Mikä asiakkaan matkassa merkitsee? Näin valitset, mitä mitata

Asiakassuhdetta tarkasteltaessa puhutaan usein asiakkaan matkasta, jonka aikana asiakas on yhteydessä yritykseen useassa eri kohtaamispisteessä. Valitettavan usein näistä kohtaamispisteistä valitaan lähempään tarkasteluun vain matkan alku ja loppu – jolloin keskikohta jää lähes täysin vaille huomiota.

Pelkän alun ja lopun perusteella on kuitenkin vaikea tehdä perusteltuja päätelmiä koko matkan sujuvuudesta. Siksi jokainen matkan varrella oleva kriittinen kohtaamispiste pitää kartoittaa ja ottaa tarvittaessa suurennuslasin alle.

Näitä tärkeitä kohtaamispisteitä ovat muun muassa mielikuvakokemus, ostokokemus ja käyttökokemus, joita tarkastelen lähemmin alla.

Mielikuvakokemus muodostuu ennen asiakkuuden alkua

On hyvä muistaa, että asiakaskokemus alkaa kehittyä jo ennen varsinaisen asiakkuuden alkua. Potentiaalisille asiakkaille on usein muodostunut mielikuva yrityksestä sen verkkosivujen tai mainonnan perusteella.

Mielikuvakokemusta on tärkeä mitata, sillä se ohjaa usein voimakkaasti tulevaisuuden ostokäyttäytymistä.

Ostokokemus kriittisenä kohtaamispisteenä

Asiakkaan ostokokemus on niin merkittävä osa asiakaskokemusta, että sitä kannattaa lähes poikkeuksetta mitata. Jos kokemus on huono, kuinka todennäköisesti asiakas ostaa uudestaan?

Huonon ostokokemuksen selvittäminen on yritykselle tärkeää, sillä ajoissa havaittu negatiivinen kokemus voidaan vielä pelastaa, ja oikeilla korjausliikkeillä asiakas voidaan sitouttaa yritykseen entistä tiiviimmin.

Hyvä ostokokemus puolestaan vahvistaa asiakkaan suhdetta yritykseen. Tällöin asiakas on todennäköisesti valmis ostamaan uudelleen ja parhaassa tapauksessa myös suosittelee yritystä lähipiirilleen.

Käyttökokemus vaatii aktiivista seurantaa

Asiakkaan käyttökokemuksen selvittäminen on niin ikään tärkeää. Huonoin vaihtoehto on nostaa jalat pöydälle ja toivoa, että asiakas kyllä kertoo, jos jotain on pielessä.

Mikäli käyttökokemus on syystä tai toisesta puutteellinen, mutta yritys saa siitä tiedon ajoissa, ei peli ole vielä menetetty. Usein asiakassuhde voi jopa vahvistua hienosti hoidetulla reklamaatiotilanteella.

Entäpä tulevaisuuden ennustaminen?

Aikaan sidotuista asiakaskyselyistä ollaan kovaa vauhtia siirtymässä kohti aktiivista asiakaskokemuksen mittaamista. Siksi moni on jo ehtinyt julistaa perinteiset asiakaskyselyt historiaan. Se on ymmärrettävää, sillä vuosittain tehtävät kyselyt eivät yksinkertaisesti riitä nykyisessä muutosvauhdissa.

Historiatietoa mielenkiintoisempaa onkin kurkistaa tulevaisuuteen. Esimerkiksi NPS-mittarin (Net Promoter Score, nettosuositteluindeksi) avulla voidaan ennustaa yrityksen liiketoiminnan tulevaisuutta. NPS-mittari ennakoi, millä todennäköisyydellä asiakas ostaa yrityksen tuotteita tai palveluja uudelleen – ja suosittelee niitä ystävilleen.

Millaisia asiakaskokemuksia teidän yrityksessänne tarjotaan tulevaisuudessa?

Haluatko tietää lisää asiakaskokemuksesta ja sen aktiivisesta mittaamisesta? Tsekkaa webinaarimme Asiakaskokemuksen mittaamisen ABC tästä linkistä. Tai lataa maksuton oppaamme: