksia säilyttääkseen terveen kasvuvauhdin ajan mittaan.

Vaihtuvuusastelaskuri / laske vaihtuvuutesi

Sinun tulee tietää kolme asiaa ennen asiakasvaihtuvuusasteen laskemista.

1. Ajanjakso: kuukausittainen, neljännesvuosittainen ja vuosittainen ovat yleisimmin käytettyjä.
2. Asiakkaiden määrä ajanjakson alussa.
3. Menettämiesi (vaihtuvien) asiakkaiden määrä ajanjakson aikana (huomaa, että et voi katsoa asiakkaiden kokonaismäärää vain ajanjakson alussa ja lopussa, koska uusia asiakkaita on saattanut tulla mukaan – sinun on vähennettävä nämä nähdäksesi vain menetettyjen asiakkaiden määrän).

Vaihtuvuusastetta tarkasteltaessa on tärkeää pitää mielessä, että se kasaantuu. Asiakaskuntasi kutistuu pala kerrallaan, jos et saa yhtään uusia asiakkaita. Jos kuukausittainen vaihtuvuusasteesi on esimerkiksi 5 %, olet menettänyt asiakaskunnastasi 14,3 % neljänneksen lopussa (alkuperäinen asiakaskunta x 0,95 x 0,95 x 0,95)

Huomaa, että tässä esimerkissä vaihtuvuusaste on prosentteina eikä se kerro todellista vaihtuneiden asiakkaiden määrää. Jos esimerkiksi 5 asiakasta vaihtuu joka kuukausi ja ajanjakso alkaa 100:lla asiakkaalla, yhden neljänneksen jälkeen sinulle jää 85 asiakasta (15 % asiakasvaihtuvuus yhteensä neljänneksen aikana – hieman enemmän kuin jos menettäisit 5 % joka kuukausi)

Koska kriittisen painopisteen tulisi olla asiakkaiden säilyttämisessä, suosittelemme vahvasti tietämään sekä kuukausittaisen että vuosittaisen vaihtuvuusasteen, sillä pelkkä kuukausittainen vaihtuvuusaste voi olla harhaanjohtava.

Kuukausittainen vai vuosittainen vaihtuvuusaste

Kysyttäessä yrityksiltä ”olisitko tyytyväinen 5 % kuukausittaiseen asiakasvaihtuvuusasteeseen?”, monet vastaavat kyllä. Projektin johtajat tietävät, että vaihtuvuus on väistämätöntä ja 95 % kuukausittainen säilyvyys kuulostaa suurelta. Meidän tulee kuitenkin olla varovaisia – 5 % kuukausittainen vaihtuvuusaste lisääntyy ajan myötä.

Jos menetät 5 % asiakkaistasi joka kuukausi, tämä johtaa 43 % vuosittaiseen asiakasvaihtuvuusasteeseen. Mutta jos sinulta kysyttäisiin ”olisitko tyytyväinen 43 % vuosittaiseen vaihtuvuusasteeseen”, vastaisit varmasti ei. Kysymys on kuitenkin sama lukuun ottamatta aikaikkunaa.

43 % vuosittainen vaihtuvuusaste ei välttämättä tarkoita tulojen menetystä. Se vaatii myös asiakashankintakustannusten lisäämistä korvataksesi asiakkaat, jotka lopettivat suhteensa yritykseesi. Tämä on kallista – tutkimukset todistavat, että uusien asiakkaiden hankkiminen kustantaa noin 5–25-kertaa enemmän kuin jo olemassa olevan asiakkaan säilyttäminen.

Joten, jos 5 % kuukausittainen vaihtuvuusaste ei ole ihanteellinen, niin mikä on?

