Blogi | Sinä et tunne asiakastasi

Julkaistu 26.02.2016 Marika Tenhunen

Asiakaskokemus
Sinä et tunne asiakastasi

Luulitko todella tuntevasi asiakkaasi? Rohkenen epäillä, että olet väärässä.

Huolimatta siitä, että 75 prosenttia suomalaisista yrityksistä pitää asiakaskokemusta strategisena painopistealueena, väitän, että vain murto-osa suomalaisyrityksistä tuntee oman asiakkaansa matkan täydellisesti.

Kuten tiedämme, asiakkaan ostopolku on kokenut huiman muutoksen. Asiakas ei odottele myyjän soittoa, vaan etsii haluamansa tuotteet ja palvelut itse. Yrityksen tehtävänä on olla siellä, missä asiakkaan polku kulkee, ja tehdä kohtaamisista mahdollisimman sujuvia ja miellyttäviä - parhaassa tapauksessa jopa wow-elämyksiä tuottavia.

Usein asiakkaan matkaa kuvataan muutaman yleisen vaiheen kautta, kuten mielikuva-, osto- ja käyttökokemus. Nämä osa-alueet ovat oivallisia lähtökohtia, kun mietitään, mikä asiakkaan matkassa merkitsee. Lopullinen asiakkaan polku on kuitenkin paljon monimuotoisempi. Jokaisella polun vaiheella ja mutkalla on erilainen merkitys ja painoarvo yrityksen liiketoiminnalle.

’One Size Fits One’ – asiakkaan matka ei ole kopioitavissa

Asiakkaan polkua voi tarkastella matkana kaikkiin niihin pisteisiin, joissa asiakas on yrityksen kanssa tekemisissä – verkossa tai kasvotusten, tiedostaen tai tiedostamattaan.

Asiakkaan matka on aina uniikki, yrityksen ja sen asiakkaan näköinen. Jopa samalla toimialalla toimivien yritysten asiakkaan matka voi poiketa paljonkin toisistaan. Jos olet lentänyt esimerkiksi sekä Finnairin sekä Ryanairin asiakkaana, tiedät mitä tarkoitan.

Copy-paste tekniikan voit siis unohtaa asiakkaan matkan kartoituksessa. Jos kopioit etkä luo uutta, et myöskään saavuta sitä paljon kaivattua kilpailuetua.

Hautaa siilot – hanki kokonaiskuva asiakkaasi matkasta

Siiloutunut organisaatiorakenne asettaa omat haasteensa asiakkaan matkan kokonaisvaltaiselle kehittämiselle. Moni yritys toimii funktioissa, jotka keskittyvät hiomaan ainoastaan omia kohtaamispisteitään asiakkaiden kanssa. Ja näiden onnistumisesta heitä myös mitataan.

Kokonaiskäsityksen saaminen matkasta on hankalaa, eikä siilojen välinen yhteistyö välttämättä aina suju kuin rasvattu. Tiedon hautautuessa siiloihin ei yrityksen johdollakaan ole kattavaa kuvaa kokonaisuudesta.

Siilojen purkamisesta puhutaan paljon, mutta monella yrityksellä on siihen vielä käytännössä matkaa. Parhaat organisaatiot kykenevät kuitenkin jo yhdistämään myynnin, markkinoinnin, asiakaspalvelun ja tuotekehityksen asiakasrajapinnat sujuvasti vastaamaan asiakkaiden muuttunutta käyttäytymistä. Tämä on hyvä lähtökohta paremman ja yhtenäisemmän asiakkaan matkan muodostumisen kannalta.

Kuorruta asiakkaasi matka wow-elämyksillä

Vaikka yrityksesi asiakastyytyväisyys olisi hyvällä tasolla, on asiakkaan matkan kartoittaminen erittäin suositeltavaa. Paremmalla perehtymisellä asiakkaan polkuun voi nimittäin olla yllättäviä seurauksia – saatat tunnistaa kilpailutekijän, joka erottaa teidät alan muista pelureista.

Erottava kilpailutekijä on usein jotain, joka poikkeaa toimialan perinteisestä asiakkaan polusta. Esimerkkinä vaikkapa Airbnb, joka on mullistanut koko hotelli- ja matkailualan liiketoiminnan tarjoamalla oikeita koteja hotellihuoneiden sijaan. Airbnb:n toiminta rakentuu voimakkaasti vertaisarvioihin ja suositteluihin perustuvan luottamuksen varaan - ilman tämän elintärkeän askeleen huomioimista jokaisen asiakkaan polussa yrityksen liiketoiminnalta putoaisi pohja.

Mikäli yrityksesi onnistuu yllättämään asiakkaansa positiivisesti tarjoamalla jotain normaalista poikkeavaa, syntyy niitä paljon puhuttuja wow-elämyksiä. Näitä kokemuksia jaetaan mieluusti omille verkostoille, ja parhaimmat elämykset lähtevät iloisesti leviämään sosiaalisessa mediassa.

Miten käy asiakkaan matkan kartoittaminen käytännössä?

Asiakkaan matkan kartoittamiseksi piirretään useimmiten ’journey map’, eli kuvaus asiakkaan matkasta. Kuvauksen lähtökohdaksi voidaan ottaa jo olemassa olevaa dataa; mitä tiedämme tällä hetkellä asiakkaan käyttäytymisestä tai ostoprosessista?

Niin sanotun kovan datan lisäksi myös asiakkaan tunnetilat ja tarpeet liitetään karttaan. Parhaassa tapauksessa asiakkaalta itseltään on jo kysytty, miten hän on kokenut eri kohtaamispisteet matkan aikana. (Mikäli et ole vielä kysynyt asiakkaalta suoraan, kuvittele itsesi asiakkaan paikalle ja laadi hypoteesit tämän perusteella!)

Kokoa karttaan asiakkaan ostoprosessi, tarpeet ja kokemukset kaikissa kohtaamispisteissä organisaatiosi kanssa. Asiakkaan tunnetilat, odotukset, motivaatiot tai tarpeet jokaisessa kohtaamispisteessä ovat vähintään yhtä tärkeitä kuin yrityksen tuote- tai palvelutarjooma.

Kartoita, mittaa ja kehitä!

Asiakkaan matkan piirtäminen on strateginen prosessi, joka on varmasti vaativa ja aikaavievä, mutta myös palkitseva. Kun tämä työ on valmis, on huomattavasti helpompaa suunnitella sekä kohdentaa myynti- ja markkinointitoimenpiteet - lupaan, että tulokset puhuvat puolestaan.

Älä hautaa arvokasta tuotostasi intranetin syövereihin, vaan tuo se näkyväksi osaksi jokaisen arkea. Vain siten voit auttaa henkilöstöänne näkemään kokonaisuuden yksittäisten pisteiden sijaan. Yksi hyvä ajatus on esimerkiksi tulostaa asiakkaanne matkaa kuvaava grafiikka näkyvälle paikalle toimistollanne.

Kun olet piirtänyt asiakkaan matkan, älä unohda mittaamista ja kehittämistä. Rakenna mittaus jatkuvaksi ja reaaliaikaiseksi, jotta voit kehittää ja parantaa asiakaskokemusta ketterästi.

Maailman asiakkaasi silmin


Haluatko tietää, kuinka Questback voi auttaa yritystäsi menestymään?