Uutta vaihdetta asiakaspalveluun – kyselytyökalu kerää palautteen puolestasi

Kirjoitimme aiemmin tällä viikolla autokaupasta, joka onnistui ylittämään asiakkaan odotukset hauskalla oivalluksella ja saumattomalla asiakaspalvelulla. Niiden ansiosta tyytyväisestä asiakkaasta tuli yrityksen suosittelija, joka levittää positiivista sanaa yrityksestä myös muille. (Voit käydä lukemassa Juhamatin kirjoituksen täältä.)

Hauskoihin oivalluksiin tarvitaan pelisilmää ja kekseliäisyyttä, mutta asiakaspalvelun kehittämiseen on olemassa monistettaviakin keinoja. Kaikki lähtee liikkeelle asiakkaan kuuntelemisesta. Mitä paremmin tunnet asiakkaasi, sitä helpompi sinun on heitä ilahduttaa.

Näppärimmin asiakkaiden kuuntelu onnistuu automaattisten palautekyselyjen avulla. Näin kaikki asiakkaat tulevat varmasti kuulluksi ja mahdollisiin poikkeustilanteisiin voidaan puuttua välittömästi. Toki myös ansaitut kehut kulkeutuvat työntekijöiden korviin palautteen välityksellä.

Käytännön esimerkkinä autokorjaamo

Käytännössä automaattinen palautekyselyprosessi toteutetaan kyselytyökalulla. Otetaan esimerkiksi vaikka kuvitteellinen autokorjaamoketju, jolla on toimipisteitä ympäri Suomen.

Palauteprosessi alkaa, kun asiakas on käynyt huollattamassa autonsa ketjun liikkeessä. Huoltokäynnin jälkeen hänelle lähtee automaattisesti tekstiviestikutsu kyselyyn, jossa tiedustellaan, sujuiko huolto hyvin ja olisiko asiakas halukas suosittelemaan yrityksen palveluita tuttavilleen.

Kyselyä ei tarvitse erikseen lähettää, vaan se lähtee asiakkaalle automaattisesti sen jälkeen, kun huolto on kuitattu tehdyksi. Lähetyksessä on kuitenkin yhden tunnin viive, jotta asiakas ei saa viestiä liian aikaisin.

Tiivis kyselylomake on nopea täyttää

Kokonaisuudessaan kysely sisältää kaksi asteikkokysymystä ja yhden avoimen kommenttikentän vapaalle palautteelle tai terveisille. Mikäli asiakas vastaa toiseen asteikkokysymykseen, että korjaamo voisi vielä tarjota hänelle jotain palveluita, siirtyy asiakas toiseen kysymyksen, johon hän voi kirjoittaa viestinsä. Tämä lisätietokysymys hälyttää automaattisesti, jos asiakas kirjoittaa kenttään halutakseen lisätietoja. Kyselyyn vastaaminen onnistuu helposti mobiilisti tai millä tahansa päätelaitteella.

Täältä voit käydä kurkkaamassa, miltä esimerkkikysely näyttää.

Jotta asiakkaan aikaa ei kulu taustatietojen täyttämiseen, ne on tuotu lomakkeeseen valmiiksi asiakastietojärjestelmästä. Asiakkaan nimi, puhelinnumero ja auton rekisterinumero näkyvät siis jo valmiiksi lomakkeella. Myös muiden taustatietojen lisääminen lomakkeeseen onnistuu, jos näin halutaan.

Automaattinen raportointi ei vie työntekijöiden aikaa

Kun asiakas täyttää ja palauttaa kyselyn, hänen vastauksensa päivittyvät suoraan raporttinäkymään. Raportista näet yhdellä vilkaisulla kuinka tyytyväinen asiakas on ollut huollon sujuvuuteen, suosittelisiko hän yritystä muille NPS-luku), sekä mitä hän on vastannut avoimeen kommenttiin.

Esimerkkiraporttiin pääset tutustumaan tästä.

Liveraportissa on eroteltuna autokorjaamon eri toimipisteet, joten jokainen toimipiste saa oman raporttinsa ja tulokset ilmestyvät näkyviin heti palautteen tallennuttua. Kokonaisraportissa toimipisteitä voidaan verrata toisiinsa esimerkiksi NPS-kysymyksen kautta.

Yhteystietoja käytetään vain, jos asiakkaaseen pitää olla yhteydessä reklamaation tai yhteydenottopyynnön takia. Muuten vastaaminen on täysin anonyymia.

Miksi kysyminen kannattaa?

Palautetta voi hyödyntää kolmella eri tapaa:

1. Autokorjaamot saavat ajantasaista tietoa huoltopalveluidensa tilasta ja asiakkaidensa tyytyväisyydestä. Palautteeseen voidaan reagoida heti, oli se sitten positiivista tai negatiivista.

2. Yksittäiset toimipisteet voivat jakaa saamansa palautteen asiakkaiden kanssa, jolloin asiakkaat pääsevät näkemään muiden mielipiteen autokorjaamon palvelutasosta. Liveraportin voi laittaa näkyville esimerkiksi isolle näytölle asiointipisteeseen.

3. Autokorjaamoketju voi puolestaan hyödyntää palautetta uusien palveluiden ja henkilöstön osaamistason kehittämisessä.

Tiesitkö muuten, että kyselytyökalua voi hyödyntää myös rekrytoinnissa, koulutuksissa ja tapahtumissa? Jos haluat kuulla lisää, varaa aika 30 minuuttia kestävään verkkoesittelyyn alta.