Optimaalinen vaihtuvuusaste riippuu monesta eri tekijästä, kuten yrityksesi mallista ja toimialasta. Suosittelemme seuraavia neljää askelta optimoidaksesi vaihtuvuusasteesi:

1. Mittaa asiakasvaihtuvuusasteesi tasaisin väliajoin menetelmällä, joka sopii parhaiten yritysmalliisi, esim. tilaus, mainosmyynti, b2b tai muu.
2. Vertaa vaihtuvuusastettasi toimialan vertailukohteisiin.
3. Seuraa asiakashankintakustannuksiasi ymmärtääksesi kustannusvaikutus uusien asiakkaiden hankinnassa nykyisten ja ennakoitujen vaihtuvuusasteiden mukaisesti.
4. Laske vaikutus tuloihin ja asiakashankintakustannuksiin, jotta ymmärrät vaihtuvuusprosentin prosentuaalisen muutoksen parempaan ja huonompaan suuntaan.

Sinun tulee keskittyä asiakkaiden säilyttämiseen ja välttää asiakkaiden vaihtuvuus parantaaksesi vaihtuvuusastettasi, eli maksimoidaksesi asiakkaiden säilyvyyden. Samanaikaisesti hyödyt valtavasti, kun käytät vaihtuvuustutkimuksia vähentääksesi tulevaa vaihtuvuusastettasi. Kerromme kummastakin strategiasta vuorollaan.

Maksimoi asiakkaiden säilyttäminen ja lisääminen

Kasvun ylläpitäminen edellyttää, että nykyiset asiakkaasi uudistavat ja laajentavat toimiaan kanssasi – tämä lisää asiakkaan elinikäistä arvoa. Erittäin tyytyväiset asiakkaat tuovat myös lisää asiakkaita – tämä vähentää asiakashankintakustannuksia. Ennakoiva asiakasymmärrys on avainasemassa sekä asiakkaiden säilyttämisessä että lisäämisessä. Tässä on viisi hyvää vinkkiä asiakaskunnan säilyttämiseksi ja kasvattamiseksi.

1. Aloita asiakasnäkemysten kerääminen ajoissa

Ei ole koskaan liian aikaista aloittaa asiakasnäkemysten keräämistä. Liittyivätpä asiakkaasi aluksi joukkoosi paikan päällä tai verkossa, kun olet markkinointitietokannassasi, voit toimittaa ja seurata viestintää. Keräämällä, jakamalla ja analysoimalla tietoja ymmärrät nopeasti, mitkä asiakkaat reagoivat parhaiten. Tämän jälkeen voit kommunikoida juuri asiakkaan kannalta parhaalla tavalla. Hiljaiset ja taustalla pysyvät asiakkaat antavat myös aikaisen varoitussignaalin mahdollisesta vaihtuvuudesta.

2. Luo tietoihin perustuvia kampanjoita arvokkaiden asiakkaiden maksimoimiseksi

Voit maksimoida asiakastietojesi arvon rakentamalla tietoihin perustuvia kampanjoita asiakasarvon säilyttämiseksi ja kasvattamiseksi. Harkitse syvällistä personointia jakamisnäkemysten avulla sekä asianmukaisten kannustimien tai alennusten tarjoamista tarvittaessa. Oikealla asiakasymmärryksellä voit kehittää oikean viestinnän parhaan vaikutuksen saavuttamiseksi – arvon lisäämiseksi. Luottamus rakentuu, kun asiakkaita kohdellaan eri tavalla ja reagoivasti. Tämä vuorostaan kasvattaa luottamusta ja asiakkaiden ostohalukkuutta.

