Haluatko uusia oivalluksia? Kokeile uutta nakokulmaa

Istut bussissa. Vieruskaverisi on aloittanut keskustelun kanssasi. Vilkaiset ikkunasta ulos, ja kun käännyt takaisin vieruskaverisi puoleen, hänen paikallaan onkin eri mies. Huomaisitko muutoksen?

Totta kai huomaisit, kukapa ei?

Itse asiassa moni ei huomaisi. Olemme alttiita ”muutossokeudelle”, eli emme usein huomaa suuriakaan muutoksia, vaikka ne tapahtuisivat aivan silmiemme edessä.

Tutkijat Daniel Simons ja Daniel Levin tekivät vuonna 1998 mielenkiintoisen kokeen, jossa yksi henkilö jututti satunnaista koehenkilöä kadulla ja kysyi tältä reittiä. Kesken keskustelun tapahtui kuitenkin häiriö ja samalla reitin kysyjän paikalle vaihtui toinen ihminen.

Puolet koehenkilöistä ei huomannut, että reittiä kysyvä ihminen vaihtui kesken keskustelun, vaikka he olivat kasvotusten.

Jos emme huomaa edessämme olevan ihmisen vaihtumista, millä todennäköisyydellä meiltä jää huomaamatta jotain tärkeää, jos katsomme asiakasdataamme joka päivä samalla tavalla?

Tarkastele yksilöitä läheltä

Uudet oivallukset vaativat usein uudenlaista perspektiiviä. Tästä syystä olisi tärkeää, että asiakasdatan keräämiseen ja analysointiin käytetty ohjelmisto mahdollistaa tiedon tarkastelemisen useasta vinkkelistä.

Ensin kannattaa tarkastella tietoa hyvin yksityiskohtaisella tasolla. Katso yksittäisiä asiakkaita ja heidän tietojaan. Löydätkö jotain yhteneväisyyksiä, jotka kertovat minkälaisia asiakkaasi ovat?

• Millaisista asioista lippulaivatuotteita ostavat asiakkaat ovat kiinnostuneet?
• Millaisia harrastuksia eri ikäryhmien asiakkailla on?
• Ketkä asiakkaistasi ovat aktiivisimpia sosiaalisessa mediassa? Kenellä on laajin verkosto?

Tämän harjoituksen tarkoituksena on päästä pelkkien lukujen taakse ja tarkastella nimenomaan niitä ihmisiä, joille palvelusi tai tuotteesi on tarkoitettu. Mitä lähemmäs heitä pääset, sitä todennäköisemmin oivallat jotain uutta ja hyödyllistä.

Tarkastele markkinaa kauempaa

Mikrotason jälkeen on aika katsoa dataa markrotasolta. Tarkastele koko asiakaskuntaasi ja markkinoitasi kokonaisuutena.

• Mistä lähteistä verkkosivustolle tulee eniten liikennettä?
• Minkä ikäisiä valtaosa asiakkaistasi on?
• Minä viikonpäivinä eri tuotteita ostetaan?

Tarkastelemalla isompia trendejä voit löytää yhteensattumia, jotka paljastavat jotain uutta.

Ongelma on mahdollisuus

Nyt sinulla pitäisi olla sekä ruohonjuuritason käsitys asiakkaistasi että laajempi kuva markkinoista. Seuraavaksi on aika tehdä jotain hankalampaa – tarkastella negatiivista palautetta.

Harva meistä tykkää lukea negatiivisia arvosteluja yrityksestään, tuotteistaan tai palveluistaan. Vielä harvempi haluaa lukea keskusteluja siitä, miten he ovat epäonnistuneet.

Negatiivinen palaute on kuitenkin korvaamattoman arvokasta.

Sen lisäksi, että se antaa ainutlaatuisen näkökulman suoraan asiakkaasi ajatusmaailmaan, se mahdollistaa myös koko markkinan tarkastelun uudessa valossa. Negatiivinen palaute voi paljastaa omien puutteittesi lisäksi myös markkinan puutteita.

Kuuntelemalla negatiivista palautetta ja oppimalla siitä voit kehittää omaa palvelutarjoomaasi ja liiketoimintaasi – ja jos käy flaksi, löydät sellaisia asiakkaiden tarpeita, joihin ei markkinoilta vielä löydy tarjontaa. Jos voit vastata näihin tarpeisiin ennen kilpailijoitasi, oma asemasi markkinalla vahvistuu.

Älä anna silmiesi huijata sinua

Jos emme huomaa, että edessämme oleva ihminen vaihtuu, on todennäköistä, että meiltä jää huomaamatta muitakin muutoksia – ellemme ole valppaana ja osaa etsiä näitä muutoksia.

Asiakasdatan luova tarkastelu on erinomainen tapa löytää piileviä trendejä ja mahdollisuuksia. Reagoimalla niihin ennen kilpailijoitasi palvelet asiakkaitasi paremmin.