Asiakaskokemuksella ei ole mitään merkitystä
Alle 40 % suomalaisyrityksistä uskoo hyvän asiakaskokemuksen tuovan kilpailuetua.
Talent Vectian teettämän tutkimuksen mukaan vain 38 % yrityksistä oli määritellyt asiakaskokemuksen kehittämiselle selkeät, koko yrityksen kattavat tavoitteet – 24 % yrityksistä vasta suunnitteli tekevänsä niin. Vastauksia tutkimukseen saatiin 525 ja vastaajat ovat liike-elämän johto- ja asiantuntijatehtävissä työskenteleviä. Tutkimuksessa tarkasteltiin asiakaskokemusta strategian ja liikkeenjohdon, johtamisen ja yrityskulttuurin, asiakasymmärryksen sekä tulevaisuudennäkymien näkökulmasta.
Johtuvatko tulokset tavasta tulkita vastauksia, vai koetaanko kaikki muu – kuten myynnin kasvattaminen – asiakaskokemusta tärkeämmäksi liiketoimintapäätöksiä tehdessä?
”Asiakaskokemus ei ole monimutkainen asia”
Asiakaskokemus tuntuu tällä hetkellä olevan kaikkien huulilla ja se herättää runsaasti keskustelua monessa eri mediassa. Eri alojen ammattilaiset tuovat esille näkemyksiään asiakaskokemuksen merkityksestä juuri heidän liiketoiminnassaan.
Asiakaskokemus on lähtökohtaisesti melko yksinkertainen asia. Se antaa mitattavan arvon tunteelle, joka asiakkaalle on jäänyt yrityksen palvelusta tai tuotteesta. Tämä sama tunne, jota kutsumme asiakaskokemukseksi, ohjaa meitä päivittäin pienissäkin hankinnoissamme. Saatamme valita kaupan tilavan parkkipaikan takia, pyykinpesuaineen kotoa tutun tuoksun perusteella, tai puhelimen verkkokaupasta löytyvien arvosteluiden kannustamana.
Se tieto, joka ohjaa meitä hankinnoissamme, on yhtä kuin asiakaskokemus. Jos siis itse kuluttajina nojaamme ostopäätöksissämme siihen tietoon, miksi asiakkaamme eivät toimisi samoin?
”Kysy, ymmärrä ja toimi”
Väitän, että kenelläkään ei ole varaa sanoa – tai edes ajatella – asiakaskokemuksen olevan vähäpätöinen seikka liiketoimintapäätöksiä tehdessä. Sen voimaa ei kannata aliarvioida. Haluan hyvän, tai lähes täydellisen, asiakaskokemuksen olevan yksi yrityksen tärkeimmistä arvoista. Toki se rakentuu monesta pienestä osasesta, jotka yhdessä muodostavat hyvän asiakaskokemuksen.
Annan sinulle yksinkertaisen neuvon: kysy asiakkailtasi, ymmärrä mitä he sanovat ja toimi sen pohjalta. Hyvä siitä tulee!
Kääritäänkö hihat?
Jos haluat päästä liikkeelle asiakaskokemuksen mittaamisessa, mutta kaipaat lisää konkreettisia vinkkejä, lataa käytännönläheinen opas!
Varmista kasvu ja taistele talenteista
Kilpailu huippuosaajista käy kuumana ja “war for talent” on monelle yritysjohtajalle tuttu käsite. Kuinka houkutella näitä huippuosaajia ja ennen kaikkea kuinka pitää heidät talossa?