3. Mittaa asiakasuskollisuus

Pysy vuoropuhelussa ja opi asiakkaidesi kautta mittaamalla Net Promoter Score-pisteesi (NPS). Se perustuu vakiintuneeseen periaatteeseen ja kysymykseen asteikolla 0–10, joka sitten muunnetaan NPS-pisteiksi. Mitattuna arvoista -100 ja 100, NPS:n avulla voit erottaa niiden asiakkaiden osuuden, jotka suosittelevat organisaatiotasi ystävälle tai kollegalle. Vielä parempaa on, että voit valita, koska mittaat NPS-pisteesi. Questbackin kaltaisten ratkaisujen avulla voit tehdä NPS:n, joka on joko (1) yhteyspiste-/laukaisinperusteinen, esim. asiakkaan ostohetki, asiakastukitapauksen päättyminen, (2) toistuva, esim. neljännesvuosittain, tai (3) tarkoituksenmukainen, esim. tietyille asiakkaille tarkoitettu. Joka tapauksessa NPS-pisteidesi tunteminen tarjoaa ajan mittaan selkeän kilpailuedun, koska se tarjoaa mahdollisuuden toimia ja vastata asiakkaiden tarpeisiin ennakoivasti. Tämä puolestaan auttaa välttämään tulevaa vaihtuvuutta.

4. Toimi asiakastietojesi suhteen

Asiakastiedot ovat arvokkaita vain, jos teet jotain niiden tiedoilla. Asiakkaiden säilyttämisen ja asiakaskunnan kasvattamisen lisäämiseksi kannattaa ottaa käyttöön oikeat järjestelmät, jotka vastaavat asiakkaiden tarpeisiin nopeasti ja tehokkaasti. Asiakastiedon avulla saatat esimerkiksi huomata, että asiakaspolkusi saattaa ”eksyä reitiltään” tietyissä kosketuspisteissä. Esimerkiksi päivitetyistä kampanjoista saattaa puuttua oikeanlainen suostuttelu tai hitaat vastausajat vievät asiakkaiden mielenkiinnon. Arvokkaiden tietojen avulla voit lopulta parantaa koko asiakaspolkua ja kasvattaa siten asiakaskunnan pysyvyyttä sekä kasvua.

Palauteratkaisu on tässä suuri etu, sillä se tarjoaa mahdollisuuden automatisoida ilmoituksia ja luoda tapauksia tärkeistä tapahtumista, kuten negatiivisista NPS:istä, vapaamuotoisesta palautteestasi tai vastaavasta. Questbackissa kuulemme usein tarinoita siitä, kuinka huono palaute muuttui minuuteissa positiiviseksi pelkästään käyttämällä automaattisten ilmoitusten voimaa ja jäsenneltyä tapaustenkäsittelyjärjestelmää, joka mahdollistaa kaksisuuntaisen viestinnän.

Käyttämällä Questbackia esimerkkinä, reagoimme henkilökohtaisesti jokaiseen negatiiviseen palautteeseen, jonka saamme sisäänrakennetun seurantajärjestelmän avulla. Olemme myös rakentaneet automatisoidun referenssiprosessin, jonka avulla promoottorimme hyötyvät uusien käyttäjien ja/tai asiakkaiden suosittelemisesta meille. Tämän lisäksi varmistamme, että ymmärrämme, miksi he ovat meidän promoottorejamme.

Vaikka yritys voi tehdä paljon parantaakseen ja lisätäkseen asiakkaiden säilyttämistä ja laajentamista, voit vähentää vaihtuvuusastettasi entisestään ymmärtäessäsi, miksi asiakkaat lähtevät.

Whitepaper

Näin parannat asiakaskokemusta koko asiakaspolun mitalta

Haluatko luoda erinomaisen asiakasmatkan? Rakentaa kilpailuetua, nauttia paremmasta kannattavuudesta ja tarjota ylivoimaisen asiakaskokemuksen? Lataa uusi oppaamme nyt!

Lataa

Miten ymmärtää paremmin asiakasvaihtuvuusastetta ja vähentää sitä

Yrityksesi voi ottaa käyttöön kolme keskeistä strategiaa ymmärtääkseen paremmin asiakkaiden vaihtuvuuden syitä. Jos ymmärrät syyt nykyiseen asiakkaiden vaihtuvuuteen, voit välttää vaihtuvuutta tulevaisuudessa. Nämä kolme strategiaa, josta kerromme seuraavaksi tarkemmin, ovat:

• Vaihtuvuuskyselyiden käyttäminen
• Asiakkaiden vaihtuvuuden ennustaminen
• Asiakkaiden voittaminen takaisin

Mitä, milloin ja miten asiakasvaihtuvuuskyselyitä käytetään

Vaihtuvuuskyselyihin liittyy yleensä pieni määrä olennaisia kysymyksiä, kun asiakas päättää peruuttaa tai vähentää käyttämiään palveluita yrityksessäsi.

