Sormi pulssilla – asiakaskokemuksen reaaliaikainen mittaus

Kirjoitin pari viikkoa sitten asiakaskokemuksen mittareista. NPS, CES ja CSAT ovat kaikki omalla tavallaan hyödyllisiä työkaluja asiakaskokemusta mitattaessa.

Mittarit tuottavat tiedon, jota tarvitaan asiakaskokemuksen kehittämiseen, mutta tiedon lisäksi tarvitaan konkreettisia toimia. Asiakaskokemuksen omistaja ja muutoksen johtaminen ovat avainasemassa, kun yrityksen tuottamaa asiakaskokemusta lähdetään parantamaan.

Sitouta johto

Koska asiakaskokemuksen kehittäminen koskee koko yritystä, oleellista on sitouttaa johto ajatuksen taakse. Tähän tarvitaan konkreettisia lukuja, sillä ilman selkeitä ja laskettavissa olevia hyötyjä johtoportaan mielenkiinto lopahtaa ennen kuin ehdit sanoa ”asiakaskokemus”.

Tiesitkö esimerkiksi, että Harvard Business Reviewn artikkelin mukaan korkean NPS-luvun yritykselle antanut asiakas kuluttaa kertaostolla 140 % enemmän kuin heikomman NPS-luvun antanut asiakas? Tästä kannattaa vihjaista myös johtoportaalle.

Nimeä asiakaskokemuksen omistaja

Jos asiakaskokemukselle ei nimetä yhtä omistajaa, käy helposti niin, että liiketoiminnan eri osa-alueet toimivat toisistaan erillisinä yksikköinä. Siksi omistajan nimeäminen on olennainen osa prosessia. Omistajan avulla varmistetaan, että asiakaskokemuksen kehittäminen on kiinteä osa yrityksen liiketoimintastrategiaa.

Omistajan tittelillä ei sinänsä ole merkitystä, mutta hänen tulee olla riittävän korkealla organisaation hierarkiassa. Hänellä tulee olla valta ja vastuu johtaa asiakaskokemusta koko organisaatiossa. Siihen tarvitaan kyvykkyyttä ja taitoa johtaa muutosta.

Kartoita asiakkaan matka

Asiakaskokemuksen omistajan tärkein työväline on kartta asiakkaan matkasta. Siihen merkitään eri kanavat ja kohtaamispisteet, joissa asiakas asioi, sekä asiakkaan polun eri vaiheet (kuten brändimielikuva, ostotapahtuma, oston jälkihoito ja asiakaspalvelu). Kartta konkretisoi asiakkaan matkan.

Asiakkaan matkan kartta on aina yrityskohtainen ja sen avulla voidaan priorisoida liiketoiminnan kannalta tärkeimpiä kohteita:

• Missä polun vaiheessa voi vaikuttaa eniten siihen, että uusasiakas houkutellaan sisään?

• Missä vaiheessa pystyy vaikuttamaan siihen, että asiakas ostaa lisää?

• Missä vaiheessa voi varmistaa, että asiakas vie oston loppuun?

Usein asiakkaalla on monta erilaista matkaa. On yksi iso matka, sekä useita alimatkoja ja polkuja. Oleellista on määritellä ne matkat, joista on eniten hyötyä yrityksen liiketoiminnalle, ja keskittyä niiden kehittämiseen.

Mittaa reaaliaikaisesti

Kun johto on sitoutunut hankkeeseen, omistaja on selvillä ja kartta on piirretty, on aika ryhtyä toimeen. Kartan avulla pystyt määrittämään liiketoimintasi kannalta tärkeimmät kohtaamispisteet ja panostaa niiden kehittämiseen.

Valitse kuhunkin kohtaamispisteeseen sopivat mittarit, seuraa trendejä ja ennusta niiden avulla tulevaa. Näin pysyt aina askeleen edellä asiakkaitasi – ja kuljet määrätietoisesti kohti entistä parempaa asiakaskokemusta.