Vaihtuvuuskyselyt, jotka tunnetaan myös nimellä poistumiskyselyt, keräävät ensiarvoisen tärkeää tietoa siitä, miksi asiakkaat vaihtuvat. Näiden tietojen avulla voit löytää syitä vaihtuvuuteen. Tämä puolestaan korostaa, miten voit ehkäistä ja vähentää vaihtuvuuden kasvamista.

Ihanteellinen aika vaihtuvuuskyselylle on silloin, kun asiakas tekee päätöksen – esimerkiksi käyttäjä klikkaa peruutuspainiketta. Tässä kohtaa voit tarjota asiakkaille mahdollisuuden muuttaa mieltään. Voit esimerkiksi sallia asiakkaiden laittaa käyttäjätilinsä tauolle sen sijaan, että he peruuttavat sen kokonaan. Tämä toimii yleensä hyvin asiakkaille, jotka haluavat vähentää kustannuksia tilapäisesti, ovat liian kiireisiä tai heidän palvelunkäyttönsä on kausiluontoista.

Jos tauon asettaminen ei ole mahdollista asiakkaan ja/tai yrityksesi kannalta, seuraavaksi paras vaihtoehto on seurata tilannetta nopeasti joko sovelluksen sisäisellä tai sähköpostilla lähetetyllä vaihtuvuuskyselyllä. Menetettyjen asiakkaiden vastaamishalukkuus riippuu kuitenkin vaihtuvuuskyselysi tehokkuudesta.

Miten vaihtuvuuskyselyitä käytetään?

On ensiarvoisen tärkeää olla ystävällinen, ymmärtäväinen ja tarjota tukea silloin, kun asiakas haluaa peruuttaa asiakkuutensa. Jos haluat taivutella menetetyt asiakkaat vastaamaan, sinun on käytettävä oikeaa äänensävyä pyytäessäsi vastauksia ja muodostaessasi kysymyksiä.

Esimerkiksi ”Olemme surullisia päätöksestäsi lähteä.”

Vaihtuvuuskyselyn pituuden tulee myös olla ”juuri oikea”. Liian pitkällä kyselyllä aiheutat turhautumista ja liian lyhyellä kyselyllä voit jäädä vaille tärkeitä pointteja. Sen vuoksi on ensisijaisen tärkeää kysyä kaikkein olennaisimmat ja hyvän käsityksen antavat kysymykset.

Kysymysten asettelu on myös tärkeää. Esimerkiksi monivalintakyselyyn on helppo vastata, ja se koskettaa tarjottavan tuotteen tai palvelun oleellisimpia puolia.

Esimerkiksi: ”Miksi päätit peruuttaa tilauksesi?”

Mahdolliset vastauskentät ovat: (1) en käytä tuotetta tarpeeksi, (2) se on liian kallis, (3) vaihdan toiseen palveluntarjoajaan, (4) se on liian vaikea käyttää, (5) en saanut haluamiani tuloksia, (6) en tarvitse enää tuotetta, (7) tarvitsen lisäominaisuuksia.

Voit myös käyttää ehdollista logiikkaa tutkiaksesi vastauksia tarkemmin. Voit esimerkiksi esittää lisäkysymyksen yllä olevaan kysymykseen (3): ”Mihin seuraavista palvelutarjoajista olet vaihtamassa?”

Me Questbackilla suosittelemme myös lisäämään avoimen kentän kysymyksen kyselyn loppuun. Kysymystyyppi, kuten esimerkiksi ”Haluatko jakaa jotain muuta?” sallii asiakkaiden täsmentää ja kertoa lisäsyitä päätökselleen peruuttaa tilaus.

Ja kuten kaiken asiakkailta saadun tiedon kanssa, on tärkeää ryhtyä toimiin saatujen tietojen perusteella. Jos hinnoittelu tulee jatkuvasti esiin ongelmana, hintasi voivat tarvita uudelleenarviointia. Tai jos tekniset ongelmat ajavat asiakkaita pois, voi olla uudelleenkehittämisen aika. Kaiken kaikkiaan vaihtuvuuskyselyt voivat vähentää merkittävästi vaihtuvuusastettasi, jos taustalla olevat syyt tunnistetaan ja niihin ryhdytään.

Asiakasvaihtuvuuden ennustaminen

Tähän asti olemme keskittyneet selvittämään, mitä tällä hetkellä tapahtuu, esimerkiksi asiakasuskollisuuden nykyistä tasoa ja mitä on tapahtunut aiemmin sekä miksi asiakkaat päättivät lähteä. On kuitenkin tärkeää katsoa myös tulevaisuuden ennusteisiin.

Vaikka meidän ei pidä unohtaa kuuluisaa, ilmeisesti tanskalaista alkuperää olevaa lainausta, jonka mukaan ”ennustaminen on erittäin vaikeaa, varsinkin jos kyse on tulevaisuudesta”, se on oikein käytettynä erittäin hyödyllinen työkalu vaihtuvuusasteen vähentämiseen.

Arvokkaiden ennusteiden avain on jo olemassa olevien asiakastietotietojen tyyppi ja arvo. Jos seuraat tässä esitettyjä neuvoja, sinulla on merkittävä määrä tietoja vaihtuvuuden ennustamiseen ja selvittämiseen.

Kerrataan mitä kaikkia asiakkailta saatuja tietoja voit käyttää.

Ensinnäkin sinulla on vaihtuvuusastetiedot saatavillasi. Tämä on riippuvainen muuttujasi – se, mitä yrität ennustaa. Vielä parempi, jos voit jakaa tietosi eri osiin. Tällä lähestymistavalla voit selvittää, mikä ennustaa asiakasvaihtuvuusastetta tietyillä markkina-alueilla, koska niissä voi olla merkittäviä eroja.

Toiseksi sinulla on monta itsenäistä muuttujaa. Esimerkiksi NPS-pisteet, vaihtuvuuskyselytiedot ja mikä tahansa muu markkinatutkimus, jonka olet tehnyt aikanaan. Voit myös täydentää tätä asiakastietoa tuotteen/palvelun käytön aikana keräämilläsi tiedoilla, kuten kuinka usein asiakkaat kirjautuvat sisään, tai muilla asiaankuuluvilla sitoutumistason tiedoilla.

Lopuksi oikeanlaisten tietojen avulla voit ennustaa, milloin ja miksi vaihtuvuus tapahtuu. Koska ennaltaehkäisy on aina parempaa kuin kalliit toimenpiteet, ennustaminen antaa sinun puuttua asiaan ennen kuin vaihtuminen tapahtuu.

Vaikka asiakasvaihtuvuus väistämättä tapahtuukin, voit silti ottaa käyttöön winback-strategian vähentääksesi vaihtuvuutta entisestään.

Winback-strategiat vaihtuvuusasteen laskemiseen

Tarjolla on kolme mahdollisuutta, jotka sopivat parhaiten asiakkaiden takaisin saamiseen – ennen peruutustapahtumaa, sen aikana ja sen jälkeen.

Nykyisten asiakkaiden saaminen takaisin

Kaikki asiakkaat eivät ole iloisia. NPS-pisteitä mitatessasi saat selville, kuinka suuri osa, jos yhtään, on arvostelijoita. Arvostelijat ovat edelleen asiakkaita, mutta heidän uskollisuutensa on joko haihtumassa tai kadonnut kokonaan. Vastaavasti, jos suoritat ennakoivan analyysin asiakastiedoistasi, huomaat todennäköisesti muita varhaisia varoitusmerkkejä mahdollisesta vaihtuvuudesta. Tällöin on aika voittaa takaisin asiakkaiden uskollisuus.

On olemassa monia winback-strategioita, joita voit ottaa käyttöön:

• Tee personalisoiduksi aina kun mahdollista – sähköpostisisältöä, sovellustervehdyksiä, verkkosisältöä.
• Toista arvoehdotuksesi – muistuta asiakkaitasi ystävällisesti siitä, mitä voit tehdä heidän hyväkseen, koska he eivät välttämättä tiedä koko tarjouksen laajuutta.
• Palkitse uskollisuus – anna eksklusiivisia tarjouksia, palkintopisteitä ja ilmaisia lahjoja.
• Ole reagoiva – Questbackissa NPS-kyselyämme täydentää avoin kysymys. Näistä luoduista tiedoista huolehtiminen ja niihin vastaaminen ei kuitenkaan riitä. On tärkeää kertoa asiakkaillesi ”sinä sanoit, me teimme” osoittaaksesi, että arvostat heidän tarpeitaan.

Lähtevien asiakkaiden takaisin saaminen

Asiakkaiden salliminen laittaa tilinsä tauolle on yksi winback-strategioista, mutta älä unohda muita strategioita.

Älä jätä käyttämättä näitä mahdollisuuksia:

• Kiitä – näytä poistuville asiakkaille, että välität aidosti heidän tuomistaan kaupoista.
• Pyydä anteeksi – jos lähtevien asiakkaiden vaihtuvuuskysely osoittaa todellisen ongelman, on tärkeää pyytää anteeksi. Aito anteeksipyyntö helpottaa usein ongelmaa ja joskus jopa korjaa peruutuksen.
• Seuranta – arvokkaita peruuttavia asiakkaita on paras seurata henkilö
• Tarjoa varmuus – ovet ovat aina avoinna menetetyille asiakkaille. Lähtenyt asiakas ei tarkoita sitä, että asiakas lähtee ikuisiksi ajoiksi.

Menetettyjen asiakkaiden voittaminen takaisin

Ei ole koskaan liian myöhäistä voittaa takaisin menetettyjä asiakkaita. Ole kuitenkin strateginen – kaikkia asiakkaita ei luoda samalla tavalla. Keskitä winback-toimesi ”parhaisiin” menetettyihin asiakkaisiin.

Huomioi taktiikan kannalta seuraavat seikat:

• Ajoita winback huolellisesti – jos lähestyt liian nopeasti, voit menettää kunnioituksen; jos haet uudelleenyhteydenottoa liian pitkän ajan päästä, voit olla unohdettu. Suosittelemme uudelleenyhteydenottoa 20–30 päivän jälkeen, vaikka onkin parasta kokeilla löytää optimaalinen aika, joka sopii juuri sinun yrityksellesi.
• Jaa osiin ja kohdista – asiakkaat eivät vaihdu samoista syistä. Jos vaihtuvuuskyselysi on määritetty edellä neuvotulla tavalla, voit räätälöidä uudelleenyhteydenottoviestisi tietyn syyn mukaan.
• Pidä yhteyttä – jatka uutisten ja päivitysten jakamista, ellei asiakkaasi ole peruuttanut uutiskirjettäsi. Jokin uusi asia voi hyvinkin herättää asiakkaan pohtimaan ja palaamaan.

Loppusanat asiakasvaihtuvuusasteesta

Mikään yritys ei halua menettää asiakkaita. Väistämättömyydestään huolimatta täydellinen asiakasvaihtuvuuden oppaamme osoittaa, että yrityksesi voi ottaa konkreettisia askelia asiakkaan koko elinkaaren ajan estääkseen ja vähentääkseen vaihtuvuutta. Asiakkaiden ymmärtäminen on paras tapa maksimoida asiakkaiden säilyttäminen.